Di era kepuasan instan, waktu respons cepat menjadi salah satu indikator tercapainya kepuasan pelanggan. Komunikasi yang tepat juga proses penyelesaian masalah yang cepat menggambarkan komitmen bisnis terhadap kepuasan pelanggan. Menyediakan automated customer service atau customer service otomatis memungkinkan sebuah bisnis memberikan pelayanan 24 jam penuh dalam waktu balas yang relatif singkat kepada pelanggan. Namun, apa itu automated customer service? Pelajari lebih lanjut tentang layanan pelanggan otomatis tersebut melalui artikel OCA berikut ini.
Apa itu Automated Customer Service?
Automated customer service atau customer service otomatis adalah bentuk dukungan pelanggan yang dilengkapi dengan teknologi otomatisasi, sehingga memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan 24/7 dalam upaya menyelesaikan keluhan pelanggan dengan atau tanpa agent customer service. Dengan layanan otomatis ini, bisnis dapat mengurangi biaya tenaga kerja.
Fungsi layanan otomatis ini sebenarnya dapat membantu pelanggan mendapatkan informasi sederhana secara cepat, menjawab FAQ, dan memberikan solusi permasalahan pelanggan. Tak hanya itu, adanya automated customer service efektif dalam menanggulangi volume interaksi yang tinggi antara bisnis dengan pelanggan. Namun, layanan ini tidak dapat menangani masalah kompleks diluar yang sudah diprogram sebelumnya, tetapi dapat langsung menghubungkan pelanggan ke agent tanpa membutuhkan waktu lama.
Keuntungan Automated Customer Service untuk Bisnis
Menyediakan Layanan 24/7
Bisnis dengan customer service 24/7 memiliki occupancy rate 98%, sementara bisnis dengan operasional reguler 8 jam hanya memiliki tingkat occupancy 30%. Jika dijalankan secara manual dengan agent, bisnis yang menyediakan customer service 24/7 akan membutuhkan banyak tenaga kerja untuk disewa di beberapa shift.
Layanan otomatis memungkinkan sebuah bisnis tetap membalas pertanyaan pelanggan meski di tengah malam. Chatbot atau live chat akan otomatis memberikan beberapa opsi bantuan sesuai kebutuhan pelanggan kamu. Apabila pelanggan membutuhkan tindak lanjut penyelesaian masalah lebih dalam, bisnis dapat meminta pelanggan mengisi data untuk kemudian dibuatkan tiket yang akan diselesaikan oleh human agent.
Menghemat Pengeluaran Bisnis
Seperti yang disinggung sebelumnya, menghadirkan layanan 24 jam akan membutuhkan banyak agent. Hal ini selaras dengan biaya yang akan dikeluarkan oleh bisnis untuk membayar agent tersebut. Faktanya, customer service otomatis dapat menghemat biaya bisnis sampai 30%. Customer service otomatis dapat secara signifikan mengurangi biaya operasional untuk membayar agent, tetapi tetap dapat menangani banyaknya volume interaksi yang masuk.
Meningkatkan Kecepatan Waktu Respons
Apabila diposisikan sebagai pelanggan yang mengalami kendala setelah melakukan pembelian dan ingin melakukan komplain, waktu tunggu yang lama membuat kamu frustasi. Berdasarkan riset, 90% pelanggan menilai respon “segera” atas pertanyaan mereka sebagai hal sangat penting, 60% pelanggan mendefinisikan “segera” dalam waktu kurang dari 10 menit.
Layanan otomatis memungkinkan pelanggan mendapatkan respon sesegera mungkin, bahkan kurang dari 30 detik. Melalui respon yang cepat ini, layanan otomatis dapat mengurangi waktu tunggu sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan dukungan pelanggan yang diberikan.
Meminimalisir Human Error
Human agent dengan product knowledge minim berisiko memberikan kesalahpahaman ketika berinteraksi dengan pelanggan. Risiko paling fatal akibat hal ini ialah bisnis dapat kehilangan pelanggannya. Proses otomatis dapat meminimalisir terjadinya gesekan antara pelanggan dan human agent. Pelanggan pun dapat dengan bebas mengeksplor solusi sesuai dengan permasalahan yang mereka alami sebelum benar-benar menghubungi representatif bisnis.
Media untuk Mengumpulkan Customer Feedback
Customer feedback dapat membantu bisnis lebih mudah dalam memahami kebutuhan pelanggan, perbaikan, atau bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sayangnya kegiatan mengumpulkan customer feedback dianggap sebagian besar bisnis sebagai sesuatu yang menantang.
Meskipun loyal customer sudah sering menggunakan produk tersebut, belum tentu mereka akan memberikan review sukarela. Dibandingkan menunggu pelanggan untuk memberikan feedback sukarela, bisnis dapat lebih proaktif dengan meminta feedback pelanggan terlebih dahulu. Kamu dapat memanfaatkan layanan pelanggan otomatis sebagai survei kecil untuk mendapatkan feedback pelanggan. Bagaimana caranya? Kamu dapat menyisipkan 3-4 pertanyaan setiap kali pelanggan selesai berinteraksi dengan bisnis. Hal ini dapat membantu bisnismu mengukur kepuasan pelanggan dan mengumpulkan feedback dalam satu waktu.
Memberikan Insights Bagi Bisnis
Keuntungan lain dari layanan pelanggan otomatis adalah laporan analitik otomatis yang dapat digunakan untuk meningkatkan bisnis kamu. Tools layanan pelanggan otomatis memungkinkan kamu untuk mendapatkan laporan keberhasilan, jumlah interaksi yang ditangani, informasi yang paling banyak dicari pelanggan, dan lain sebagainya. Laporan ini memudahkan bisnis dalam membuat keputusan tepat terhadap upaya peningkatan layanan pelanggan.
Contoh Customer Service Otomatis
Chatbot
Chatbot secara mudah diartikan sebagai robot yang diprogram untuk menirukan percakapan manusia dalam bentuk lisan atau tulisan. Penggunaan chatbot memungkinkan pelanggan berinteraksi secara langsung dengan komputer layaknya mereka berkomunikasi dengan manusia. Lebih dari itu, chatbot dapat hadir di channel apapun sesuai dengan kebutuhan bisnis. Kamu juga dapat mengatur chatbot untuk menyelesaikan tugas-tugas sederhana dalam bisnis, seperti menjawab FAQ, memberikan notifikasi, mengirimkan email, membuat order, menanggapi keluhan sederhana, hingga menghubungkan pelanggan secara langsung ke human agent dalam waktu singkat.
Live Chat
Live chat adalah layanan customer support yang membantu pelanggan mendapatkan asistensi secara real time. Melalui live chat, pelanggan bisa mendapat pesan lebih personal sesuai dengan masalah, pertanyaan, atau kritik yang ingin disampaikan kepada bisnis. Live chat sendiri biasanya terdapat di dalam website atau aplikasi sebuah bisnis. Dalam menggunakan live chat, bisnis dapat menyambut dan menawarkan bantuan ke pelanggan secara otomatis saat pelanggan membuka website bisnis.
Frequently Asked Questions
Frequently Asked Questions (FAQ) adalah halaman atau dokumen berisi kumpulan pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh pelanggan. Di dalam sebuah FAQ terdapat pertanyaan beserta jawaban atau solusi. Tujuan FAQ untuk membantu pengguna atau pelanggan sebuah bisnis menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat tanpa perlu menghubungi customer service atau brand representative.
Cara Buat Layanan Pelanggan Otomatis dalam Bisnis
Setelah mengetahui kelebihan dari layanan pelanggan otomatis, kamu bisa memutuskan apakah teknologi tersebut adalah pilihan tepat untuk bisnis kamu. Berikut strategi atau cara yang dapat kamu terapkan untuk membuat layanan pelanggan otomatis yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
1. Sisipkan Live Chat di Website Bisnis
Memperlihatkan tampilan terbaik website yang mudah di eksplore itu penting. Menurut fakta, 76% pelanggan melihat website perusahaan sebelum mereka berkunjung ke store. Supaya dapat meninggalkan impresi baik, kamu dapat menyisipkan live chat ke dalam website bisnis. Kamu dapat memanfaatkan live chat untuk customer care, meningkatkan marketing, pendekatan penjualan.
2. Arahkan Pelanggan Menemukan Solusi Lewat Artikel
Kamu dapat mengarahkan pelanggan menemukan solusi atas permasalahan mereka tanpa menghubungi customer service representative. Sebagai salah satu upaya menyediakan layanan pelanggan otomatis ialah dengan menyediakan berbagai solusi melalui FAQ ataupun artikel di dalam sebuah blog.
3. Sediakan Support Tambahan Lewat Chatbot
Di samping live chat dan FAQ di website, untuk meningkatkan layanan pelanggan otomatis dengan level lebih canggih kamu dapat memanfaatkan chatbot yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan melalui kata kunci yang sudah disusun sebelumnya dan merespons dengan tepat dibandingkan live chat.
Chatbot sebagai automated customer service mampu melayani pelanggan di luar jam operasional bisnis tanpa bantuan human agent. Penggunaan chatbot akan meningkatkan waktu respons bisnis kamu dan meningkatkan pengalaman pelanggan lebih proaktif. Apabila permintaan pelanggan terlalu kompleks, chatbot tetap dapat membantu bisnis dengan mengarahkan pelanggan langsung ke agent.
Tingkatkan Kemampuan Customer Service Bisnis Lebih Otomatis
Otomatisasi memang memberikan bisnis banyak keuntungan, termasuk dengan kehadiran layanan pelanggan otomatis di era teknologi ini. Layanan pelanggan otomatis memang membantu bisnis menghemat waktu, biaya, sampai dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kini, bisnismu juga dapat menyediakan automated customer service dengan menggunakan chatbot dari OCA AI. Berikut keuntungan menggunakan chatbot OCA AI untuk bisnismu:
- Chatbot bisa untuk pemula, dibuat tanpa coding
- Sistem drag and drop dalam membuat flow percakapan
- Integrasi chatbot dengan media sosial bisnis
- Laporan analitik untuk mengetahui efektivitas chatbot
Leave a Reply