Pernahkah kamu memperhatikan bisnis A dengan pelanggan yang sama secara terus menerus justru jauh lebih sukses dibandingkan dengan bisnis B yang punya banyak pelanggan tetapi selalu berganti? Bisnis A bisa lebih sukses karena sudah memiliki pelanggan tetap atau loyal customer. Fakta menunjukkan, loyal customer belanja 5x lebih banyak, 5x memaafkan kesalahan brand, 4x merekomendasikan brand, dan 7x lebih senang mencoba produk baru dari brand kesayangan mereka. Ini artinya, kalau kamu ingin menambah keuntungan dan mengembangkan bisnis, loyalitas pelanggan harus menjadi prioritas utama.
Loyalitas pelanggan menjadi aset paling berharga dari sebuah bisnis. Mereka memberikan pendapatan stabil, memperkuat brand, serta menambah keunggulan dibanding kompetitor. Artikel ini akan membahas mengenai 7 alasan loyalitas pelanggan di dalam bisnis itu patut dipertimbangkan.
7 Alasan Loyalitas Pelanggan Penting
1. Pendapatan Bisnis Lebih Stabil
Pendapatan mempengaruhi pertumbuhan bisnis, salah satunya dapat dicapai dengan memiliki loyal customer atau pelanggan tetap. Pelanggan yang terus kembali untuk melakukan pembelian berulang. Studi oleh Bain & Company menunjukkan customer retention sebesar 5% meningkatkan keuntungan 25%-95%. Data tersebut menunjukkan betapa pentingnya mempertahankan pelanggan untuk menjaga pendapatan bisnis jangka panjang.
2. Biaya Akuisisi Rendah
Rata-rata biaya yang dikeluarkan untuk mengakuisisi pelanggan baru 5x lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Bisa dikatakan, menarik pelanggan baru mengharuskan bisnis berinvestasi besar ketika melakukan pemasaran dan promosi. Berbeda ketika memiliki pelanggan loyal, bisnis dapat mengurangi pengeluaran untuk mengakuisisi pelanggan baru dan fokus mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan lama.
Baca Juga: 12 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Bisnis
BACA JUGA: Tips Efektif untuk UKM Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
3. Meningkatkan Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value merupakan ukuran seberapa berharganya seorang pelanggan bagi sebuah perusahaan yang ditinjau dari seluruh hubungan pelanggan dan customer experience. Di dalam bisnis, loyal customer cenderung membeli produk atau layanan tambahan dari brand yang mereka percaya. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah brand juga menghasilkan revenue hingga 2,5x lebih besar daripada pelanggan reguler.
4. Mengandalkan Marketing Word of Mouth
Riset McKinsey menemukan bahwa marketing word of mouth sebagai faktor utama mempengaruhi 20-50% keputusan pembelian. Sesuai dengan namanya, word of mouth marketing adalah suatu proses pemasaran yang dilakukan dari mulut ke mulut dengan membantu brand menyebarkan informasi seputar produk, layanan, atau bahkan membagikan pengalaman mereka ke teman atau keluarga.
Word of mouth dapat terjadi karena loyal customer yang puas akan merekomendasikan brand kepada orang lain. Studi Nielsen menunjukkan 92% konsumen percaya dengan rekomendasi dari teman atau keluarga dibandingkan iklan. Loyal customer dapat menjadi brand ambassador yang efektif untuk mendatangkan customer baru tanpa biaya tambahan.
5. Lebih Mudah Mendapatkan Feedback Pelanggan
Pelanggan tetap biasanya lebih banyak terlibat dan bersedia memberikan feedback atau masukan beserta solusi kepada bisnis. Ketika menjalankan bisnis, feedback sangat dibutuhkan untuk meningkatkan produk, layanan, serta pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Peningkatan pengalaman pelanggan secara keseluruhan akan memberikan dampak pada keberlangsungan bisnis. Setelah mendapatkan pelayanan yang baik, 89% pelanggan cenderung akan melakukan pembelian lagi.
6. Unggul dari Kompetitor
Memiliki loyal customer menjadikan bisnis lebih kuat serta lebih unggul daripada kompetitor. Pelanggan setia cenderung jarang tergoda oleh tawaran kompetitor, bahkan ketika ada diskon atau promosi menarik. Studi menyatakan bahwa perusahaan dengan tingkat retensi tinggi mengalami pertumbuhan lebih cepat daripada bisnis dengan tingkat retensi rendah.
7. Fleksibilitas dalam Mengembangkan Produk
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, loyal customer 7x lebih senang untuk mencoba produk baru dari brand kesayangan mereka. Dengan basis seperti ini, kesempatan untuk mencoba produk baru atau variasi layanan akan lebih mudah diterima oleh pelanggan. Kemudian, kebanyakan loyal customer biasanya lebih terbuka terhadap inovasi dan perubahan dari brand yang mereka percayai.
Menurut laporan dari Edelman, 81% konsumen mengatakan bahwa mereka perlu dapat mempercayai merek untuk membeli sesuatu dari mereka. Kepercayaan ini memberikan ruang bagi bisnis untuk berinovasi tanpa takut kehilangan basis pelanggan mereka. Bisnis juga bisa mendapatkan feedback langsung terkait kualitas dan efektivitas dari produk yang baru saja diluncurkan.
Contoh Bisnis dengan Loyalitas Pelanggan
Program Amazon Prime sebagai salah satu program dengan pelanggan loyal paling sukses, dengan lebih dari 150 juta anggota di seluruh dunia. Anggota Prime lebih sering berbelanja dan menghabiskan lebih banyak uang dibandingkan dengan pelanggan non-Prime, menunjukkan pentingnya loyalitas pelanggan dalam menciptakan customer lifetime value yang tinggi.
Riset dari Adobe menunjukkan bahwa 40% dari pendapatan e-commerce di AS berasal dari 8% pelanggan yang kembali berbelanja, menekankan bahwa pelanggan setia berkontribusi secara tidak proporsional terhadap pendapatan bisnis.
Loyalitas pelanggan memberikan manfaat dalam penjualan sekaligus membangun pondasi untuk pertumbuhan jangka panjang serta kelangsungan bisnis. Loyal customer menjadikan revenue bisnis lebih stabil seiring dengan biaya akuisisi yang lebih rendah. Dengan fokus pada strategi customer retention yang efektif, perusahaan dapat meraih manfaat jangka panjang yang signifikan dan menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan mereka.
Tambah Loyal Customer Bisnis Kamu dengan OCA
Mulai tingkatkan potensi loyal customer kamu bersama OCA dengan meningkatkan komunikasi bisnis sebagai dasarnya. Gunakan produk OCA untuk mengirimkan personalized promotion kepada pelanggan dengan OCA Blast dan OCA Blast Lite, meningkatkan layanan pelanggan dengan CRM OCA Interaction, membuat chatbot bisnis dengan OCA AI, dan menghubungkan sistem bisnis kamu dengan OCA API.
Leave a Reply