CRM dengan kepanjangan Customer Relationship Management bisa dimengerti sebagai cara kamu menyatukan interaksi dengan konsumen dari seluruh channel yang kamu gunakan. Jadi, apa itu CRM adalah Mengelola data dari konsumen bisa bantu kamu untuk meningkatkan customer experience, kepuasaan, retensi, dan pelayanan secara keseluruhan loh.

CRM sekarang memang kental digunakan oleh tim sales, marketing, dan tim layanan pelanggan. Tapi, banyak juga loh digunakan untuk menghubungkan aggota tim, vendor, parner, dan kolabolator.

Apa itu Customer Relation Management (CRM) Software?

CRM adalah sistem managemen yang melibatkan software untuk membantu bisnis kamu bisa mengumpulkan dan memelihara hubungan kamu dengan konsumen. 

Software CRM sendiri sudah ada sejak pertengahan 1990, tapi penggunaannya baru terkenal di dekade terakhir.  Terutama setelah banyak perusahaan harus fokus ke digitalisasi. Yang menjadikan CRM menakjubkan untuk bisnis adalah kemampuannya untuk mendapat, mengumpulkan, hingga mengolah data dari calon konsumen hingga konsumen existing semua dari satu wadah.

CRM bisa membantu kamu banyak hal, mulai dari merekam dan analisis call, email, pesan dari sosial media dan aplikasichat, mempercepat dan memperbaiki layanan CS, memperbanyak sales, hingga menambah revenue. 

Kalau kamu tau personalisasi layanan ke setiap konsumen, semua itu jadi lebih mudah dengan CRM. Kamu bisa melacak, segmentasi, dan mendata konsumen untuk menyesuaikan strategi sales dan marketing jadi efisien.

Oke, semua tadi memang keren ya. Tapi kalau kamu hanya membaca artikel panjang ini kamu belum mendapatkan pengalaman nyata dari menggunakan CRM untuk memberikan pelayanan terbaik kamu ke konsumen. CRM gratis seperti OCA adalah solusi yang cocok untuk bisnis kecil maupun besar untuk meningkatkan hubungan kamu ke prospek, konsumen, dan klien. 

Cara Kerja CRM

Fitur utama yang harus dimiliki oleh CRM adalah contact management. Menyimpan dan mengelola semua kontak dari konsumen atau partner.

Biasanya permasalahan dari semua skala bisnis, dari kecil hingga besar, adalah menyimpan data konsumen dalam bentuk spreadsheet atau excel, inbox handphone, atau pencatatan manual lainnya untuk menyimpan kontak. Yang jadi masalah adalah sistem seperti itu akan menyulitkan kamu saat jumlah kontak menjadi ratusan hingga ribuan.

Manajemen kontak manual di Excel spreadsheet mungkin hanya mencakup:

• Nama
• Email
• Nomor telepon
• Website
• Alamat
• Tipe konsumen

Bayangkan kamu bisa melakukan lebih dengan CRM seperti OCA Interaction:

• Validasi kontak
• Note
• Ukuran company
• Group kontak
• Mengirim SMS, Email, WhatsApp, hingga call
• Analitik lengkap
• Dan lainnya!

Kamu hanya punya nama dan email? Tidak masalah. Dengan kontak yang simple kamu sudah bisa menggunakan CRM. Mengambil contoh yang bisa kamu lakukan di OCA, kamu bisa memberikan note untuk setiap kontak untuk aktifitas yang kamu inginkan ke mereka, seperti follow-up meeting. 

Dengan data konsumen yang lebih lengkap, kamu bisa mengambil keputusan dan melakukan sale lebih baik juga. Misalnya mengelompokan setiap industri atau segmen sesuai channel.

Bagaimana cara kerja CRM?

Dengan bantuan CRM, ketika kamu mengumpulkan leads atau calon konsumen, kamu bisa tracking setiap titik penting dari konsumen, misalnya pembelian, status cold-hot lead, dan lainnya. Intinya CRM dapat memberikan kamu informasi sebanyak mungkin untuk membantu calon konsumen kamu di setiap journey mereka.

Misalnya kamu bisa memasukan data selengkap ini: Seorang konsumen bernama Andi, sudah menggunakan layanan renovasi ruangan dari perusahaanmu. Sekarang adalah kali ketiga dia melakukan pemesanan untuk apartemen barunya.

Nah dengan kemampuan paling sederhana CRM, kamu bisa mengirimkan campaign sesuai dengan kelas dari konsumen tadi. Karena dia sudah pernah menggunakan layanan kamu, kamu bisa mengirimkan promo khusus secara otomatis karena Andi sudah pernah melakukan pembelian sebelumnya.

Dengan melakukan campaign khusus seperti itu, kamu membantu Andi untuk melakukan pembelian dengan bisnis kamu dan tidak membiarkan dia memilih kompetitor. Ini adalah keuntungan utama dari menggunakan CRM: mengoptimalkan waktu dan tenaga untuk melakukan prospek yang berujung ke profit.

Keuntungan Menggunakan CRM

Keuntungan menggunakan CRM akan langsung dirasakan oleh tim Sales, Marketing, tim Customer Support, dan bisnis kamu keseluruhan. OCA sekarang berfokus untuk CRM yang digunakan oleh tim Customer Support.

Pengelolaan

Keuntungan pertama kamu rasakan adalah pengelolaan yang lebih baik. Saat kamu pertama kali menggunakan sistem ini, kamu bisa memasukan informasi dasar konsumen seperti nomor telepon, nama, email, dan lainnya. Saat sudah menjalankan CRM, kamu bisa melakukan follow-up melalui chat dan tracking data dari setiap konsumen.

Sistem CRM kami sendiri bisa membantu kamu menyimpan dan mengelola semua informasi konsumen, sehingga memudahkan tim-tim yang terlibat. Secara tidak langsung juga membantu konsumen kamu loh, kamu bisa memberikan mereka layanan yang lebih personal dan baik lagi.

Automasi

Mengintegrasikan sistem dan software yang tepat bisa bantu kamu untuk menyederhanakan pekerjaan dan waktu. Misalnya kamu bisa mengirimkan Email sesuai jadwal yang kamu tentukan secara otomatis untuk semua konsumen. Automasi seperti tadi membuat interaksi bisnis dengan konsumen jadi lebih konsisten. 

Memperbanyak penjualan

Semua bisnis tentunya ingin penjualannya selalu bertambah bukan? Tapi untuk menambah konsumen baru dan membuat konsumen existing melakukan pembelian terus menerus juga bukan hal mudah. Salah satu manfaat CRM adalah membantu kamu melacak pola pembelian dan melihat tren dari konsumen yang kamu miliki.

Melacak progress pembelian

Singkatnya seperti sales management. CRM akan membantu kamu untuk melacak perkembangan sales atau penjualan. Jika kamu bisnis kecil dengan orang yang sedikit akan sangat terbantu melacak leads dan melakukan follow-up. Untuk tim yang sudah besar, setiap perwakilan sales bisa mengikuti perkembangan pembelian dari setiap klien atau konsumen yang mereka pegang. Selain itu, bisnis kamu akan terbantu karena sistem ini bisa memberikan laporan performa dari tim sales.

Komunikasi jadi lebih personal

Oke selain komunikasi kamu dengan konsumen jadi lebih efisien, komunikasi yang personal juga membantu mereka untuk melakukan pembelian. Semua data di CRM dapat kamu gunakan untuk melayani konsumen secara personal. Misalnya memanggil mereka dengan nama sapaan di email atau mengirimkan konten sesuai dengan industri mereka.

Menambah retention

Bayangkan kalau kamu bisa tahu siapa konsumenmu yang paling setia dan banyak melakukan pembelian? CRM tentunya bisa memberikan data itu. Bahkan kamu bisa melihat pola pembelian sehingga memberikan promo di waktu yang tepat sebelum mereka melakukan transaksi. Kamu juga mengetahui konsumen yang tidak lagi melakukan pembelian.

Apa itu CRM marketing?

Dengan CRM, kinerja marketing dan sales dipastikan akan jadi lebih baik. Sales bisa melakukan pekerjaannya lebih efisien dengan data yang lebih lengkap. Misalnya mengetahui siapa yang menangani konsumen A, B, atau C. Melihat histori percakapan kamu dengan konsumen. Lalu apa yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan pembelian setiap konsumen ini? Beberapa CRM bisa mengetahui dan memberikan nilai dari setiap prospek konsumen kamu dan mengelompokkannya.

Tahukah kamu di tahun 2020 menurut riset business.com,  91% perusahaan dengan lebih dari 11 karyawan sekarang menggunakan software CRM. Bahkan di tahun 2017 IBM mendata peningkatan 65% jumlah sales ketika menggunakan CRM, dan akan terus bertumbuh.

Saat kamu bisa menemukan konsumen yang paling banyak melakukan pembelian, kamu bisa memberikan mereka layanan lebih spesial supaya mereka merasa lebih dihargai.

Gunakan mail merge untuk personalisasi marketing

Merge field adalah fitur untuk memasukan data konsumen di email dan membuat email yang kamu kirim jadi lebih personal. Misalnya kamu ingin menyebutkan data seperti nama, perusahaan, dan lainnya. Hasilnya adalah email yang disesuaikan untuk setiap konsumen dalam skala besar secara otomatis.

Hi Andi,

Kami sangat senang dan menghargai perusahaanmu XYZ sebagai klien baru kami! Terima kasih, kamu sekarang mendapat tingkat Gold.

OCA Indonesia | ocaindonesia@123.com

Teks yang dicetak tebal adalah contoh data yang bisa kamu masukan secara otomatis dengan merge field di email. CRM software seperti OCA bisa membantu kamu untuk mengirimkan email, pengingat, atau jadwal pertemuan dengan kriteria seperti di contoh. 

Informasi yang bisa disisipkan secara otomatis, karena terhubung dengan data konsumen kamu, akan mempercepat pekerjaan kamu, karena tidak harus menulis setiap informasi secara manual ke semua kontak yang ingin kamu kirim pesan.

Bagaimana CRM membantu bisnis kecil?

Customer relationship management memberikan sudut pandang keseluruhan dari sales, marketing, dan support konsumen. Sangat membantu kan untuk bisnis kecil, yang memiliki sedikit orang dan perlu melakukan semuanya.

Dan bagi yang menjalankan bisnis jasa, melakukan meeting dengan klien adalah langkah penting untuk membangun kepercayaan, melakukan penjualan, dan mengembangkan bisnis kamu. Tapi harus menjadwalkan setiap meeting akan sangat memakan waktu. Semua panggilan telepon, email, dan chat yang sangat banyak akan sulit untuk menemukan waktu agar tidak bertabrakan. Jika ada yang salah sedikit saja miskomunikasi akan terjadi dan bisa merugikan.

Sebagai pemilik bisnis kecil, kamu perlu memaksimalkan waktu dan setiap biaya yang dikeluarkan. Menjalankan bisnis akan memerlukan manajemen waktu dan uang yang efektif. Menggunakan CRM adalah cara untuk memaksimalkan waktu dan menggunakan biaya secara tepat.

Namun tidak semua fitur dari CRM akan kamu perlukan. Tentu saja bisnis kecil memiliki kebutuhan yang berbeda dengan bisnis besar dengan pegawai berjumlah 500 orang.

Pertimbangkan hal-hal ini sebelum memilih CRM software:

Sales

Sistem CRM yang membantu untuk tim penjualan biasanya memiliki fitur untuk merekam dan menyimpan interaksi seperti call, nama dan kontak dari leads yang kamu hubungi. Kebanyakan software CRM juga bisa mengingatkan kamu untuk melakukan follow-up. Semua perkembangan prospek calon konsumen dapat dimonitor lebih mudah.

Marketing

Mari menjadi lebih kompetitif dengan CRM. Bagaimana? Mudah sekali, sistem penyimpanan kontak yang kamu miliki akan membantu untuk mengetahui keberhasilan dan gagalnya campaign atau promosi yang kamu lakukan ke setiap konsumen. Dengan begitu kamu bisa memperbaiki kesalahan atau melakukan pengelompokan yang lebih tepat lagi.

Dengan menggunakan tingkatan konsumen berdasarkan score dan mengirimkan email secara otomatis, kamu bisa fokus membuat ide ide kreatif untuk mendapatkan lebih banyak prospek. Keuntungan lain adalah mengurangi pengeluaran dari marketing karena kamu bisa mengerucutkan target dan lebih fokus ke mereka.

Customer service

Ingin pelayanan konsumen yang lebih maksimal? Anti ribet? Selalu siap sedia? Yup, CRM bisa bantu kamu. Membalas chat dari konsumen baru yang ingin tau tentang produk kamu atau melakukan support tentang gangguan dari konsumen lama semuanya bisa dengan mudah dilakukan. 

Cukup satu aplikasi CRM saja kamu sudah bisa membalas ke banyak channel chat, melakukan ticketing, dan mendapatkan data performa pelayanan tim CS. Ada lebih banyak lagi yang bisa kamu lakukan dengan CRM OCA Interaction.

Manajemen data

Seperti di awal, kamu tidak perlu lagi repot dengan data spreadsheet yang tidak lengkap. Kamu memerlukan tool yang bisa menyimpan semua informasi tentang konsumen dan melakukan komunikasi dalam satu tempat. Kamu bisa memasukan kontak yang kamu punya ke CRM lalu mengelolanya sesuai dengan segmen atau kelompok yang kamu tentukan, misalnya seperti skala bisnis, wilayah, dan lainnya.

Manajemen pekerjaan

Semua aktifitas pekerjaan kamu bisa dipusatkan dengan sistem CRM loh, misalnya kamu bisa menjadwalkan pertemuan, melihat jadwal pertemuan, mengirimkan pengingat, dan membuat daftar pekerjaan.

Integrasi Email dan aplikasi chat lainnya

Kalau sistem penanganan konsumen kamu terpisah pisah, misalnya daftar kontak dan aplikasi interaksi seperti email dan Whatsapp, bisa membuat kamu bingung dan miskomunikasi loh. Seharusnya kamu bisa membuka semua itu dalam satu tempat tanpa harus membuka banyak aplikasi. 

Kalau yang sistem yang kamu miliki sekarang mengharuskan kamu membuka banyak aplikasi, maka kamu harus memilih CRM yang bisa menggabungkan daftar kontak, aplikasi chat, sistem laporan, dan pendataannya.

OCA bisa semua itu loh. Kamu bisa lihat paket dan langsung daftar disini

Membangun “relationship” dengan Customer Relationship Management

Pengting untuk diingat: CRM bukan mengelola konsumen, namun hubungan atau relationship dengan mereka.

Dengan menyimpan semua tentang konsumen mulai dari kontak hingga histori tentang mereka, kamu bisa dengan pasti tetap bisa memberikan layanan yang terbaik walaupun agen yang menangani berganti. Ditambah kalau konsumen kamu bisa dengan mudah melihat histori pembelian mereka tanpa harus ribet mencari-cari.

Bagaimana kamu bisa mulai menggunakan CRM?

Mulai menggunakan CRM sebenarnya lebih mudah dari yang kamu pikirkan.

1. Langkah pertama adalah mengunggah semua kontak yang sudah kamu miliki dalam bentuk file .CSV atau secara manual ke dalam CRM.
2. Lalu, kamu bisa melakukan mapping atau pengelompokan kontak yang sudah kamu masukan tadi. 
3. Integrasikan channel-channel chat seperti WhatsApp, Email, Telegram dan lainnya.
4. Setelah itu kamu bisa melanjutkan dengan membuat email template, melakukan follow-up, melakukan segmentasi konsumen, dan yang kamu perlukan lainnya.

Kalau kamu bingung, hubungi tim CS (jika tersedia), kamu akan terbantu karena mereka sangat tau bagimana cara menggunakannya.

Nah, yang terakhir adalah kamu dan staff harus terus mencoba dan mengeksplor CRM yang kamu gunakan. Untuk kamu yang beru pertama kali, perubahan seperti ini mungkin akan sulit, tapi dengan berjalannya waktu kamu pasti bisa menggunakannya.

Kapan kamu bisa melihat hasil dari CRM?

Ketika kamu menemukan CRM yang tepat, hasilnya dapat dilihat dari lead pertama yang kamu masukan. Untuk hasil yang lebih terlihat, kamu bisa mengamati bagaimana semua kontak konsumen dan lead yang kamu tangani menggunakan CRM. 

Sekarang kamu bisa melihat bagaimana kinerja representatif kamu yang menangani konsumen jauh lebih mudah dan meningkatkan performa mereka. Kamu bisa memonitor konsumen mana yang harus diprioritaskan atau menemukan titik-titik pelayanan yang perlu ditingkatkan.

Oke, bagaimana dengan revenue? Ya, jika kamu menggunakan CRM untuk menangani leads di semua prosesnya kamu akan melihat bagaimana semua upaya kamu terhubung langsung ke revenue yang jauh lebih baik.

Apakah hasil akan berbeda untuk bisnis besar dan kecil?

CRM bisa digunakan untuk semua skala bisnis. Bisnis yang sudah besar menggunakannya untuk tim yang sudah sangat besar untuk memudahkan supervisi setiap orang. Mereka juga menggunakan CRM untuk membentuk sistem yang mendisiplinkan setiap orang yang terkait seperti sales dan CS.

Sedangkan bisnis kecil menggunakan CRM sebagai mesin data untuk menjalankan kegiatan yang mendukung strategi marketing. Membangun efesiensi dengan semua keterbatasan yang dimiliki adalah pendukung terbaik yang diberikan CRM.

Jadi, bisnis besar maupun kecil akan tetap merasakan hasil yang sama. Kontak daftar konsumen yang detail dengan semua informasi tentang mereka. Bisnis kamu juga bisa menikmati data-data yang bisa kamu analisa dan menyesuaikan strategi bisnis. Selain itu mempercepat komunikasi kamu dengan konsumen, mendatangkan revenue lebih banyak, dan pelayanan yang personal dan baik.

Ketika bisnis kamu memahami pentingnya data-data dari CRM untuk memajukan semua sisi bisnis kamu misalnya automasi marketing, kamu akan memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat ke setiap orang konsumen.

Apakah CRM memiliki batasan?

CRM adalah sistem terdepan yang menangani konsumen. Secara general, tidak akan membantu banyak untuk produksi, sistem penyimpanan, mempercepat pengantaran barang, atau finance.

Namun, memang beberapa CRM memiliki sistem unik, misalnya untuk mengeluarkan invoice. Tapi, kamu tidak harus memaksakan CRM yang kamu coba untuk melakukan semua tugas yang menurut kamu bisa dilakukan namun sistem tidak memilikinya. 

Fun fact: Apakah kamu tau? Sistem CRM yang banyak bisa malah lebih rumit dan menjadikan sistemnya sering kali gagal loh.

CRM tidak akan menjadi satu-satunya cara kamu menangani konsumen. Misalnya bagi tim sales yang perlu membangun hubungan dengan konsumen, mereka mungkin memerlukan pertemuan seperti makan siang. Kegiatan seperti itu tidak akan bisa digantikan dengan CRM.

Menggabungkan kegiatan offline dan CRM adalah hal yang bijak untuk dilakukan.

Penutup

Costumer relationship management (CRM) sistem akan sangat berguna untuk bisnis kamu. Tidak hanya memudahkan proses pendataan, meningkatkan komunikasi dan kepuasan konsumen, tapi juga membantu kamu melakukan penjualan lebih banyak. Kamu bisa memberikan pelayanan yang personal ke setiap konsumen dan membuat mereka merasa terbantu dan senang. Konsumen yang senang tentu saja adalah keberhasilan terbesar dari sebuah bisnis.

Apakah kamu tertarik? Pelajari bagaimana sistem CRM OCA bisa membuat pekerjaan kamu lebih mudah dan produktif. Lihat harga yang kami miliki disini dan kamu bisa memulai free trial terlebih dahulu.