OCA Interaction kembali menghadirkan pembaruan untuk menyederhanakan pengelolaan interaksi pelanggan serta meningkatkan produktivitas tim customer service. Update fitur ini mendukung komunikasi bisnis lebih efisien.

Apa yang baru dari OCA Interaction?

• Show All Attachment: Membuka semua attachment (File, Media, dan Link) dalam satu chat dengan pelanggan di Inbox.
• Away Reason: Agent dapat memilih alasan ketika melakukan away atau non-aktif. Away Reason dari Agent dapat dibuat dan dimonitor oleh SPV.
• Bulk Create Contact: Menambahkan kontak pelanggan dalam jumlah banyak ke dalam daftar kontak menggunakan file format .xlsx/.csv.
• Informasi Department di Viewer Mode: Memungkinkan pengguna untuk melihat jumlah chat berdasarkan Departemen.
• Tooltip di Menu Inbox: Panduan interaktif singkat yang menjelaskan istilah atau kegunaan suatu fitur, submenu, atau status.

Pelajari lebih lengkap bagaimana setiap fitur ini dapat membantu tim Anda bekerja lebih cepat dan efektif melalui artikel berikut!

1. Menampilkan Seluruh Attachment Lengkap di Chat Inbox

Saat berkomunikasi dengan pelanggan, jumlah bubble chat yang terus bertambah sering kali membuat pencarian file atau media tertentu menjadi tantangan. Untuk mengatasi ini, OCA menghadirkan fitur yang memungkinkan bisnis melihat semua attachment langsung dari chatroom di platform CRM. Dengan fitur ini, attachment dikelompokkan menjadi 3 kategori utama:

• Media (gambar, video)
• File (dokumen, Audio)
• Link

Namun, khusus untuk channel email, attachment hanya terbagi menjadi 2 kategori: Media dan File. Semua attachment ini dapat diakses tidak hanya melalui inbox, tetapi juga langsung dari menu tiket. Dengan fitur ini, pengguna tidak perlu lagi scroll chat satu per satu untuk mencari file yang dibutuhkan. Semua file, media, atau link dari percakapan tersimpan rapi di satu tempat, sehingga pencarian menjadi jauh lebih cepat dan efisien.

Tak hanya itu, fitur ini juga memungkinkan pengguna untuk mengekspor attachment secara individual. Pengguna juga bisa melakukan filter penyortiran berdasarkan tanggal yang telah ditentukan. Dengan begitu, semua informasi penting dari percakapan pelanggan dapat dikelola lebih cepat dan efisien, sehingga tim customer service dapat bekerja lebih produktif dan fokus pada kebutuhan pelanggan.

Cara Mengakses Attachment di Inbox OCA Interaction

1. Pergi ke halaman Dashboard OCA Interaction. Klik Menu Inbox.
2. Pada chat pelanggan. Klik View Details pada bagian atas.
3. Pilih sub menu Chatroom, lalu klik View All Attachments.
4. Attachment yang ditampilkan dalam 3 kategori berbeda, yaitu Media, File, dan Links. Sementara untuk email, attachment ditampilkan dalam dua kategori Media dan File.
5. Jika ingin melakukan penyortiran Attachment, pilih tanggal yang diinginkan.
6. Klik icon download untuk mengunduh Attachment (Media, File) atau klik Show in Chat untuk melihat Attachment pada bubble chat yang dituju. 
7. Anda juga bisa klik icon Copy untuk mengcopy link yang ada di attachment.

Cara Mengakses Attachment di Menu Ticket

1. Pada dashboard OCA Interaction, pilih menu Ticket.
2. Pilih salah satu Ticket klik icon Conversation
3. Klik View Details kemudian pilih Chatroom
4. Pilih tab Chatroom dan klik View All Attachment untuk melihat daftar attachment yang sudah dikirimkan saat interaksi berlangsung.
5. Attachment akan ditampilkan dengan 3 kategori (Media, File, dan Links)

2. Alasan Away untuk Agent di OCA Interaction

OCA kini menghadirkan fitur yang membantu agen memberikan alasan saat mereka sedang “away” atau tidak aktif di CRM. Fitur ini bertujuan untuk mempermudah tim leader (SPV/Admin) memantau aktivitas agen. Saat seorang agen menonaktifkan status “away,” mereka akan diminta untuk memilih alasan kenapa mereka tidak bisa membalas chat pada waktu tersebut.

Bagaimana cara kerjanya?

• SPV/Admin dapat membuat hingga 10 alasan away dan wajib mengaktifkan minimal 1 alasan. OCA sudah menyediakan 5 alasan default yang bisa diedit atau dihapus pengguna. Tiap alasan ditulis maksimal 30 karakter dan deskripsi 100 karakter.
• Jika sudah ada 10 alasan yang dibuat, SPV/Admin tidak bisa menambahkan alasan baru.
• Agent harus memilih satu dari alasan-alasan yang sudah dibuat oleh SPV/Admin ketika ingin away atau non-aktif sementara.

Melalui fitur ini, SPV/Admin dapat memantau status away agent secara real-time melalui Viewer Mode di menu Observe. Selain itu, SPV/Admin juga dapat melihat laporan lengkap tentang agen yang sedang “away” beserta alasannya melalui fitur Log History. Dengan begitu, aktivitas agen lebih transparan dan mudah dipantau.

Cara Mengatur Status Away oleh SPV/Administrator

1. Login ke Dashboard, pilih menu Settings.
2. Pergi ke Tab Manage Team dan klik Agent Away State
3. Klik button Create Reason. Anda bisa membuat hingga 10 alasan untuk agent.
4. Ketik alasan pada kolom Away Reason beserta deskripsinya (opsional). Lalu klik Save Reason.
5. Status away akan langsung aktif dan dapat digunakan oleh agent.
6. Klik icon Edit untuk menonaktifkan status away, mengubah reason, serta deskripsinya.

Cara Mengaktifkan Status Away untuk Agent

1. Login ke Dashboard OCA Interaction
2. Klik menu profile, non-aktifkan toggle Active on Receiving Chat
3. Pilih away reason yang sudah diatur oleh SPV/Admin
4. Setelah berhasil, akan ada alert You’re Away Manually beserta durasi away agent
5. Klik button Back to Active untuk bisa kembali menerima chat masuk

3. Bulk Create Contact dan Pengelolaan Kontak yang Praktis 

Menambahkan kontak pelanggan kini lebih mudah dengan fitur Bulk Create Contact. Anda dapat mengunggah file .xlsx atau .csv (maksimal 50 MB) untuk menambahkan banyak kontak sekaligus. Sistem akan otomatis memeriksa duplikasi data, seperti nomor telepon, nama, atau username, sehingga kontak yang sama tidak akan dibuat ulang.

Untuk nomor telepon, sistem menyesuaikan formatnya secara otomatis:

• Menambahkan 62 jika nomor diawali angka, seperti 812….
• Mengganti angka 0 dengan 62 di depan.
• Tidak mengubah jika sudah ada 62.
• Menghapus tanda + jika ada.

Kolom tambahan seperti Instagram juga dioptimalkan. Username tanpa @ akan otomatis diberi @, sementara username dengan @ tidak akan diubah.

Sistem juga memastikan data dari file unggahan masuk dengan tepat, baik itu di kolom phone number, WhatsApp, atau telephony, sesuai urutan dan format yang diinput.

Selain itu, Anda kini bisa mengurutkan kontak berdasarkan alfabet atau tanggal pembuatan untuk mempermudah pencarian. Fitur ini bisa digunakan oleh SPV, Agent, dan Non-Agent, sehingga pengelolaan data lebih aman dan terorganisasi. Dengan fitur ini, pengelolaan kontak jadi jauh lebih cepat, rapi, dan efisien!

Langkah Bulk Create Contact di OCA Interaction

1. Login ke Dashboard OCA Interaction, ke menu Contact lalu Create Contact
2. Pilih Import Contact dengan drag-and-drop ataupun browse file berformat .xlsx/.csv.
3. Akan muncul alert sukses jika tidak ada kontak terduplikasi.
4. Jika ada kontak terduplikasi, Anda bisa melihat detail kontaknya dan klik See Duplicate Data. Klik Got It dan upload ulang data dengan kontak yang belum tersimpan.  

4. Viewer Mode yang Lebih Lengkap di Menu Observe

Sekarang, menu Observe di OCA Interaction telah diperbarui untuk memberikan informasi yang lebih lengkap dan memudahkan pemantauan tim. Dengan fitur baru ini, Anda dapat melihat keterangan departemen dari setiap agen serta jumlah chat yang sedang mereka tangani.

Fitur ini mempermudah SPV untuk memantau aktivitas agen berdasarkan departemen. Anda bisa melihat detail chat yang sedang ditangani, baik itu dari seluruh departemen yang ditangani agen tertentu maupun dari departemen spesifik. Selain itu, tersedia juga fitur filter berdasarkan departemen, sehingga Anda bisa memilih untuk melihat hanya agen dan chat dari departemen tertentu sesuai kebutuhan.

Dengan pembaruan ini, pemantauan tim menjadi lebih terorganisasi dan transparan, membantu SPV memastikan setiap agen bekerja secara optimal sesuai departemennya.

Cara SPV Cek Jumlah Chat Lewat Viewer Mode

1. Di Dashboard OCA Interaction, klik Observe lalu pilih Viewer Mode.
2. Klik dropdown pada bagian kiri checklist box, kemudian pilih View Details untuk melihat daftar chat yang sedang ditangani department tersebut.
3. Anda juga bisa filter department tertentu dengan kembali ke Observe, di kanan search bar terdapat filter department. Pilih department yang diinginkan.
4. Klik dropdown pada bagian kiri checklist box, kemudian pilih View Details untuk melihat daftar chat yang sedang ditangani department tersebut.

5. Penambahan Tooltip di Menu Inbox untuk Kemudahan Pengguna

Kini, menu Inbox di OCA Interaction dilengkapi dengan tooltip di beberapa bagian penting untuk membantu pengguna baru memahami fungsi setiap menu dan submenu dengan mudah. Fitur ini memberikan penjelasan singkat tentang berbagai istilah dan fitur, sehingga tidak lagi membingungkan.

Tooltip tersedia di beberapa area, yaitu:

1. Submenu pada Inbox:
   • In Queue: Menjelaskan daftar chat yang belum ditugaskan ke agen mana pun.
   • Assigned: Menunjukkan chat yang sudah ditugaskan ke agen tertentu.
   • Done: Menampilkan chat yang sudah selesai ditangani.
2. Status Conversation: Menjelaskan status dari setiap percakapan, sehingga mempermudah pengguna memahami progres chat.
3. Expired Chat Meta: Memberikan informasi ketika percakapan di WhatsApp sudah melebihi waktu 24 jam sesuai ketentuan Meta, agar pengguna dapat mengambil tindakan yang sesuai.

Dengan penambahan tooltip ini, pengalaman pengguna—khususnya bagi mereka yang baru mencoba OCA Interaction—menjadi lebih intuitif dan nyaman. Tidak ada lagi kebingungan saat menggunakan menu Inbox!

Siap Tingkatkan Efisiensi dengan OCA Interaction?

Jangan lewatkan kesempatan untuk memaksimalkan pengelolaan komunikasi bisnis Anda dengan fitur-fitur terupdate dari OCA Interaction. Segera coba pembaruannya dan rasakan sendiri kemudahannya! Hubungi tim kami atau kunjungi website resmi OCA untuk informasi lebih lanjut.

RELATED ARTICLES:

• OCA Interaction Update: Fitur Baru untuk Komunikasi Lebih Efisien dan Terintegrasi
• Fitur Baru: Automated Survey Sampling, Cara Otomatis Mengumpulkan Feedback
• Fitur Baru: Ticket Escalation untuk Tangani Komplain Pelanggan Lebih Cepat!