Menjalankan bisnis tidak bisa lepas dari keluhan pelanggan atau komplain pelanggan. Menurut penelitian, pelanggan sangat jarang mengutarakan rasa tidak puas mereka. Hanya 1 dari 26 pelanggan yang benar-benar menyampaikan keluhan kepada brand. Satu komplain ini sangat membantu brand memperbaiki kesalahan dan meningkatkan layanan. Saat menjalankan bisnis, ada macam-macam komplain yang mungkin kamu temukan. Mulai dari hal sederhana yang dapat diselesaikan FAQ sampai hal rumit.
Mengetahui contoh komplain pelanggan adalah tindakan preventif yang membantu kamu mempersiapkan solusi terbaik agar pelanggan tidak meninggalkan bisnismu. Oleh karena itu, artikel OCA berikut ini akan memberikan beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Simak lebih lanjut berikut in!
Kenapa Keluhan Pelanggan Penting untuk Bisnis?
Siapa yang dapat menjamin bahwa pelanggan tidak akan memberikan rating atau review buruk ketika mereka mengalami pengalaman tidak mengenakkan. Satu review buruk dari pelanggan dapat mempengaruhi calon pelanggan lain yang ingin membeli produk atau layanan dari bisnismu.
Komplain atau keluhan pelanggan adalah ungkapan rasa ketidakpuasan terhadap produk, layanan, atau proses yang diberikan dari suatu bisnis. Komplain atau bisa dikatakan sebagai umpan balik negatif ini dapat disampaikan secara lisan (telepon dan tatap muka) atau tertulis (email, media sosial, WhatsApp). Keluhan pelanggan biasanya menyoroti suatu masalah dari bisnis.
Keluhan bisa berdampak negatif bagi bisnis apabila tidak ditangani dengan cepat dan tepat. Mendengarkan keluhan pelanggan secara langsung mempermudah bisnis dalam menyelidiki, memperbaiki, atau mencegah masalah yang sama di masa mendatang.
Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Kualitas Produk atau Produk Rusak
Kualitas produk menentukan kepuasan pelanggan. Apabila produk yang diterima pelanggan dalam keadaan rusak, tidak sempurna, ataupun dengan kualitas berbeda seperti yang dijanjikan oleh brand tentunya akan menimbulkan keluhan.
Mengatasi permasalahan ini, pertama-tama kamu perlu memberikan edukasi ke pelanggan mengenai cara penggunaan produk. Kemudian, tanyakan kendala yang dialami oleh pelanggan. Apabila produk benar-benar rusak, berikan prosedur pengajuan klaim untuk opsi penggantian. Hal ini akan menguntungkan kedua belah pihak baik pelanggan atau penjual.
Waktu Tunggu yang Lama
Jika kamu ada di posisi pelanggan, berapa lama waktu yang rela kamu sisihkan untuk menunggu panggilan dijawab atau dibalas oleh tim customer service? Kurang dari 2 menit atau 1 menit? Begitu pula yang diinginkan pelanggan. Waktu tunggu yang lama kerap menjadi salah satu contoh keluhan pelanggan yang sering dijumpai.
Pelanggan pastinya menginginkan jawaban secepat mungkin. Penelitian menunjukkan, setelah dua menit pelanggan cenderung menutup telepon mereka dan 34% dari mereka tidak akan menelepon kembali. Tidak mengangkat telepon dengan cepat berpotensi membuat bisnis kehilangan pelanggannya.
Waktu tunggu yang lama menunjukkan terdapat banyak pelanggan yang melakukan komplain dan tidak ada cukup resources yang mampu menangani seluruh keluhan tersebut. Layanan otomatisasi dengan CRM membantu agent customer service menangani panggilan pelanggan dengan singkat. Selain itu, penggunaan tool CRM memungkinkan adanya otomatisasi tugas harian, sehingga hanya permasalahan kompleks yang diselesaikan oleh agent. Otomatisasi ini mengurangi waktu tunggu pelanggan sehingga layanan dapat lebih memuaskan.
Stock Produk Habis
Pelanggan sering tidak sabar menunggu produk restock. Mereka akan meminta layanan khusus atau bertanya pertanyaan yang sama untuk mendapatkan update terkini terkait produk yang mereka butuhkan. Hal ini menunjukkan kebutuhan mendesak yang harus segera dipenuhi.
Customer service representative umumnya tidak memberikan kepastian. Namun, dalam menghadapi pelanggan kamu bisa meminta informasi pelanggan agar bisa memberikan update langsung saat stok produk tersedia.
Informasi yang Diberikan Kurang Jelas
Ketika pelanggan menghubungi tim customer service sebuah bisnis, mereka mengharapkan masalah dapat selesai dalam satu kali interaksi. Kamu harus mengetahui urgensi permasalahan pelanggan untuk memberikan informasi lebih jelas dan detail. Apabila permasalahan mendesak, coba selesaikan dalam satu kali interaksi. Sementara itu, jika membutuhkan waktu lebih kamu dapat membuatkan tiket yang diarahkan ke aplikasi seperti email. Penyelesaian menggunakan tiket membantu pelanggan melacak keluhan mereka. Dengan tiket, kamu dapat menyediakan layanan pelanggan yang nyaman bagi mereka.
Menceritakan Masalah Berulang Kali
Salah satu permasalahan yang paling dibenci pelanggan ketika mereka harus mengulang komplain dan menceritakan masalah yang sama. Sebagai contoh, pelanggan komplain melalui WhatsApp dan tidak mendapat jawaban atau terlalu lama dijawab. Maka pelanggan akan pindah ke channel komunikasi lain agar mereka bisa terlihat dan menjelaskan permasalahan ulang. Ketika pelanggan harus menjelaskan masalah mereka beberapa kali, ini adalah pengalaman yang membuat frustrasi dan memakan waktu.
Jika seorang pelanggan mengeluhkan harus mengulang masalah mereka, langkah terbaik yang dapat dilakukan adalah berhenti mentransfer keluhan mereka ke agent lain. Cukup eskalasi tiket ke spesialis atau orang yang lebih ahli dengan menghubungi agent secara internal. Ini mungkin lebih membosankan, tetapi akan memenuhi kebutuhan mendesak pelanggan.
Manfaatkan platform CRM untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang masuk dari berbagai channel dengan lebih cepat. Keluhan dari pelanggan yang sama akan masuk menjadi satu data sehingga kamu dapat mengetahui riwayat keluhan pelanggan. Agent layanan pelanggan mendapatkan akses mudah ke percakapan pelanggan sebelumnya dan detail tambahan pelanggan, membantu mereka memberikan pengalaman yang disesuaikan.
Tingkatkan Layanan dengan Membuat Tindakan Preventif dari Komplain Pelanggan
Mengetahui contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya mempermudah bisnis dalam membuat tindakan preventif yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, reputasi bisnis, hingga loyalitas. Mengidentifikasi penyebab utama keluhan dan menerapkan solusi jangka panjang, seperti otomatisasi, perangkat lunak meja bantuan, dan sistem tiket, dapat membantu tim customer service merespons lebih cepat dan efisien.
Ingatlah, setiap interaksi pelanggan adalah kesempatan untuk menunjukkan dedikasi Anda terhadap pelayanan yang luar biasa. Langkah tepat mengatasi keluhan membentuk pengalaman positif yang memperkuat hubungan bisnis dan pelanggan.
Leave a Reply