Kepuasan pelanggan sebagai faktor penting utama yang menentukan apakah suatu bisnis atau perusahaan berhasil memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan mereka. Membagikan kuesioner kepuasan pelanggan menjadi cara paling lumrah yang dapat dilakukan oleh berbagai bisnis memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang mereka inginkan.
Artikel OCA kali ini akan membahas beberapa contoh kuesioner kepuasan pelanggan, indikator kepuasan pelanggan, serta metrics ketika ingin melakukan survey kepuasan pelanggan. Baca lebih lengkap lewat artikel di bawah ini.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk
Kualitas produk menjadi indikator kepuasan pelanggan dari suatu brand atau bisnis. Hal ini karena pelanggan sudah memiliki ekspektasi terhadap produk yang dibelinya. Apabila ketika diterima pelanggan produk memiliki kualitas buruk pasti pelanggan akan mengajukan komplain.
Kualitas produk yang baik tentu akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan menambah review positif terhadap sebuah brand atau bisnis. Pahami ekspektasi pelanggan dan ciptakan produk sesuai dengan kebutuhan mereka.
Layanan Pelanggan
Pre-sales dan after sales merupakan dua layanan yang perlu diperhatikan bisnis untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Layanan yang baik tidak hanya dilakukan ketika bisnis menawarkan produk kepada pelanggan, tetapi juga setelahnya. Ketika pelanggan merasakan kesulitan penggunaan produk setelah pembelian, kamu tetap perlu melayani pelanggan dengan baik.
Salah satu cara bisnis meningkatkan pelayanan pelanggan dengan menyediakan agent customer service, chatbot, bahkan live chat widget di website untuk membantu pelanggan menemukan apa yang mereka inginkan. Selain menyediakan ketiga hal tersebut, bisnis juga dapat menggunakan CRM seperti OCA Interaction untuk meningkatkan interaksi langsung dengan pelanggan lewat berbagai channel dimanapun dan kapanpun.
Harga yang Ditawarkan
Indikator kepuasan pelanggan selanjutnya adalah harga produk yang ditawarkan. Kamu pasti pernah mendengar istilah “Ada Harga, Ada Kualitas”. Pelanggan akan merasa puas ketika harga produk yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan terjangkau di kantong pelanggan. Jadi, jika kamu menawarkan harga tinggi kepada pelanggan, pastikan kualitas produkmu mumpuni dan dapat dijadikan solusi atas permasalahan pelanggan.
Pengalaman Pelanggan
Bagaimana cara pelanggan menemukan bisnismu, melakukan pembelian, hingga menerima produk semuanya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dengan begitu, kamu perlu memperhatikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pastikan dalam setiap prosesnya kamu memberikan kemudahan ke pelanggan untuk menemukan bisnismu dari channel apapun yang mereka inginkan.
Marketing Produk
Teknik pemasaran turut mengambil andil dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan. Di dalam proses marketing ini, kamu perlu memperhatikan bahasa yang digunakan. Bahasa yang mudah dimengerti, sederhana, dan jujur. Ini dilakukan untuk mencegah pelanggan merasa kecewa dengan marketing produk yang tidak sesuai dengan yang diiklankan.
Metrics Kepuasan Pelanggan
Metrics kepuasan pelanggan merupakan cara pengukuran kuantitatif untuk mengetahui apakah pengalaman pelanggan sudah berjalan sangat baik di suatu bisnis atau perusahaan. Ada 5 metrics yang dapat diukur untuk tahu seberapa puas pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh bisnismu, sebagai berikut:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer satisfaction score (CSAT) survey adalah metrics untuk mengukur seberapa senang pelanggan dengan layanan dan produk yang ditawarkan oleh suatu bisnis. CSAT ini menjadi metrics kepuasan pelanggan yang paling sering dipilih oleh bisnis karena eksekusinya lebih mudah. Berapa score CSAT yang baik? CSAT Score antara 75% – 85% menandakan sebagian besar pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang diberikan saat ini. Lewat CSAT, kamu bisa mendapatkan beberapa manfaat sebagai berikut:
- Membangun kredibilitas brand
- Menyusun strategi bisnis
- Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
Kamu dapat membuat survey CSAT dengan mudah menggunakan platform OCA Interaction secara otomatis setelah memberikan pelayanan kepada pelanggan.
BACA JUGA: 6 Langkah Buat CSAT Survey dengan Mudah
BACA JUGA: Bagaimana Cara Hitung Survey Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan 4 Artinya
2. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) adalah metrics yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan kamu. Pertanyaan di dalam NPS terkait kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan brand, produk, dan layanan kepada orang-orang terdekat mereka. Penilaian NPS umumnya menggunakan skala 1-10, kamu dapat menyimpulkan hasil NPS sebagai berikut:
- Nilai 9-10 dari pelanggan dapat diartikan pelanggan tersebut merasa puas dan merekomendasikan produk kamu ke orang terdekat mereka.
- Nilai 7-8 dari pelanggan dapat disimpulkan bahwa pelanggan tersebut tidak akan mempromosikan atau bahkan menjelekkan brand kamu. Mereka merasa cukup menggunakan tanpa harus mempromosikannya.
- Nilai <6 menandakan bahwa pelanggan tidak puas dengan pengalaman mereka selama menggunakan layanan dan produk dari suatu brand. Pelanggan yang memberikan nilai ini cenderung beralih ke kompetitor, bahkan memberikan review negatif terhadap produk dan layanan bisnis.
Skor NPS biasanya berada dalam kisaran -100 hingga 100. Skor negatif menunjukkan lebih banyak pelanggan tidak puas begitupun sebaliknya.
3. Customer Acquisition Cost (CAC)
Metrics selanjutnya adalah Customer Acquisition Cost (CAC) yang pada dasarnya lebih banyak digunakan dalam penjualan dan pemasaran bisnis. CAC adalah biaya yang dikeluarkan oleh bisnis untuk mengakuisisi pelanggan baru.
Nilai CAC akan menunjukan bagaimana bisnis mampu memaksimalkan pengeluaran, khususnya dari segi marketing, untuk mendapatkan pelanggan. Apabila biaya CAC terlalu tinggi, kamu perlu mempertimbangkan kembali strategi marketing baru serta memeriksa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kamu.
4. Customer Churn
Customer churn mengarah pada kehilangan pelanggan dalam suatu bisnis karena alasan apapun. Customer churn adalah metrics kepuasan pelanggan yang harus diukur setiap bisnis atau perusahaan untuk memprediksi naik turunnya jumlah pelanggan.
Indikator kepuasan pelanggan ini menunjukkan kondisi bisnis serta kemampuan menangani situasi ketika mereka kehilangan pelanggan. Pelanggan yang hilang juga dapat dikatakan sebagai indikator adanya rasa tidak puas. Oleh karena itu, bisnis perlu menjaga jumlah customer churn agar tidak terus bertambah.
5. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) merupakan gabungan NPS dan CSAT yang mengukur seberapa banyak upaya yang pelanggan lakukan untuk berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan. Kebanyakan dalam survey CES menanyakan perihal “Apakah perusahaan memudahkan Anda dalam menangani masalah?”. Pelanggan perlu memilih satu jawaban dari Sangat Tidak Setuju hingga Sangat Setuju.
Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Bisnis Restoran
Kepuasan pelanggan dalam bisnis restoran perlu mementingkan kualitas makanan, kebersihan, rasa, harga, hingga pelayanan dari staf. Berikut beberapa pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan dalam bisnis restoran yang dapat kamu contoh:
- Seberapa puas Anda dengan kualitas makanan yang kami sajikan?
- Bagaimana Anda menilai kebersihan restoran kami?
- Seberapa puas Anda dengan pelayanan dari staf kami?
- Apakah menu kami cukup beragam untuk memenuhi selera Anda?
- Bagaimana Anda menilai harga yang kami tawarkan dibandingkan dengan kualitas makanan dan layanan yang Anda terima?
- Seberapa puas Anda dengan waktu tunggu untuk mendapatkan pesanan Anda?
- Bagaimana pengalaman Anda dengan proses reservasi atau pemesanan (jika ada)?
- Apakah Anda merasa nyaman dengan suasana dan dekorasi restoran kami?
- Seberapa mungkin Anda merekomendasikan restoran kami kepada teman atau keluarga?
- Apakah ada saran atau masukan yang ingin Anda sampaikan untuk peningkatan layanan kami?
Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Bisnis Perhotelan
Sebagai bisnis yang bergerak di bidang hospitality, perhotelan sangat mengedepankan pelayanan kepada pelanggan. Berikut pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan yang dapat diajukan untuk bisnis perhotelan:
- Bagaimana Anda menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf hotel kami?
- Seberapa puas Anda dengan kebersihan kamar dan fasilitas hotel?
- Bagaimana Anda menilai kenyamanan dan kelengkapan fasilitas di kamar Anda?
- Seberapa puas Anda dengan kualitas makanan dan minuman yang disediakan oleh restoran hotel?
- Bagaimana Anda menilai fasilitas rekreasi yang tersedia di hotel (misalnya, kolam renang, pusat kebugaran, spa)?
- Seberapa mudah Anda melakukan reservasi dan proses check-in/check-out di hotel kami?
- Bagaimana Anda menilai aksesibilitas dan lokasi hotel kami?
- Seberapa puas Anda dengan layanan tambahan yang disediakan (misalnya, layanan kamar, laundry, transportasi)?
- Apakah Anda merasa harga yang Anda bayar sesuai dengan kualitas layanan dan fasilitas yang Anda terima?
Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rumah Sakit
Pelayanan rumah sakit sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan citra dari rumah sakit itu sendiri. Sebagai bahan evaluasi, rumah sakit dapat mengirimkan kuesioner kepuasan pelanggan kepada para pasien yang pernah menerima pelayanan rumah sakit. Berikut beberapa pertanyaan yang dapat diajukan:
- Seberapa puas Anda dengan kualitas pelayanan medis yang Anda terima di rumah sakit kami?
- Bagaimana Anda menilai kebersihan dan kerapihan lingkungan rumah sakit (ruang tunggu, kamar rawat, kamar mandi)?
- Seberapa mudah Anda mengakses dan menggunakan layanan pendaftaran atau reservasi di rumah sakit kami?
- Bagaimana Anda menilai waktu tunggu untuk mendapatkan layanan medis (misalnya, konsultasi dokter, hasil tes laboratorium)?
- Seberapa puas Anda dengan sikap dan keramahan staf rumah sakit (perawat, petugas administrasi, petugas kebersihan)?
- Bagaimana Anda menilai kelengkapan dan kecanggihan peralatan medis yang tersedia di rumah sakit kami?
- Seberapa puas Anda dengan informasi yang diberikan oleh tim medis mengenai kondisi kesehatan dan perawatan yang diperlukan?
- Bagaimana Anda menilai kenyamanan fasilitas penunjang seperti apotek, kantin, dan area parkir di rumah sakit kami?
- Seberapa mungkin Anda merekomendasikan rumah sakit kami kepada keluarga atau teman?
- Apakah ada saran atau masukan yang ingin Anda sampaikan untuk peningkatan layanan dan fasilitas rumah sakit kami?
Itulah beberapa indikator kepuasan pelanggan dan rekomendasi pertanyaan yang dapat kamu berikan ke pelanggan. Tingkatkan kepuasan pelayanan lewat penggunaan CRM seperti OCA Interaction agar bisnis kamu bisa menyediakan layanan pelanggan secara real-time. Ketahui juga kepuasan pelanggan lebih mudah menggunakan fitur CSAT survey yang terdapat di OCA Interaction.
