Customer Satisfaction Score atau CSAT adalah metriks untuk mengukur seberapa senang pelanggan dengan pelayanan dan produk yang ada pada bisnismu. Kepuasan pelanggan selalu jadi hal penting yang harus dapat perhatian lebih dalam bisnis. Kamu bisa mengetahui tingkat CSAT melalui survey. Kemudian, kamu akan menghitung hasil survey tersebut. Cara hitung survey kepuasan pelanggan dapat dilakukan secara otomatis ataupun manual menggunakan rumus.
Sebelumnya, OCA Indonesia pernah membahas mengenai langkah mudah membuat CSAT Survey menggunakan platform OCA Interaction. Meski hasil bisa didapatkan secara otomatis, mungkin kamu penasaran mengenai bagaimana data tersebut dihitung untuk mendapatkan hasil persentase CSAT yang akurat. Nah, kali ini kami akan membahas mengenai cara menghitungnya. Penasaran? Baca terus lanjutan artikel ini!
Cara Hitung Survey Kepuasan Pelanggan
Kamu mungkin pernah mengisi sebuah survey kepuasan dengan beberapa pertanyaan beserta pilihan mulai dari sangat tidak puas hingga sangat puas. Penghitungan CSAT sendiri lumayan variatif. Namun, banyak bisnis yang menggunakan survey berupa range angka antara 1 – 5 atau 1 – 10 supaya lebih mudah dalam mengolah data.
Tentu saja, untuk bisa menghitung hasil kepuasan pelanggan, kamu perlu membuat surveynya terlebih dahulu. Semakin banyak responden mengenai survey kepuasan pelanggan milikmu, akan semakin valid hasilnya.
Pertama-tama, kamu harus menentukan jumlah pelanggan yang akan mengikuti survey tersebut. Jumlah pelanggan ini dapat disesuaikan tergantung keinginan kamu, misalnya 50, 100, atau bahkan ribuan. Kemudian, dari survey yang telah diberikan tersebut, kamu perlu mengelompokkan hasil mana yang menyatakan pelanggan merasa satisfied dengan layanan atau produk bisnismu. Nomor 4 – 5 atau 8 – 10 dapat dijadikan tanpa bahwa pelanggan merasa puas. Untuk mengetahui hasilnya, ikuti rumus di bawah ini sebagai salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan.
Misalnya, kamu telah menyebarkan survey kepuasan pelanggan ke 150 orang yang telah membeli produkmu, menghubungi customer service, ataupun hal lain yang berkaitan dengan interaksi kamu dan pelanggan. Dari total 150 tersebut, kamu mendapatkan 90 respon puas dengan nomor 4 – 5. Begini menghitungnya!
Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa terdapat 60% pelanggan yang puas terhadap produk atau layanan bisnismu.
Membaca hasil CSAT dan skor minimal yang baik
Setelah mengetahui bagaimana cara menghitung survey beserta hasil skor CSAT, apakah kamu dapat langsung memahami arti dari persentase tersebut? Berapa minimal skor yang harus kamu dapatkan untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas? Apa yang harus ditingkatkan dalam bisnis dari hasil survey tersebut? Ini dia acuan yang bisa kamu gunakan saat membaca hasil skor CSAT.
Arti Skor CSAT 0% – 40%
Range persen antara 0 – 40 dapat diindikasikan kalau masih banyak pelanggan yang merasa belum puas terhadap layanan dari bisnismu. Apabila hasil skor CSAT kamu berada di range angka ini, tentu saja perlu melakukan perubahan secepat mungkin untuk meningkatkan jumlah customer satisfied. Dengan jumlah skor ini, kamu dapat manfaatkan sebagai peluang untuk mengoreksi dan meningkatkan layanan lebih baik lagi.
Arti Skor CSAT 41% – 60%
Lebih baik dari pada skor sebelumnya? Tentu saja dengan persentasi antara 41% – 60% berarti kamu sudah berhasil memenuhi beberapa ekspektasi dari pelanggan. Meski begitu, masih banyak pelanggan yang memberikan feedback negatif terhadap bisnis. Selain tetap fokus kepada pelanggan dengan feedback positif, strategi untuk mengubah feedback negatif dapat dilakukan dengan membuat personalized campaign sesuai dengan kebiasaan pelanggan tersebut.
Arti Skor CSAT 61% – 80%
Range skor ini cukup baik untuk bisnismu karena berada pada batas aman. Sebagian besar dari pelanggan kamu merasa sudah mendapatkan pelayanan yang cukup baik dari perusahaan. Kamu bisa terus membuat campaign dan promosi untuk mempertahankan skor CSAT atau bahkan meningkatkannya.
Arti Skor CSAT >80%
Selamat, skor ini menyatakan kalau hampir seluruh pelanggan merasa puas atas pengalaman yang mereka rasakan ketika membeli atau menggunakan produkmu. Pastikan tetap berinteraksi dengan para pelanggan yang memberikan skor ini. Pertahankan layanan yang ada saat ini serta atur strategi untuk meningkatkan pelayanan.
Dengan mengetahui hasil kepuasan pelanggan, perusahaan dapat melakukan perbaikan ataupun meningkatkan layanan yang sudah ada. Skor CSAT ini pun dapat menjadi bahan untuk menyusun strategi, baik untuk mempertahankan existing pelanggan ataupun mencari pelanggan baru. Nah, menggunakan fitur CSAT Survey dari OCA Interaction, kamu bisa langsung mengirimkan link survey setiap kali selesai berinteraksi dengan pelanggan. Tak hanya itu, CSAT Survey dari OCA Interaction juga memudahkan kamu dalam mendapatkan data kepuasan pelanggan tanpa harus menghitungnya secara manual. Tingkatkan layanan bisnismu sekarang lewat produk CRM OCA Interaction!
Leave a Reply