Untuk memaksimalkan penggunaan platform OCA untuk kebutuhan strategi CRM, kita harus mengerti bagaimana use case yang bisa dilakukan. Artikel ini akan membahas use case atau bagaimana saja kamu bisa menggunakan platform OCA untuk menyelesaikan masalah yang ada bagaimana CRM dapat menyelesaikannya.
Kita tau kalau hubungan dan komunikasi dengan pelanggan harus berjalan baik dalam bisnis. CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem yang mengurusi komunikasi bisnis dengan pelangganya.
Dengan sistem CRM yang memadai, kamu bisa menghubungkan marketing, sales, dan customer support untuk memberikan pelayanan yang lebih baik ke pelanggan. CRM akan membantu kamu untuk menyimpan kontak dan menghubungi pelanggan melalui channel yang tepat.
Use case CRM
Ada beberapa contoh use case kegunaan CRM yang bisa membantu kamu mengetahui bagaimana implementasi CRM untuk kebutuhan bisnismu. Berikut ini adalah beberapa use case penggunaan CRM:
Follow up Leads
Problem: Jika kamu mengirim email atau pesan ke pelanggan, mereka akan mendapat respon yang berbeda. Ada pelanggan yang membalas cepat, ada yang lambat, ada yang hanya membuka, ada yang tidak membuka sama sekali.
Maka respon dari bisnis kamu juga harus berbeda ke masing-masing pelanggan tadi. Kamu harus bisa mempersonalisasi sesuai dengan behaviour dari pelanggan.
Bagaimana CRM membantu: Untuk use case ini, CRM dapat membantu kamu dengan menyesuaikan campaign sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan dengan mengkategorikan mereka.
Anggap saja pelanggan yang merespon dengan cepat adalah pelanggan yang memiliki ketertarikan paling tinggi, maka dapat langsung kamu tangani. Kelompok selanjutnya merespon dalam sehari atau dua, maka kamu juga dapat melakukan follow up menyesuikan waktu yang mereka butuhkan.
Hal yang sama jika ada pelanggan yang tidak melakukan respon, maka kamu bisa membentuk strategi dengan penyesuaian konten dan waktu yang lebih cocok.
Membagi Leads
Problem: Anggap saja kamu memiliki seorang Account Manager yang sedang melakukan call dengan seorang leads, dan dia menerima leads lain. Jika kamu memutuskan untuk menunda panggilan ke leads tadi kamu akan kehilangan prospek.
Bagaimana CRM membantu: Dengan CRM seperti OCA kamu dapat melemparkan panggilan masuk atau pesan masuk ke agen lain dengan cepat tanpa menunda-nunda. Sehingga lebih besar kemungkinan untuk langsung merespon leads baru tanpa kehilangna prospek.
Mengautomasi kegiatan berulang
Problem: Jika kamu mengirimkan email ke pelanggan tiga kali seminggu terus menerus, maka kamu selalu menyisihkan waktu untuk membuat dan mengirimkannya.
Bagaimana CRM membantu: Kegiatan berulang seperti mengirimkan email bisa kamu buat otomatis sehingga kamu memiliki waktu lebih untuk mengerjakan hal lain atau fokus kepada leads yang lebih penting.
Fitur scheduling yang ada di OCA Blast bisa membantu kamu untuk menjadwalkan pengiriman pesan seperti email, dengan menyiapkan konten dan menyesuaikan jadwal kapan pesan akan dikirim.
Lebih memahami pelanggan
Problem: Kamu mendapatkan percakapan yang panjang dan detail dengan pelanggan bahkan dengan beberapa pelanggan tentang produk kamu, masalah, atau kekhawatiran mereka.
Percakapan itu kemungkinan besar adalah sumber informasi yang penting untuk bisnis kamu dalam menanggapi masalah yang sama atau menyelesaikan masalah nantinya.
Bagaimana CRM membantu: Kamu bisa menangani percakapan itu lebih lanjut dan fokus dengan melakukan sistem ticketing. Menyimpan histori percakapan agar selanjutnya dapat dijadikan bahan pembelajaran untuk menyelesaikan masalah.
Menjaga kesetian pelanggan dari kompetitor
Problem: Jika bisnis yang kamu jalani memiliki kompetisi yang ketat dan kuat, maka penting untuk menjaga kesetian pelanggan kamu. Gagalnya menjaga kesetiaan pelanggan dapat membuat kamu kehilanggan mereka.
Bagaimana CRM membantu: Menjalankan strategi customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah cara paling tepat untuk menyaingi kompetitor kamu. Kamu bisa membuat campaign yang lebih baik atau mencoba menawarkan hal yang sama dengan yang kompetitor kamu coba berikan.
Penyusunan Strategi Marketing
Problem: Tim marketing kamu membutuhkan data dan masukan dari tim sales dan customer support tentang kebutuhan pelanggan yang dapat digunakan sebagai strategi marketing.
Contohnya, apakah produk yang paling sering dicari atau kebutuhan tambahan yang paling sering diminta oleh pelanggan.
Bagaimana CRM membantu: OCA Interaction yang digunakan untuk CRM dapat mengumpulkan data dari percakapan konsumen dan survei yang selanjutnya dianalisis oleh tim marketing.
Tim marketing akan sangat terbantu karena bisa menentukan permintaan dan tren dari pelanggan yang akurat dengan bisnis kamu. Selain itu tim marketing juga dapat menganalisis use case lain untuk ditargetkan ke segmen pelanggan yang lebih akurat.
Proaktif melihat masalah
Problem: Kamu ingin memonitor atau menemukan masalah yang mungkin terjadi ke bisnis di market secepat mungkin. Kamu akan membutuhkan data untuk menemukan masalahnya dan mengambil keputusan yang tepat.
Bagaimana CRM membantu: Tanpa harus kehilangan pelanggan dan keuntungan, CRM bisa membantu kamu mengetahui masalah yang dialami mereka. CRM juga membantu kamu untuk mengidentifikasi alasan kenapa lead yang didapatkan sering kali tidak tertarik dengan bisnis atau produk kamu.
Dengan OCA kamu bahkan bisa memasukan agen sesuai dengan posisi yang mereka miliki, misalnya supervicer hingga C-level. Sehingga mereka bisa membuat keputusan yang lebih baik dengan informasi yang tepat.
Lebih banyak profit
Problem: Perusahaan kamu kesulitan meningkatkan profit atau keuntungan dan membutuhkan informasi untuk mengerti bagaimana pelanggan kamu lebih baik untuk memberikan layanan yang lebih baik juga.
Bagaimana CRM membantu: Dengan mengamati bagaimana percakapan bisnis kamu dengan pelanggan kamu akan mengetahui banyak hal seperti kebutuhan hingga kualitas pelayanan yang kamu berikan.
Selain itu kamu dapat mengehemat pengeluaran karena kamu hanya butuh menggunakan platform OCA untuk bisa mendapat banyak kegunaan CRM tadi. Platform OCA dapat melakukan pengiriman Email, SMS, Call, WhatsApp, membalas media sosial seperti Facebook dan twitter, hingga hasil laporan sederhana dari komunikasi kamu dengan pelanggan.
Prospek Sales yang Lengkap
Problem: Tim sales akan membutuhkan strategi yang baik dan sistem penyimpanan data dari setiap leads.
Bagaimana CRM membantu: Untuk kebutuhan sales, teknologi CRM dapat menyimpan banyak detail kontak pelanggan dan leads, sehingga mempersingkat waktu penyimpanan data kontak yang tersentralisasi.
Dapat menyimpan data seperti kontak pelanggan saat melakukan pendekatan dengan leads adalah hal yang penting agar selanjutnya dapat diprospek dengan tepat.
Penutup
Beberapa use case yang ada diatas hanyalah sebagian dari banyaknya masalah yang dapat diselesaikan dengan CRM. Bisa dibilang penggunaan CRM hampir tidak terbatas tergantung dari kebutuhan setiap orang.
Kamu harus bisa melihat dan menggunakan CRM sebagai alat yang bisa menyelesaikan masalah yang bisnis kamu hadapi dan memacu perkembangna bisnis.