Pembahasan CRM tidak akan ada habisnya. Selain karena CRM masih dalam masa berkembang yang cepat, CRM juga mengalami adaptasi yang cepat juga. CRM atau Customer Relationship Management adalah sistem managemen yang melibatkan software untuk membantu bisnis kamu bisa mengumpulkan dan memelihara hubungan kamu dengan konsumen
CRM sendiri memiliki banyak bentuk dan nama jenisnya. Semua jenis itu jadi berbeda tergantung dari kegunaannya dan industri yang menggunakaannya.
Misalnya dalam Finance dan perbankan, CRM membantu mengelola hubungan mereka dengan nasabah dan klien yang ada.
Contohnya, salah satu aspek paling penting dari CRM bagi industri Perbankan adalah mendapatkan dan mengumpulkan informasi tentang nasabah mereka agar Bank bisa menawarkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing nasabah.
Seperti apa CRM dalam Bank?
Semua industri yang mengutamakan konsumennya pasti membutuhkan CRM, terutama adalah Perbankan. Tim sales dan marketing akan terbantu untuk mencapai goal mereka bahkan memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi konsumen.
Kepuasaan pelanggan akan pelayanan yang baik adalah pembeda satu bank dari bank lainnya bukan. CRM yang digunakan bisa mengumpulkan informasi untuk membantu bank memberikan pelayanan yang sesuai ke setiap orang pelanggan.
Pelayanan yang disusun berdasarkan informasi-informasi perorangaan ini akan sangat membantu bank melakukan beberapa hal ini:
- Menyimpan informasi dan data konsumen seperti kontak, produk yang digunakan dan histori interaksi yang dilakukan secara online dengan bank
- Menjadwalkan pertemuan, dan mengirimkan email personal hingga membalas interaksi yang ada di sosial media
- Mengupdate profile konsumen menjadi lebih cepat seperti keluhan terbaru atau produk yang baru saja dibeli oleh mereka.
- Membuat, memvisualisasikan, dan mengelola sales dengan lebih baik
- Membuat laporan dan analisis dari customer behaviour, perkembangan marketing, kepuasaan pelanggan, dan lainnya
Kenapa CRM penting bagi Perbankan?
Biasanya, konsep CRM sangat mudah dimengerti oleh Perbankan. Tapi masih banyak yang belum mengerti kenapa CRM menjadi sangat penting sekarang sehingga mereka tidak mencoba menggunakan sistem CRM.
Alasannya sederhana, Bank sudah sudah bisa bekerja dengan baik tanpa harus menggunakan CRM bukan? Perbankan sudah terbiasa dengan sistem managemen pelanggan yang baik. Tapi kalian salah dalam hal CRM. Sistem CRM membuat semua yang kalian kerjakan selama ini jauh lebih mudah dengan hasil yang dikalikan beberapa kali lipat. Ini adalah 3 hal yang bisa membantu kamu mengerti seberapa pentingnya CRM:
- Untuk menjaga hubungan dengan nasabah dan klien yang sudah ada. Bukankah sedih rasanya jika kamu merasa kurang diperhatikan? Begitu juga yang dirasakan nasabah yang sudah bersama kamu. CRM memfasilitasi pelacakan dan pengingat semua prospek yang ada, misalnya yang kamu tawari pinjaman melalui telepon, email, atau pelanggan yang memiliki permintaan lain dari WhatsApp.
- Bangun standard dan sistem pelayanan dari karyawan. Kalau staf bank tanpa CRM, mereka akan bekerja menggunakan Excel atau bahkan mengandalkan memori mereka sendiri. Tapi, bukannkah lebih mudah jika semua data tentang pelanggan bisa disimpan di satu tempat yang bisa diakses oleh semua staf kamu? Bahkan interkasi mereka dengan pelanggan bisa dilihat oleh atasan dan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
- Mengumpulkan data dan melakukan analisis. CRM akan membantu kamu untuk membangun database yang bisa diakses oleh semua staffmu, kamu bisa menggabungkan data nasabah seperti kontak, layanan yang merka gunakan sekarang, hingga keluhan yang mereka berikan sebelumnya. Dengan CRM akan sangat mungkin untuk menganalisis dan merencanakan layanan yang tepat, bahkan kamu bisa menawarkan solusi dan produk untuk menyelesaikan permasalahan mereka.
Manfaat lain dari CRM adalah kamu tidak perlu membuat dari awal. Jika ada orang baru atau kamu ingin lebih mengerti bagaimana membangun hubungan dengan nasabah lebih baik, sistem CRM yang siap pakai akan membantu kamu.
Kamu tidak harus memiliki tim developer khusus untuk membuat CRM baru. Kamu bisa berkonsultasi dengan perusahaan penyedia CRM untuk menyesuaikan sistemnya dengan kebutuhan kamu. Tapi kebayakan CRM all-in-one bisa membantu kamu untuk membuat sistem yang sesuai dengan penggunaan kamu.
Use case penggunaan CRM dalam Perbankan
CRM pada dasarnya bisa digunakan untuk banyak perluan. Kamu dapat menggunakannya dalam Sales, Marketing, HR, Customer Service, administrasi, Finance, dan banyak lagi. Makanya hampir semua industri sekarang menggunakan CRM karena fleksibilitas penggunaannya.
Tapi, perbankan mempuanyai cara khusus dalam penggunaan CRM untuk memberikan hasil yang besar. Bank tidak hanya membutuhkan informasi nasabah tapi juga membangun strategi untuk mendapatkan dan melakukan upsales nasabah.
CRM Banking membantu Perbankan untuk tidak hanya mendapatkan data transaksional yang sudah ada, tapi juga mengantisipasi kebutuhan dan mengerti dengan kesulitan yang dialami oleh nasabah.
Contoh kecil adalah berapa pinjaman yang dilakukan nasabah atau seberapa banyak kredit yang mereka lakukan setiap bulannya? Kamu bisa mengetahui itu semua. Ini adalah contoh lain yang bisa kamu lihat:
Marketing lebih akurat
Semua penggiat marketing mengerti konsep pengeluaran biaya setiap konsumen itu berbeda. Mendapatkan konsumen baru biasanya lebih malah daripada upsale konsumen yang sudah ada.
Pelanggan yang sudah kamu miliki juga memiliki kebutuhan berbeda, seperti jumlah pendapatan, produk yang mereka gunakan, industri bisnis yang mereka miliki, dan lainnya. CRM bisa membantu Bank untuk mengumpulkan semua data itu untuk bisa melakukan marketing lebih akurat atau kita bilang segmentasi market.
Dengan data-data yang kamu miliki kamu bisa membuat campaign marketing yang sesuai dengan setiap segmen. Misalnya kamu bisa menawarkan diskon pembukaan kartu kredit untuk nasabah baru, dan pinjaman lebih besar namun cicilan kecil untuk nasabah lama.
Proses mendapatkan keuntungan yang lebih baik
Bank sering kali kesusahan untuk mempertahankan keuntungan yang mereka dapat, biasanya kalian harus melihat lebih dari sekedar keputusan jangka pendek. CRM perbankan dapat mengubah pengambilan keputusan yang ada dengan kumpulan data yang lebih baik.
Salah satu caranya adalah membuat laporan di CRM untuk mengetahui layanan atau produk mana yang paling menguntungkan dan yang mana yang tidak.
Misalnya berapa banyak pelanggan yang aktif menggunakan layanan “A”? Apakah produk dan layanan ini layak dipertahankan, atau bank harus mengeluarkan biaya lebih banyak untuk membangun layanan ini? Apakah proses marketing dari layanan itu sudah sukses untuk mendatangkan pelanggan untuk layanan ini tapi tetap penggunanya sedikit? Apakah lebih baik menargetkan layanan lain utnuk ditingkatkan?
Sulit untuk mengetahui jawaban dari pertanyaan-pertanyaan diatas jika kamu tidak memiliki data yang lengkap untuk melihat tren internal seperti tadi.
CRM dapat menunjukan data-data yang kamu perlukan untuk membuat keputusan bisnis untuk fokus mendapatkan keuntungan dengan produk yang tepat. Kamu juga bisa menciptakan proses dengan standard yang lebih baik nantinya.
Misalnya, bank dapat memberikan pengingat ke staf sales saat pelanggan sudah mencapai titik dimana mereka siap untuk melakukan pendekatan layanan baru atau tambahan secara otomatis.
Dengan begitu, tim sales tidak hanya menghemat waktu tanpa harus melakukan analisis satu-persatu dan fokus untuk menjual layanan.
Personalisasi layanan
Terlepas dari mudahnya dan nyamannya perbankan secara digital, tidak ada yang menandingi kekuatan interasi langsung antar manusia, terutama jika dilakukan di waktu yang tepat. Staf bisa menggunakan CRM untuk membuat pelanggan merasa mendapatkan pelaynaan yang khusus dan dihargai sehingga membuka kesempatan penjualan baru.
Misalnya, bank dapat mengatur CRM untuk memberitahu staf ketika pelanggan pengingat saat salah satu nasabah ulang tahun. Maka kamu dapat mengucapkan selamat ulang tahun secara otomatis dan mengingatkan mereka kalau kamu punya produk dana pensiun yang bagus.
Atau salah satu pelanggan kamu baru mengupdate data mereka baru saja memiliki anak? Maka kamu bisa memberikan selamat dan juga menawarkan produk tabungan pendidikan anak yang bagus.
CRM bahkan dapat meningkatkan personalisasi di tingkat digital. Sistem CRM dapat dimanfaatkan untuk mentransformasi bisnis menjadi digital dan meningkatkan skala operasional jadi lebih cepat dan lebih baik, dan pelanggan jadi lebih happy secara keseluruhan.
Penutup
Penggunaan CRM untuk bidang kesehatan tidak hanya terbatas pada membalas chat atau menyimpan data. Semua penggunaan CRM tergantung dari cara kamu menggunakannya. Cari tahu bagaimana kamu bisa menggunakan CRM dengan registrasi disini