Kamu mungkin sudah tidak asing dengan istilah chatbot atau mungkin baru pertama kali mendengarnya. Secara singkatnya, chatbot adalah layanan virtual yang mampu memudahkan untuk berinteraksi dengan pelanggan bagi kebutuhan bisnis. Artikel ini akan membantu kamu untuk memahami seberapa pentingnya membuat template percakapan chatbot atau yang biasanya disebut dengan chatbot conversation design.
Sesuai dengan namanya “bot” yang berarti robot, chatbot memiliki kemampuan Artificial Intelligence sehingga mampu dirancang layaknya mengobrol dengan antarmanusia. Ketika pelanggan memasukkan kata kunci tertentu, chatbot bisa memahami maksud yang diinginkan pelanggan.
Chatbot conversation design atau template percakapan chatbot merupakan kunci agar membuatnya menarik dan memberi jawaban yang tepat kepada pelanggan. Mendesain Artificial Intelligence (AI) dalam sebuah percakapan membutuhkan pemahaman yang baik mengenai karakteristik dari pengguna atau pelanggan sehingga bisa memberi pesan yang akurat dan faktual.
Lalu, bagaimana cara merancang chatbot yang dapat berkomunikasi secara efektif layaknya manusia dengan tepat? Mari kita pelajari seputar ruang lingkup conversation design pada chatbot.
Apa itu Chatbot Conversation Design?
Meski, sudah dibahas di paragraf sebelumnya, namun secara definisi conversation design itu sendiri adalah proses mendesain antarmuka dan interaksi antara manusia melalui sebuah asisten virtual (chatbot) yang dapat mencerminkan percakapan di dunia nyata. Ini menjadi subjek luas yang berlaku untuk situs web, aplikasi seluler, SMS (Short Message Service), hingga email.
Dalam konteks chatbot, melibatkan pertimbangan seputar kepribadian chatbot, pengalaman pengguna atau pelanggan yang diberikan, dan skenario percakapan yang dibuat untuk pengguna dengan memiliki tujuan agar chatbot dikenal memiliki citra baik dan berdampak positif juga bagi perusahaan yang terlibat.
Tipe Chatbot Conversation Design
Pada dasarnya, chatbot memiliki banyak pengalaman pengunaan di berbagai industri, namun bagaimana cara mereka dalam menyampaikan pesan tersebut kepada pengguna, biasanya mengikuti standar yang telat dirancang.
Ada tiga struktur yang efektif dalam komunikasi dimana biasa digunakan dalam dialog buku, film, dsb. Bagian awal yaitu menjelaskan latar belakang, bagian tengah hambatan atau konflik yang dialami pengguna, dan di akhir chatbot menjadi `pahlawan` untuk menyelesaikan konflik. Tiga babak yang serupa dan berguna untuk mendesain percakapan chabot yang baik.
Namun, secara garis besar, jenis percakapan yang harus dilakukan chatbot dapat dikategorikan menjadi dua, sebagai berikut:
- Percakapan Seputar Layanan
Dalam berbagai kasus, pengguna akan datang, lalu meminta bantuan dengan pertanyaan atau masalah. Teknik copywriting yang digunakan untuk jenis percakapan ini harus ditujukan menjawab atas masalah.
Sebelum mendatangkan solusi, baiknya chatbot memperkenalkan diri terlebih dahulu, lalu mengelola ekspektasi pengguna seperti `masalah akan selesai`, setelah itu menunjukkan rasa empati kepada pengguna atau pelanggan, dan terakhir mengkonfirmasi permasalahan tersebut serta kasih solusi.
- Penjualan atau Percakapan Yang Bersifat Persuasif
Jenis percakapan ini berlaku ketika chatbot digunakan dalam melakukan transaksi, moneter, atau lainnya. Dalam hal ini, biasanya chatbot akan memulai dengan percakapan yang mencoba membujuk pengguna.
Misalnya, chatbot dirancang agar pengguna atau pelanggan dapat mengisi formulir ulasan, melakukan pembelian, pembuatan membership, dan lain sebagainya. atau pembayaran. Hal ini bisa menarik perhatian pengguna untuk bertindak lebih lanjut dengan menghadirkan rasa keingintahuan.
Agar strategi berhasil, desain percakapan yang dibuat juga harus diikut dengan upaya membujuk pengguna untuk membuat komitmen kecil seperti mengklik tombol suka atau ajakan berlangganan.
Aspek Penting dalam Chatbot Conversation Design
Membuat conversation design atau template percakapan kerap kali dianggap remeh, karena meski menggunakan bahasa percakapan yang kasual sehari-hari namun bisa menjadi salah satu aspek paling kompleks dan sensitif. Hal tersebut perlu dihindari agar tidak terjadi kesalahpahaman satu sama lain. Coba terapkan empat prinsip berikut dalam merancang template percakapan yang baik.
- Memperkenalkan Chatbot kepada Pengguna
Alih-alih “Hi, ada yang bisa kamu bantu?” coba ganti dengan lebih informatif menjadi “Hi, terima kasih sudah menyapa (nama chatbot)! Saya dapat membantu kamu untuk mengetahui lebih banyak seputar produk, pelayanan, komplain, dan lain-lain. Ada yang bisa saya bantu?”
Pernyataan tersebut memberi kesan yang menyenangkan, ramah, informatif, dan membiarkan opsi bertujuan agar lebih terbuka sehingga dapat pengguna atau pelanggan dapat bertanya kembali terkait pilihan yang diberikan.
- Empati
Empati menunjukkan bahwa kamu memahami situasi pengguna, chatbot memang tidak bisa berempati seperti sifat manusia namun conversation chatbot dapat kamu rancang sedemikan rupa sehingga pengguna dapat merasa kalau mereka didengar.
Kata-kata atau ungkapan yang menunjukkan permintaan maaf dan rasa terima kasih adalah cara yang berguna untuk menunjukkan empati. Contoh, ketika pengguna atau pelanggan ingin memperbarui nomor telepon yang terhubung di aplikasi tersebut. Chatbot bisa dibuat template seperti “Hi kak, mohon maaf sebelumnya. Kamu tidak bisa memperbarui nomor telepon melalui aplikasi, ya. Apakah ingin dihubungkan dengan call center kami?
- Beri Konfirmasi yang Akurat
Hal ini berguna untuk situasi ketika ingin meningkatkan kepercayaan chatbot terhadap pengguna atau pelanggan. Seperti, meminta pengguna untuk mengonfirmasi dengan mengulangi bagian kueri secara eksplisit.
Misalnya, jika melibatkan trasnfer uang dalam jumlah besar atau mengirim pesan ke sejumlah kontak, akan membantu chatbot untuk memeriksa dan memastikan data yang masuk sudah akurat dan benar atau belum.
Bisa dibuat balasan percakapan seperti berikut, “Tentu, saya dapat membantu untuk mengajukan klaim. Berapa nomor asuransi Anda? Pastikna nomor yang diberikan sudah benar, ya”
Desain percakapan yang baik sangat penting untuk memastikan bahwa pengguna terus berinteraksi dengan chatbot dan menarik pengguna kembali untuk chat kembali tanpa harus berkonsultasi secara langsung atau tatap muka. Kami dapat membantu kamu dalam membuat pengalaman baik tersebut melalui pembuatan chatbot gratis di OCA Interaction dengan klik link ini