Di tengah tingginya tuntutan terhadap kecepatan dan kualitas layanan pelanggan, tim customer service menghadapi tekanan yang semakin kompleks. Situasi ini mendorong perlunya solusi yang dapat membantu tim bekerja lebih efisien tanpa mengorbankan akurasi maupun pengalaman pelanggan.
Menjawab kebutuhan tersebut, OCA meluncurkan AI Assistant di platform Inbox Interaction serangkaian fitur berbasis AI yang terintegrasi langsung dalam sistem. Dengan AI Assistant, agent mendapat rekomendasi balasan, merangkum sesi percakapan, menyempurnakan teks, hingga menerjemahkan pesan secara instan. Semua dirancang untuk mendukung kerja agent agar mereka bisa lebih fokus pada interaksi yang membutuhkan empati dan keputusan manusiawi.
Apa itu AI Assistant di OCA Interaction?
AI Assistant adalah serangkaian fitur berbasis teknologi Artificial Intelligence (AI) yang terintegrasi langsung dalam chatroom di inbox OCA Interaction. Dengan AI Assistant, tim bisa mendapat bantuan langsung dalam menyusun kalimat, merangkum percakapan, hingga translate bahasa tanpa perlu berpindah ke tools eksternal.
Fitur AI Assistant di OCA Interaction terdiri dari 4 fitur utama:
- AI Summary
- AI Reply
- AI Enhance
- AI Translate to Bahasa
Setiap fitur dirancang untuk menjawab tantangan spesifik yang biasa dihadapi tim dalam menangani pelanggan. Berikut pembahasan lengkap terkait fitur AI Assistant di OCA Interaction
Kenapa AI Assistant Penting untuk Bisnismu?
Seiring pertumbuhan bisnis, beban tim customer service ikut meningkat, seperti jumlah pelanggan bertambah, ekspektasi respons semakin tinggi, dan volume percakapan bisa melonjak kapan saja. Dalam situasi seperti ini, AI bukan lagi pilihan tambahan, melainkan kebutuhan utama.
AI Assistant hadir bukan untuk menggantikan peran manusia, melainkan untuk memperkuatnya. Dengan dukungan AI, agent dapat:
- Merespons lebih cepat
- Menyusun balasan yang konsisten dan profesional
- Fokus pada interaksi bernilai tinggi, tanpa terjebak dalam tugas-tugas repetitif
Fitur AI Assistant di OCA Interaction
1. AI Summary
Ketika menangani chat pelanggan yang sudah berlangsung panjang dengan berbagai keluhan, kamu perlu memahami isi dari percakapan secara keseluruhan. Terlebih, ada beberapa kasus yang berpindah tangan antar agent sehingga agent awal perlu menjelaskan ke agent selanjutnya terkait masalah yang dialami pelanggan. Cukup tekan tombol “AI Summary” pada sesi chat yang sedang aktif, dan sistem akan secara otomatis menghasilkan ringkasan dari keseluruhan percakapan dalam sesi tersebut.
Fitur AI Summary memungkinkan kamu mendapatkan ringkasan isi chat dengan mudah. User dapat melakukan action summary chat kapan pun dari tab inqueue, assignee, done, termasuk ketika kondisi chat sudah expired dengan catatan sesi yang ter-summary adalah sesi terakhir.
Setelah tombol ditekan, akan muncul popup berisi hasil summary yang telah digenerate oleh AI. Pada bagian ini, pengguna dapat menyalin ringkasan tersebut dengan memilih opsi “Copy Result Summary” untuk digunakan keperluan dokumentasi atau eskalasi internal. Fitur AI Summary fleksibel karena:
- AI Summary dapat dijalankan kapan pun, baik saat chat masih berlangsung maupun sudah selesai.
- Fitur ini bisa diakses dari berbagai tab: In Queue, Assignee, hingga Done.
- Bahkan jika sesi chat sudah expired, ringkasan tetap bisa dilakukan selama sesi tersebut adalah sesi terakhir yang aktif.
Contoh ringkasan:
“Pelanggan mengeluhkan produk rusak saat diterima, meminta penggantian. Agen menjelaskan prosedur retur dan sedang menunggu pelanggan mengirim foto produk.”
*note: Perlu diketahui, hasil ringkasan dapat berubah setiap kali tombol Summary ditekan, meskipun konteks percakapan sama. Hal ini terjadi karena sistem belum menyimpan hasil ringkasan per sesi.
AI Reply
Fitur AI Reply dirancang untuk membantu agent dalam menyusun balasan kepada pelanggan secara lebih cepat dan relevan. Ketika agent membutuhkan referensi jawaban yang sesuai, cukup klik tombol “AI Reply”, dan sistem akan menghasilkan saran balasan otomatis berdasarkan konteks dari satu sesi yang sedang aktif. Setelah proses generate selesai, sistem akan menampilkan suggestion reply yang dapat ditindaklanjuti. Agent dapat memilih beberapa opsi lanjutan seperti:
Regenerate untuk menghasilkan alternatif balasan lain
- Translate untuk menerjemahkan isi balasan
- Short untuk versi yang lebih ringkas
- Long untuk versi yang lebih mendetail
Jika saran balasan dirasa sesuai, agent dapat menekan tombol “Use This Reply” untuk langsung mengirimkan balasan tersebut kepada pelanggan. Fitur ini mendukung efisiensi kerja agent tanpa menghilangkan akurasi dan kontrol terhadap kualitas komunikasi.
AI Enhance Text
Fitur AI Enhance membantu agent menyempurnakan teks balasan yang telah diketik, agar terdengar lebih efektif, profesional, atau sesuai dengan kebutuhan komunikasi.
Prosesnya dimulai saat agent menulis balasan secara manual di kolom chat. Setelah selesai mengetik, agent dapat menekan tombol “AI Enhance” untuk meminta AI menyarankan versi yang lebih baik dari teks tersebut. Sistem akan menampilkan hasil perbaikan dengan dua opsi utama:
- Short (sebagai default) untuk membuat kalimat lebih singkat dan mudah dicerna
- Long untuk memperpanjang balasan dengan penjelasan yang lebih detail
Selain itu, agent juga dapat:
- Regenerate hasil jika versi pertama belum sesuai
- Translate jika diperlukan dalam bahasa Indonesia
Jika hasil perbaikan sudah tepat, agent cukup klik “Use This Suggestion” untuk menerapkan teks tersebut ke kolom balasan. Berbeda dari AI Reply, fitur ini dirancang untuk membantu agent yang sudah memiliki draft awal dan ingin memastikan komunikasinya lebih terstruktur, sopan, atau tepat sasaran.
AI Translate to Bahasa
Fitur AI Translate memudahkan agent untuk memahami isi percakapan pelanggan dalam berbagai bahasa dengan cepat dan akurat. Fitur ini bekerja secara kontekstual per bubble chat, sehingga agent dapat menerjemahkan bagian percakapan tertentu tanpa mengganggu keseluruhan alur.
Untuk menggunakan fitur ini, agent cukup klik ikon dropdown pada bubble chat yang ingin diterjemahkan, lalu pilih opsi “Translate to Bahasa”. Secara default, sistem akan menerjemahkan teks dari bahasa asal ke Bahasa Indonesia.
Contoh penggunaan:
Bubble: “Hi, I want to know the shipping cost to Singapore.”
Setelah klik Translate: “Hai, saya ingin tahu biaya pengiriman ke Singapura.”
Setelah dipilih, AI akan langsung menampilkan hasil terjemahan di bawah bubble tersebut dalam format yang jelas dan tidak mengganggu tampilan chat aslinya. Fitur ini sangat berguna saat menangani pelanggan dengan bahasa asing, atau saat agent ingin memastikan arti sebenarnya dari pesan yang diterima tanpa harus menyalin dan menerjemahkan secara manual di luar sistem.
Waktunya Optimalkan Kinerja Tim Kamu dengan AI Assistant OCA
Berikan tim kamu alat yang tepat untuk memberikan layanan terbaik, dengan waktu respons yang lebih cepat dan kualitas komunikasi yang tetap konsisten. Coba sekarang, dan rasakan perbedaan nyatanya.
