Bisnis selalu ingin customernya merasa senang lewat pelayanan terbaik yang diberikan. Sudah memberikan pelayanan terbaik bukan berarti customer langsung merasa senang begitu saja. Sebuah bisnis perlu mengetahui lebih rinci lagi bagaimana tingkat kesenangan yang dirasakan pelanggan. Bagaimana caranya? Semua bisa dilihat melalui survey kepuasan pelanggan. Nah, survey tersebut biasa dikenal dengan CSAT survey.
Customer satisfaction score (CSAT) merupakan metrik untuk mengukur seberapa senang pelanggan. Sudahkah kamu melakukan CSAT survey pada bisnismu? Survey ini memiliki banyak benefit untuk bisnis, salah satunya menjaga loyalitas customer agar terus-menerus membeli dan menggunakan produk yang kamu jual. Berikut ulasan OCA mengenai manfaat dari CSAT survey dan cara membuatnya yang bisa mempermudah kamu mendapatkan feedback dari customer. Scroll down below!
Alasan Mengapa CSAT Penting
Untuk bisnis, survey kepuasan pelanggan sangat penting untuk diterapkan. Pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat membantu bisnis lebih berkembang lagi. Dengan mengukur kepuasan pelanggan melalui CSAT, bisnis lebih mudah dalam mengidentifikasi kekurangan serta menciptakan strategi baru agar bisnis lebih berkembang.
Timing tepat untuk mengetahui nilai kepuasan pelanggan yakni sesaat setelah berinteraksi dengan pelanggan, baik setelah pelanggan melakukan pembelian, komplain dengan customer services, atau setelah mendapatkan update dari fitur produk kamu.
Manfaat Membuat CSAT Survey
Mengetahui skor kepuasan pelanggan berpengaruh pada perkembangan bisnis. Selain memaksimalkan perkembangan bisnis, survey CSATmemiliki sederet manfaat lain bagi bisnis seperti berikut ini.
1. Membangun Kredibilitas Brand
Kredibilitas sebuah brand dapat diraih salah satunya melalui feedback customer. Tak jarang potensial customer akan merekomendasikan produk atau jasa kamu kepada kerabat dekat mereka. Lewat satu customer saja, kamu bisa membangun kredibilitas brand dengan mudah. Begitu pun sebaliknya, ketika customer merasa tidak puas dengan produkmu, maka mereka tidak akan merekomendasikannya.
2. Membantu Menyusun Strategi Bisnis
Strategi bisnis dapat disusun melalui hasil survey CSAT sekaligus dijadikan sebagai bahan evaluasi. Sebagai pemilik bisnis, kamu bisa memberi pertanyaan kepada customer, jenis promosi apa yang paling mereka sukai atau produk mana yang paling sering mereka beli. Dengan begitu, kamu bisa menyusun bagaimana promosi atau penjualan dapat lebih maksimal. Kamu juga dapat meminta
3. Mengetahui Kebutuhan dan Keinginan Customer
Meningkatkan customer satisfaction dapat dilakukan dengan mengetahui apa yang customer inginkan dan butuhkan. Lewat CSAT Survey, kamu bisa membuat survey dengan pertanyaan produk apa yang diinginkan customer untuk ada kedepannya. Lebih mudah untuk kamu membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan customer.
4. Menciptakan Loyalitas Customer
Customer loyal tentu memberikan banyak keuntungan bagi bisnis karena dapat terus-menerus melakukan pembelian. Namun, loyalitas dari customer hadir karena mereka merasa senang dengan apa yang brand sajikan. Oleh karena itu, penting untuk brand menciptakan kesenangan pelanggan agar pelanggan bisa menjadi customer tetap atau loyal.
Langkah Membuat CSAT Survey
Sekarang ini, CSAT survey lebih mudah dibuat, loh! Brand cukup mengirimkan survey dalam secara langsung kepada customer melalui fitur survey dari OCA Interaction dan hasilnya pun bisa diketahui saat itu juga. Fitur CSAT Survey OCA Indonesia dilengkapi dengan berbagai pilihan, seperti single-line survey, multiple choice, paragraph, dan linear scale.
Berikut langkah-langkah dalam membuat CSAT survey dengan mudah lewat dashboard OCA Interaction.
1. Buka dashboard OCA Interaction
2. Pilih menu “Settings”, kemudian klik “Survey”.
3. Pilih “Customer Satisfaction Survey”.
4. Isi bagian “Limit Time Survey” untuk menentukan berapa lama survey akan berlaku.
5. Isi “Title” dan “Description” sesuai dengan survey yang ingin dibuat.
6. Aktifkan “Additional Questions” jika diperlukan.
Selain menggunakan pertanyaan survey yang ada, kamu bisa menambahkan beberapa pertanyaan survey lain untuk mendapatkan hasil survey yang lebih beragam. Dalam menu “Additional Questions” pada fitur CSAT Survey OCA Interaction, terdapat pilihan jenis pertanyaan dan jawaban yang dapat kamu sesuaikan.
- Single-line
Pertanyaan dengan jawaban single-line memungkinkan bisnis kamu mendapatkan data lebih beragam. Ini karena single-line bisa diisi dengan jawaban singkat menggunakan teks atau angka. Salah satu data yang bisa kamu dapatkan dari survey single-line ini berupa demografi customer, seperti usia, jenis kelamin, profesi, hingga pekerjaan. Hasil dari survey tersebut bisa kamu manfaatkan untuk kebutuhan penyesuaian konten, ide campaign, ataupun promosi.
- Paragraph
Dengan jawaban berbentuk paragraph, kamu dapat mendapatkan jawaban lebih panjang dibandingkan single-line. Pertanyaan dengan jawaban paragraf dapat kamu manfaatkan untuk meminta pelanggan mengisi survey kritik dan saran, baik terhadap produk ataupun pelayanan yang bisnismu berikan.
- Multiple Choice
Memberikan jawaban berbentuk pilihan lebih memudahkan pelanggan dalam mengisi survey. Jawaban dapat berupa “Ya/Tidak” atau pilihan lain yang dapat disesuaikan dengan data yang ingin kamu dapatkan. Kamu pun bisa membuat pilihan hingga lebih dari 10 opsi.
- Linear Scale
Survey satu ini sangat banyak ditemukan berupa penilaian 1 – 10 dengan kategori beragam, seperti Sangat Tidak Puas – Sangat Puas, Sangat Tidak Tertarik – Sangat Tertarik, Sangat Tidak Merekomendasikan – Akan Sangat Merekomendasikan. Penilaian skala linear ini sebagai acuan nilai untuk mendapatkan data kepuasan pelanggan.
Dengan CSAT survey dari OCA Interaction, mendapatkan data mengenai kepuasan pelanggan sangat mudah dilakukan. Hasil survey pun dapat langsung kamu lihat lewat fitur “Report”. Lebih mudah mengatur strategi untuk bisnis lewat hasil CSAT survey ini OCA Interaction. Dapatkan fitur tersebut dengan membeli paket OCA Interaction atau daftar dan coba gratis fitur lengkapnya sekarang!
Leave a Reply