WhatsApp menetapkan kategori template untuk menjaga komunikasi bisnis tetap relevan, tertata, dan tidak mengganggu pengguna mereka. Setiap kategori, baik itu Marketing, Utility, maupun Authentication memiliki aturan tersendiri yang wajib dipatuhi oleh pelaku bisnis.
Per 1 Juli 2025, Meta mengumumkan sejumlah perubahan penting, termasuk:
- Penghentian model harga berbasis percakapan menjadi berbasis pesan
- Penerapan biaya per pesan template, bukan per percakapan
- Pengetatan aturan pada template kategori Utility: pesan tidak boleh mengandung unsur promosi sedikit pun
Jika bisnis mengajukan template sebagai Utility, tetapi ternyata isinya mengarah ke pemasaran, Meta akan langsung mengubah kategorinya menjadi Marketing tanpa pemberitahuan sebelumnya jika sebelumnya sudah diberi peringatan.
Melalui artikel ini, OCA akan membahas secara menyeluruh pedoman pembuatan template WhatsApp berdasarkan kategori yang benar, agar pesan bisnis tidak melanggar aturan dan tetap efisien secara biaya.
Apa itu Template WhatsApp?
Template WhatsApp didefinisikan sebagai format pesan yang dapat digunakan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka di WhatsApp. Tujuan utama adanya template untuk memastikan konsistensi pesan, profesionalitas, serta pengalaman konsisten.
Ketika kamu mendengar tentang template WhatsApp, istilah ini berkaitan pada format-format yang telah ditetapkan untuk menjadikan komunikasi bisnis lebih efisien dan terstandarisasi. Berikut beberapa alasan mengapa template WhatsApp penting:
- Mematuhi kebijakan WhatsApp
- Mempercepat proses pengiriman
- Konsistensi pesan
- Meningkatkan interaksi dengan pelanggan
- Meningkatkan keamanan dan perlindungan data
Seluruh template WhatsApp yang dibuat bisnis perlu mendapat persetujuan Meta terlebih dahulu untuk melihat apakah isi pesan mematuhi ketentuan dan kebijakan WhatsApp. Template ini terbagi atas beberapa kategori, yaitu Template Marketing, Template Utilitas, dan Template Autentikasi.
Pedoman dan Kategori Template WhatsApp
Saat membuat template baru, atau mengelola template yang sudah ada, penting untuk bisnis memahami cara WhatsApp mengkategorikan template untuk tujuan penetapan harga sebab adanya kebijakan baru yang berlaku per 1 Juli tersebut.
- Pertimbangkan panduan kategori template sebelum membuat template baru
- Tetap perbarui status persetujuan template setelah template dibuat
- Pelajari tentang pembaruan kategori otomatis untuk template dalam produksi
Template Marketing
Kategori template Marketing dalam WhatsApp Business adalah kategori template yang memungkinkan bisnis mencapai berbagai tujuan bisnis, seperti mendorong penjualan, meningkatkan awareness, ataupun retargeting customer.
Template ini juga yang paling fleksibel dibandingkan template lainnya. Konten pesan yang dianggap sebagai kategori template marketing juga termasuk dengan template campuran (gabungan antara template utility dan marketing), serta template dengan konten tidak terstruktur.
Berikut beberapa contoh konten template Marketing yang digunakan dalam WhatsApp Business.
| Tujuan Pesan | Tujuan Bisnis | Contoh Pesan |
| Meningkatkan Awareness | Meningkatkan awareness produk, layanan, dan bisnis kepada pelanggan yang telah terdaftar dan setuju untuk menerima pesan dari bisnis kamu. | “Tahukah Anda? Kami menginstal menara baru di daerah Anda sehingga Anda dapat menikmati pengalaman jaringan yang lebih baik. Untuk mempelajari selengkapnya, kunjungi situs kami {URL}.””Natal sudah dekat! Bergabunglah dengan kami di {Place} tanggal 25 Desember ini untuk merayakan bersama teman dan keluarga. Untuk detail selengkapnya tentang acara kami, klik {URL}.””Mencari tempat berlibur musim gugur ini? Resor terbaru kami baru saja dibuka di {{1}}: tempat yang sempurna untuk rileks dan beristirahat. Pelajari selengkapnya di sini: {{2}}” |
| Sales atau Penjualan | Mengirimkan promo kepada pelanggan seperti kupon yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan. | “Upgrade ke kabin Premium kami untuk menikmati lebih banyak manfaat, seperti ruang kaki tambahan dan boarding prioritas. Klik {{1}} atau masuk ke aplikasi kami untuk meningkatkan.””Anda telah disetujui di muka untuk kartu kredit kami! Nikmati promo perkenalan {{1}} jika Anda mendaftar melalui tautan personalisasi: {{2}}. “”Jangan lupa! Hanya hari ini, dapatkan poin double untuk pembelian Anda. Kunjungi toko terdekat dan gunakan nomor telepon Anda saat membayar.” |
| Promosi Aplikasi | Mengarahkan pelanggan untuk mengunduh aplikasi atau melakukan tindakan tertentu di aplikasi milik bisnis. | “Terima kasih telah menggunakan aplikasi kami. Kami perhatikan, Anda belum menggunakan fitur terbaru kami: {{1}}. Klik di sini {{2}} untuk mempelajari selengkapnya tentang manfaat fitur ini bagi Anda.””Hanya dalam aplikasi: diskon 20% minggu ini! Gunakan kode diskon SUMMER20 untuk gaya tertentu. Untuk mengunduh aplikasi kami, klik di sini: {{1}}.””Halo {{1}}, teman Anda {{2}} baru saja bergabung dengan komunitas kita. Kirimkan pesan selamat datang: {{1}}” |
| Retargeting Pelanggan | Mempromosikan atau merekomendasikan penawaran, produk atau layanan, atau ajakan bertindak lainnya kepada pengguna yang mungkin telah mengunjungi situs web, menggunakan aplikasi, atau berinteraksi dengan bisnis. Ini termasuk upaya pemasaran, meskipun diminta oleh pengguna. | Langganan Anda akan berakhir pada {{date}}! Perbarui dengan mudah di sini: {{URL}}.Anda meninggalkan barang di keranjang Anda! Jangan khawatir, kami telah menyimpannya. Bayar sekarang: {{URL}}.Kami menemukan {{mobil}} yang sesuai dengan pencarian tersimpan Anda. Masuk untuk melihat: {{URL}}.Kami mohon maaf atas keterlambatan pengiriman {{paket}} Anda. Kami telah menyetorkan {{kredit}} ke akun Anda, tersedia segera. |
| Membangun Hubungan Pelanggan | Pesan personalisasi relevan bertujuan untuk memperkuat hubungan bisnis dengan pelanggan. | “Menjelang akhir tahun, kami merenungkan apa yang mendorong kami: Anda. Terima kasih telah menjadi pelanggan yang berharga. Semoga kami bisa terus melayani Anda.””Halo, saya adalah asisten virtual yang baru. Saya bisa membantu Anda menemukan produk atau memberikan dukungan. Silakan hubungi saya jika perlu bantuan.” |
Template Utility
Template utility adalah pesan yang biasanya dipicu oleh tindakan atau permintaan pengguna, dan harus berisi informasi spesifik terkait transaksi, akun, langganan, atau interaksi yang sedang berlangsung. Contohnya, konfirmasi pesanan harus menyertakan nomor pesanan. Template ini tidak boleh mengandung unsur promosi, ajakan, atau kalimat persuasif lainnya.
Mulai 1 Juli 2025, Meta memperketat klasifikasi pada template utility, yang kini hanya diperbolehkan untuk:
- Pesan non-promosi
- Informasi yang diminta atau relevan secara langsung bagi pengguna
- Informasi terkait keamanan pengguna
Pengetatan ini memastikan template utility benar-benar fokus pada komunikasi fungsional, bukan promosi terselubung. Berikut beberapa contoh template utility yang dapat digunakan bisnis:
| Tujuan Pesan | Tujuan Bisnis | Contoh Pesan |
| Pengelolaan Opt-In di WhatsApp | Konfirmasikan keikutsertaan pengguna untuk menerima pesan dari bisnis di WhatsApp | Terima kasih telah mengonfirmasi keikutsertaan! Anda sekarang akan menerima pemberitahuan melalui WhatsApp.Terima kasih telah mengonfirmasi preferensi untuk tidak ikut serta. Anda tidak akan lagi menerima pesan dari kami di WhatsApp |
| Order Management | Konfirmasikan, perbarui, atau batalkan pesanan atau transaksi dengan pelanggan, dengan menggunakan detail pesanan atau transaksi tertentu di badan pesan Anda. Pesan ini tidak boleh mempromosikan, merekomendasikan, menjual lebih banyak, atau upselling produk; menyertakan penawaran; atau mencoba mengamankan perpanjangan | Terima kasih! Pesanan Anda {{ID}} telah dikonfirmasi. Kami akan memberi tahu Anda setelah paket Anda dalam perjalanan.Hore! Paket Anda dari pesanan {{ID}} sedang dalam perjalanan. Nomor pelacakan Anda adalah {{tracking_ID}} dan perkiraan tanggal pengiriman adalah {{date}}.Sayangnya, satu item dari pesanan Anda {{ID}} sedang dipesan ulang. Kami akan menindaklanjutinya dengan perkiraan tanggal pengiriman. Untuk membatalkan, klik di sini: {{URL}}.Kami telah menerima item Anda dari pesanan {{order_ID}}. Pengembalian dana Anda sebesar {{amount}} telah diproses. Terima kasih atas layanan Anda. |
| Pemberitahuan atau Pembaruan Akun | Kirim pembaruan akun penting, termasuk peringatan yang sensitif terhadap waktu, informasi keselamatan, pengingat pembayaran, dan informasi lain yang relevan dengan produk dan layanan yang telah dibeli atau berlangganan. Pesan ini tidak boleh ditujukan untuk upselling atau cross selling produk atau layanan baru. | Pembaruan harian untuk akun yang diakhiri dengan {{1}}: Saldo Anda adalah {{2}}.Pengingat: Pembayaran bulanan Anda untuk langganan Anda ke {{1}} akan ditagihkan pada {{2}} ke kartu yang telah Anda simpan di arsip.Untuk menyelesaikan pengaturan profil Anda, Anda perlu mengunggah foto. Silakan klik di sini untuk mengunggah: {{1}}.Produk yang Anda pesan {{1}} pada {{2}} telah ditarik kembali. Silakan klik di sini {{3}} untuk mempelajari lebih lanjut.Ada peringatan tornado di daerah Anda. Kami sarankan Anda tetap di dalam ruangan hingga pukul {{1}} hari ini. |
| Feedback atau Survei Pelanggan | Kumpulan masukan tentang pesanan sebelumnya, interaksi, atau hubungan berkelanjutan dengan pelanggan. Pesan-pesan ini tidak diizinkan oleh WhatsApp untuk tujuan meminta masukan terkait dengan potensi upsell atau peluang cross-sell. | Pesanan Anda {{1}} telah kami kirimkan! Beri tahu kami jika ada masalah dengan menghubungi kami di sini: {{2}}.Masukan Anda memastikan kami terus makin baik. Silakan klik di sini {{1}} untuk membagikan pendapat Anda tentang kunjungan terbaru Anda di lokasi {{2}} kami. Terima kasih sebelumnya!Anda mengobrol dengan kami secara online baru-baru ini tentang pesanan {{1}}. Bagaimanakah pengalaman Anda? Klik untuk mengisi survei singkat: {{2}}. |
| Melanjutkan Percakapan di WhatsApp | Kirimkan pesan untuk memulai interaksi di WhatsApp yang dimulai di saluran lain. Pesan-pesan ini seharusnya tidak dimulai jika pengguna tidak meminta percakapan dipindahkan ke WhatsApp. | Halo! Saya melihat Anda meminta dukungan melalui obrolan online kami. Saya adalah asisten virtual di WhatsApp. Ada yang bisa saya bantu?Halo {{1}}, kami sedang menindaklanjuti panggilan telepon Anda dengan layanan pelanggan di {{2}}. Kasus Anda telah maju ke langkah berikutnya. Silakan masuk ke akun Anda untuk melanjutkan: {{3}}. |
Contoh Template Utility yang Esensial atau Krusial bagi Pengguna
| Tujuan Pesan | Tujuan Bisnis | Contoh Pesan |
| Keamanan Publik | Peringatan Cuaca Buruk | Ada peringatan {{tornado}} di daerah Anda. Kami sarankan Anda tetap di dalam ruangan hingga {{waktu}} hari ini. |
| Tanggapan Krisis | Kami telah mengaktifkan layanan dukungan untuk {{krisis}} di area {{kode pos}}. Informasi terkini dapat dilihat di sini: {{URL}} | |
| Pelayanan Publik | Keadaan Kesehatan Darurat | {{kota}} baru saja mengumumkan keadaan darurat kesehatan karena {{masalah}}. Kami akan menindaklanjutinya dengan informasi lebih lanjut setelah tersedia. |
| Awareness Kesehatan | Tetaplah mengikuti perkembangan kesehatan Anda. Mampirlah ke {{lokasi}} pada pukul {{waktu}} untuk mendapatkan {{vaksin COVID-19}} gratis. Bawalah {{kartu vaksinasi}} dan dokumen identitas Anda. | |
| Pendaftaran | Untuk memilih pada {{tanggal}}, pastikan kartu pemilih Anda {{registration card}} aktif. Klik di sini {{URL}} untuk memahami langkah-langkah yang diperlukan untuk memperbarui, jika diperlukan. Abaikan pesan ini jika {{registration card}} Anda akan aktif. | |
| Pencairan Dana Kesejahteraan | Saldo pencairan Anda sebesar {{kesejahteraan}} adalah {{jumlah}}. Harap dicatat bahwa saldo tersebut akan kedaluwarsa pada {{tanggal}} | |
| Gangguan Publik | Gangguan Sistem | Kami telah mendeteksi gangguan sistem yang memengaruhi kode pos {{code}}. Kami berharap dapat memulihkan layanan paling lambat {{time/date}}. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. |
| Gangguan Operasional | Dengan ini kami informasikan bahwa {{kereta api}} di stasiun {{lokasi}} kami dihentikan karena {{masalah}}. Harap hindari area tersebut sementara kami berupaya memperbaikinya. | |
| Perlindungan akun atau produk | Peringatan Penipuan | Harap waspada terhadap penipuan. Ikuti langkah-langkah berikut untuk melindungi detail {{kartu kredit}} Anda dan memastikan {{akun}} Anda tetap aman: {{URL}} |
| Refund/Return/Pembatalan Produk | {{product}} yang Anda pesan pada {{date}} telah dikembalikan. Silakan klik di sini {{URL}} untuk melanjutkan. | |
| Pemberitahuan Garansi | Terima kasih atas pembelian {{product}} Anda. Garansi Anda aktif sejak {{date}}. {{product manual}} kami tersedia di sini, untuk referensi Anda: {{URL}}. | |
| Kepatuhan hukum/peraturan | Kepatuhan identitas | Dengan ini kami sampaikan bahwa Anda perlu melakukan upgrade ke {{REAL-ID}} paling lambat tanggal {{date}}. Untuk menghindari ketidaknyamanan saat bepergian, pastikan Anda membuat janji temu di {{office}} setempat. |
| Pengungkapan privasi | Kami memperbarui kebijakan privasi kami pada {{date}}. Silakan klik tombol di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut: {{URL}}. |
Template Authentication
Template autentikasi adalah pesan yang digunakan oleh bisnis untuk memverifikasi identitas pengguna secara otomatis, biasanya melalui pengiriman kode alfanumerik (seperti OTP atau PIN). Proses ini penting untuk memastikan bahwa pengguna yang terlibat benar-benar pihak yang sah. Template ini bisa digunakan di berbagai tahapan customer journey, seperti:
- Pembuatan akun baru
Untuk memastikan bahwa pengguna yang mendaftar adalah pemilik sah dari nomor atau alamat email yang digunakan. - Akses, pemulihan, atau verifikasi integritas akun
Misalnya saat pengguna ingin masuk ke akun mereka, mengganti sandi, atau memverifikasi aktivitas mencurigakan. - Konfirmasi pesanan atau transaksi (baru maupun lama)
Digunakan untuk memverifikasi bahwa pengguna menyetujui transaksi atau perubahan yang dilakukan pada pesanan mereka.
Template autentikasi adalah jenis template yang paling dibatasi penggunaannya oleh WhatsApp. Agar sebuah template dapat dikategorikan sebagai template autentikasi, bisnis harus memenuhi beberapa ketentuan berikut:
- Menggunakan template autentikasi bawaan dari WhatsApp
Bisnis wajib menggunakan format pesan autentikasi yang telah disediakan oleh WhatsApp. Template ini dapat disertai elemen tambahan opsional seperti peringatan keamanan (security disclaimer) dan informasi masa berlaku (expiry warning). - Menyertakan tombol satu kali pakai (one-time password button)
Template harus dikonfigurasi dengan tombol OTP, baik dalam bentuk tombol copy-code maupun one-tap (sekali klik untuk menyalin atau menggunakan kode). - Mematuhi batasan konten
- Tidak diperbolehkan menyertakan tautan (URL), media (gambar, video, dokumen), atau emoji baik dalam isi pesan utama maupun parameter.
- Panjang parameter juga dibatasi maksimal 15 karakter.
Pembatasan ini bertujuan untuk menjaga standar keamanan tinggi dalam proses verifikasi identitas pengguna melalui WhatsApp. Berikut contoh pesan kategori Authentication di dalam WhatsApp Business:
| Tujuan Bisnis | Tujuan Pesan | Contoh Pesan |
| Verifikasi atau Autentikasi Pengguna | Mengautentikasi pengguna dengan kode sandi sekali pakai | {{1}} adalah kode verifikasi Anda.””{{1}} adalah kode verifikasi Anda. Demi keamanan Anda, jangan bagikan kode ini.””{{1}} adalah kode verifikasi Anda. Kode ini kedaluwarsa dalam 15 menit.” |
Status Validasi Kategori Template WhatsApp
Setelah mengajukan template, bisnis perlu menunggu proses peninjauan untuk memastikan apakah template dapat langsung digunakan. Dalam proses ini, pemilihan kategori yang tepat antara marketing, utility, atau authentication menjadi sangat penting.
Perlu dicatat, proses validasi template dilakukan sepenuhnya oleh Meta, sementara OCA berperan sebagai perantara pengajuan. Meta akan memeriksa apakah kategori yang dipilih sesuai dengan isi pesan. Hasil peninjauan akan ditetapkan dalam salah satu dari tiga status berikut:
Disetujui (APPROVED)
Kategori dan konten template disetujui jika dinilai sesuai. Template dapat langsung digunakan untuk mengirim pesan broadcast kepada pelanggan. Notifikasi akan dikirim melalui email dan Pengelola WhatsApp.
Tertunda (PENDING/IN REVIEW):
Status Pending/In Review saat mengajukan template berarti pihak WhatsApp masih meninjau isi template-nya. Status akan diperbarui menjadi APPROVED atau REJECTED setelah evaluasi selesai.
Ditolak (REJECTED)
Ketika template ditolak (rejected) ini karena kategori yang dipilih dianggap tidak sesuai oleh Meta. Selain itu, ketatnya aturan dalam kategori Utility menjadikan beberapa template ditolak atau terdeteksi dan dialihkan menjadi kategori Marketing. Dalam mengatasi hal ini, bisnis dapat:
- Buat template Utility baru dengan pesan yang tidak mengandung unsur promosi atau ajakan untuk menghindari template terdeteksi sebagai bagian dari kategori Marketing
- Mengubah kategori sesuai dengan rekomendasi Meta
Menyesuaikan Proses dengan Aturan Baru Kategori Template WhatsApp
Seiring dengan pengetatan aturan kategori utility oleh Meta, beberapa template yang sebelumnya disetujui sebagai utility kini dapat secara otomatis diklasifikasikan ulang sebagai marketing. Perubahan ini dapat terjadi sewaktu-waktu, bahkan setelah template aktif digunakan.
Untuk menjaga kelancaran pengiriman pesan dan transparansi penggunaan kuota, kami telah menyesuaikan sistem OCA dengan proses validasi terbaru. Kini, saat pengguna memilih template dalam form broadcast:
- Pengguna memilih template saat mengisi form broadcast.
- Sistem akan secara memeriksa apakah terdapat perubahan kategori dari template yang dipilih. Jika ditemukan perbedaan, pengguna akan langsung menerima notifikasi dan peringatan terkait perubahan kategori.
- Sistem akan menyesuaikan pemotongan kuota berdasarkan kategori terbaru, dan proses broadcast tetap berjalan sesuai jadwal.
Dengan penyesuaian ini, kami memastikan pengiriman pesan tetap akurat, transparan, dan sesuai kebijakan terbaru dari WhatsApp, tanpa mengganggu operasional bisnismu. Dapatkan akun WhatsApp Business API untuk Bisnismu pakai OCA. Konsultasikan kebutuhanmu secara gratis sekarang!
