Jika kamu ingin mempertahankan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan customer lifetime value, penting untuk menjaga customer satisfaction tetap tinggi. Jika tidak, pelanggan tidak akan ragu untuk beralih ke pesaing yang menawarkan harga, pilihan produk, serta layanan pelanggan yang lebih baik..
Menjaga customer satisfaction berdampak positif bagi bisnis, seperti menghasilkan pelanggan setia, meningkatkan revenue bisnis, ataupun mendapatkan pelanggan baru. Pelayanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan kepuasan tersebut agar pelanggan tidak pindah ke kompetitor. Bagaimana caranya? Baca lebih lanjut penjelasan customer satisfaction lewat artikel OCA berikut ini.
Apa itu Customer Satisfaction?
Customer satisfaction (CSAT) merupakan tolok ukur untuk mengetahui seberapa senang pelanggan dengan produk dan pelayanan terhadap suatu brand. Kepuasan ini termasuk pengalaman pelanggan mulai dari sebelum terjadinya aktivitas jual beli sampai dengan setelah proses pembelian berlangsung.
Bisnis bisa jauh lebih berkembang dengan adanya feedback dari customer. Baik dari segi pengembangan produk, sampai dengan layanan. Lebih penting lagi, tanoa indikator customer satisfaction bisnis tidak dapat mengidentifikasi berbagai kekurangan yang dimiliki, mencegah terjadinya churn, hingga meninggalkan kesan negatif dari customer.
Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction
- Produk dan Layanan Pelanggan
Dua faktor ini sangat mempengaruhi customer satisfaction. Kualitas produk yang baik akan selalu disukai dan diingat para pelanggan. Selain produk, faktor layanan pelanggan berpengaruh dalam menciptakan customer satisfaction.
Bisnis perlu mengupayakan layanan pelanggan yang optimal dan dapat dihubungi kapanpun lewat channel manapun. Kamu dapat memaksimalkan layanan pelanggan ini melalui produk OCA Interaction yang terintegrasi dengan berbagai channel komunikasi.
- Aksesibilitas
Kemudahan pelanggan dalam mencari tahu informasi mengenai brand, produk, melakukan pembelian, ataupun berinteraksi langsung dengan brand. Aksesibilitas ini dapat mencegah konsumen merasa tidak senang. Lebih baik kamu direpotkan oleh customer, daripada menjadikan customer merasa tidak senang dengan pelayanan yang diberikan.
- Kenyamanan
Memberikan kenyamanan kepada pelanggan, berarti memberikan rasa senang. Apabila kamu menyulitkan pencarian, minim produk, sistem pembelian rumit, dan lainnya, besar kemungkinan konsumen merasa tidak nyaman. Oleh karena itu, untuk menciptakan customer satisfaction perlu membuat customer journey’s terlebih dahulu.
- Waktu Respon Pelanggan
Semakin canggih teknologi, konsumen mengharapkan respon serba cepat dari brand. Baik mengharapkan produk sampai lebih cepat, ataupun mendapatkan tanggapan atas keluhan mereka dalam hitungan menit. Semakin cepat respon terhadap pelanggan, maka potensi customer satisfaction semakin meningkat.
Cara Meningkatkan Customer Satisfaction
Melihat faktor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction, kamu dapat manfaatkan faktor tersebut untuk meningkatkan kepuasan itu sendiri. Berikut ini OCA telah merangkum beberapa cara agar bisnis dapat meningkatkan customer satisfaction.
1. Lebih Responsif terhadap Customer
Pertanyaan atau bahkan komplain dari customer kerap kali dihadapi oleh brand. Sebuah komplain yang datang menandakan customer merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang mereka dapatkan dari brand. Report PwC menyatakan, 1 dari 3 customer pergi setelah mendapatkan satu kali pelayanan buruk dari sebuah brand. Oleh karena itu, brand harus lebih responsif terhadap pertanyaan dan keluhan customer untuk mempertahankan customer satisfaction tersebut.
Ketika menggunakan tool CRM, brand bisa lebih responsif untuk menanggapi setiap pertanyaan dari pelanggan. OCA Interaction memberikan kemudahan lewat fitur “Inbox” yang dapat mengumpulkan segala jenis pertanyaan hingga keluhan customer dari berbagai channel komunikasi. Agen customer service bisa langsung merespon pertanyaan yang terkumpul dengan membuka dashboard OCA Interaction tanpa harus membuka channel satu per satu.
2. Melakukan Survey Pelanggan untuk Memperoleh Feedback
Feedback dan penilaian dari pelanggan membantu bisnis untuk berkembang lebih baik. Customer satisfaction score (CSAT) dapat diukur menggunakan survey pelanggan. Lewat survey ini, bisnis dapat memperoleh feedback secara langsung. Lewat fitur “Survey” bisnis kamu dapat membuat survey untuk mengumpulkan feedback lebih mudah. Hasilnya akan hadir dalam bentuk report yang dapat kamu akses melalui dashboard OCA Interaction. Data akan tersaji mulai dari jumlah survey, jumlah respon, serta hasil skor CSAT.
3. Menggunakan Platform Komunikasi Omnichannel
Komunikasi di berbagai platform memberikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Bisnis masa kini perlu menyediakan dukungan lewat platform komunikasi omnichannel agar lebih mudah terhubung lewat berbagai channel komunikasi. Customer pun akan merasa puas karena bisa memilih platform manapun yang mereka gunakan untuk mendapatkan layanan pelanggan.
4. Memahami Kebutuhan Customer
Berhasil memahami serta memenuhi kebutuhan customer merupakan pencapaian bisnis. Apabila kebutuhannya terpenuhi, customer pasti akan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan. Memahami kebutuhan customer akan membantu bisnis dalam mengatur strategi sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
5. Meningkatkan Kualitas Produk
Memiliki kualitas produk baik bisa tergerus seiring berjalannya waktu, baik secara fungsi, trend, dan lainnya. Produk-produk yang dibuat harus mampu untuk memenuhi ekspektasi dari pelanggan.
Dengan menjaga dan meningkatkan kualitas produk, pelanggan tetap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Bahkan, melalui kualitas produk yang baik akan menciptakan customer loyality.
Platform CRM untuk Tingkatkan Customer Satisfaction
Well, itulah cara-cara yang dapat dilakukan brand atau bisnis untuk meningkatkan customer satisfaction. Menggunakan platform CRM menjadi cara ampuh dalam mengembangkan, menjaga, serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan. OCA menyediakan platform CRM all-in-one yang dapat digunakan bisnis untuk menanggapi keluhan, mengetahui tingkat customer satisfaction, laporan, dan ticketing keluhan pelanggan.
Leave a Reply