Bisnis mana yang tidak menganggap konsumennya berharga? Iya, sangat berharga! Setiap konsumen sangat berharga bagi setiap bisnis di dunia. Kalau dipikir, mereka yang membeli produk atau layanan bisnismu adalah orang-orang yang membuat kamu bisa membayar gaji pegawai, mendapatkan keuntungan, membangun bisnis lebih besar, dan membuat brand kamu dikenal oleh banyak orang.
Sebuah bisnis tidak akan bisa bertahan tanpa konsumen yang loyal atau setia. Untuk itu semua bisnis pasti akan memikirkan bagaimana cara agar mereka bisa membangun sistem customer loyalty. Tapi bukankah cukup mudah untuk membuat konsumen loyal? Buat produk yang bagus maka BAM, mereka senang dan akan membeli lagi.
Sebenarnya tidak cukup hanya mengandalkan kualitas produkmu. Kamu juga menyadari kompetitormu memiliki produk atau layanan yang mirip bukan? Lalu apa yang membuat kamu lebih spesial?
Kamu harus bisa mengenali konsumen kamu. Misalnya mengetahui kebiasaan membeli mereka, kapan mereka membeli, apa saja produk yang mereka sukai, selera mereka, dan banyak lagi. Ketika bisnis mengenal konsumennya, menawarkan produk atau layanan bisa dilakukan bahkan sebelum si konsumen berfikir untuk melakukan pembelian. Mudahnya kamu membuat mereka sadar kalau harus membeli produk atau layanan kamu.
Untuk mendapatkan informasi-informasi tentang konsumen, kamu perlu mencari tahu bagaimana customer behaviour, lalu mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan jangka panjang, maka kamu perlu membuat suatu sistem dan strategi customer loyalty yang baik.
Salah satu solusinya adalah menggunakan software Customer Relationship Management (CRM). Dengan software CRM kamu bisa menjalankan strategi customer loyalty dan meningkatkan retensi atau pembelian kembali.
Ini adalah 3 cara CRM meningkatkan customer loyalty:
1. Catat informasi penting tentang konsumen
Sebelum menjalankan strategi customer loyalty, kamu perlu mengenali konsumen, misalnya selera, minat, keinginan, kebutuhan, umur, gender, tempat tinggal, pola pembelian, berapa dana yang mereka keluarkan ketika membeli, email, nomor telepon, dan banyak lagi.
Sistem CRM yang diimplementasi dengan baik bisa membantu kamu untuk menyimpan, mengumpulkan, dan meng-update informasi tentang konsumen seperti contoh diatas. Dengan mengenali konsumen kamu secara keseluruhan sangat penting untuk membangun hubungan dengan konsumen.
Bayangkan saja kamu pasti lebih senang mengobrol dengan orang yang sudah mengenal kamu bukan? Itu juga yang perlu kamu lakukan dengan mencari tahu tentang mereka, membuat mereka merasa kalau bisnismu mengenal mereka, bukan seperti orang yang asing.
Selain itu mereka juga lebih mudah mempercayai bisnis kamu loh. Karena kamu sudah mengenal mereka, kamu akan menawarkan produk yang revelan dan sesuai dengan keinginan mereka, bahkan kamu bisa memberikan layanan yang lebih personal.
Oke, mungkin konsep ini sedikit rumit. Pernahkah kamu mendapatkan iklan suatu produk yang baru saja kamu cari di internet atau sosial media? Nah itu adalah contoh bagaimana bisnis-bisnis bisa menawarkan produk sesuai keinginan konsumennya dengan cara mengumpulkan informasi.
Tambahannya adalah, bisnis yang mampu bersaing sekarang adalah mereka yang bisa memberikan pelayanan yang personal kepada konsumennya. Mungkin ini sepele tapi bisa jadi poin pembeda bisnis kamu dan kompetitor.
Bayangkan ini, kamu sedang membeli kopi ke cafe A dan B, namun kamu belum tau ingin memesan apa. Di cafe A, kamu diberikan daftar menu dan diberikan waktu untuk memilih. Lalu di cafe B, kamu diberikan daftar menu juga, namun pelayan toko B menanyakan “Apakah kamu ingin kopi yang ringan atau yang kuat?”, “Apakah kamu ingin kopi dengan es?”. Setelah itu dia membantu kamu menentukan pilihan dengan memberikan rekomendasi sesuai dengan keinginan yang kamu bilang.
Tentunya kamu lebih senang dengan cafe B. Pelayanan yang dipersonalisasi dengan cara mengenali konsumen seperti tadi sangat sederhana namun berdampak besar bagi kesetian konsumen. Contoh lain adalah ketika kamu menyebut nama mereka di email, menanyakan secara langsung bagaimana pengalaman mereka ketika menggunakan produk atau layanan kamu, memberikan terima kasih karena sering membeli, semua hal-hal kecil tadi memberikan dampak yang menyenangkan bagi konsumen sehingga menjadikan kamu top of mind dari konsumen, dan tentu saja meningkatkan kepuasan dan kesetiaan konsumen.
2. Jaga komunikasi dengan konsumen
Iya sih, mendapakan banyak konsumen baru itu mendatangan keuntungan ke bisnis kamu. Tapi, kalau hanya fokus mendapatkan konsumen baru dan lupa memberi perhatian ke konsumen yang sudah kamu miliki akan merugikan dalam jangka panjang.
Apakah kamu tahu, kalau bisnis-bisnis sukses lebih fokus ke existing customer atau konsumen yang sudah mereka punya? Alasannya sederhana, mereka memberikan keuntungan yang lebih karena selalu ingin membeli produk kamu. Mereka lebih percaya dengan bisnis kamu adalah alasan utama kenapa mereka membeli lagi. Ditambah fokus ke konsumen lama juga lebih hemat dibandikan mendapatkan konsumen baru.
Menjaga komunikasi dengan konsumen yang sudah kamu miliki adalah keharusan bagi sebuah bisnis. Jangan menjadi orang asing bagi konsumen yang pernah melakukan transaksi dengan mu.
Sistem CRM seperti yang dimiliki OCA tidak hanya bisa menyimpan kontak pelanggan tapi juga membantu kamu untuk berkomunikasi lebih mudah dengan mereka. Kamu bisa mengirimkan pesan melalui WhatsApp, Email, SMS, atau melakukan call. Kamu bisa kirimkan ucapan ulang tahun atau mengucapkan selamat hari-hari besar. Kamu juga bisa mengirimkan survei kepuasan pelanggan, membagikan berita atau artikel, menawarkan diskon, dan lainnya. Ini adalah salah satu cara untuk membuat konsumen kamu merasa senang dan menjadi setia ke bisnismu.
3. Implementasikan program customer loyalty
Semua konsumen sekarang menjadi lebih banyak menuntut, termasuk aku dan kamu, ditambah persaingan bisnis sekarang sangat ketat. Setiap bisnis memerlukan cara yang menarik dan inovatif untuk menggaet konsumen. Produk yang bagus saja tidak membuat bisnis kamu diatas awan. Konsumen dengan mudah bergeser ke kompetitor jika mereka merasa tidak puas dengan pelayanan suatu bisnis.
Makanya, implementasi program customer loyalty sangat penting bagi bisnis untuk menarik perhatian konsumennya, membangun pengalaman konsumen yang lebih baik, membuat konsumen senang, membuat mereka membeli kembali, dan menjadikan bisnis kamu mengutamakan konsumen. Dalam program customer loyalty, kamu bisa menawarkan banyak hal ke konsumen, misalnya artikel atau penelitian yang bisnis kamu lakukan, hadiah, promo khusus untuk mereka, dan banyak lagi. Dengan mengenal konsumen-konsumen yang paling menguntungkan bagi bisnis kamu dan memberikan mereka apresiasi secara rutin akan membangun hubungan dengan konsumen yang lebih baik dan menjadikan mereka lebih setia.
Jangan pernah berfikir kalau membuat konsumen senang itu tidak terlalu penting. Sekarang konsumen lebih “menakutkan” loh. Bayangkan saja, beberapa konsumen yang mengalami pelayanan yang kurang baik menulis review jelek bisa menyebabkan suatu bisnis jadi tidak laku. Itu juga alasan utama bagi setiap bisnis perlu membuat konsumennya senang dengan meningkatkan pelayanan yang lebih baik, memberikan apresiasi secara rutin, dan menjaga kedekatan dengan konsumennya.
Penutup
Jadi, apakah kamu ingin mencoba tiga cara tadi untuk membuat konsumen kamu lebih setia? Langkah pertama yang bisa kamu lakukan adalah mencoba free trial dari OCA. Dengan sistem CRM dari OCA kamu bisa mencoba ketiga tips tadi: 1. Catat informasi penting tentang konsumen, 2. Jaga komunikasi dengan konsumen, 3. Implementasikan program customer loyalty.