Bagi orang yang menggeluti dunia bisnis dan marketing, istilah customer experience (CX) dan customer satisfaction (CSAT) pasti sudah familiar. Namun, kedua istilah ini sering tertukar karena dianggap mirip atau sama. Padahal CX dan CSAT adalah dua istilah berbeda. Meski berbeda, ketika menjalankan bisnis kamu harus fokus pada keduanya, baik itu CX dan CSAT.
Mari bahas lebih lanjut mengenai customer experience dan customer satisfaction. Mana yang lebih penting untuk diterapkan dalam bisnis? Baca pembahasan lengkapnya lewat artikel ini!
Memahami Istilah CX dan CSAT
Sebelum memilih mana yang baik bagi bisnismu dari kedua istilah ini, ada baiknya memahami arti dari keduanya terlebih dahulu. Memahami CX dan CSAT bisnis sangat penting agar bisa membuat strategi bisnis yang sesuai dengan memprioritaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Apa itu Customer Experience?
Customer experience (CX) menjadi prioritas utama 45.9% bisnis dalam 5 tahun mendatang. Angka tersebut melebihi pentingnya kualitas produk (33.6%) dan harga (20.5%). Lalu, apa sebenarnya customer experience itu? Customer experience atau CX adalah keseluruhan pengalaman pelanggan terhadap sebuah brand. Istilah ini mengacu pada semua interaksi pelanggan dari mulai perjalanan menemukan brand, pembelian produk, dan pengalaman setelah pembelian.
Fokus dari CX adalah untuk menciptakan pengalaman yang lancar bagi para pelanggan, menyenangkan, dan menarik. CX lebih dari sekadar pemenuhan kebutuhan dasar para pelanggan dari sebuah bisnis. Faktanya, 86% pembeli rela membayar mahal untuk merasakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sebaliknya, apabila bisnis atau perusahaan tidak bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dalam CX, 50% berpotensi pindah ke kompetitornya.
Apa itu Customer Satisfaction?
Customer experience mendorong kesenangan dari para pelanggan. Customer satisfaction atau CSAT didefinisikan sebagai ukuran betapa senang pelanggan terhadap produk atau layanan dari bisnismu. Biasanya tingkat kepuasan pelanggan ini diukur menggunakan CSAT survey.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung dengan kualitas produk, layanan pelanggan, dan feedback pelanggan. Kamu perlu melengkapi ketiga itu untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang sesuai. Menurut statistik, angka customer retention meningkat 5% setiap kepuasan pelanggan naik 1%. Apabila pelanggan melakukan repurchase, repeat order, atau kembali ke toko berarti kamu berhasil menciptakan kepuasan pelanggan.
Perbedaan CX dan CSAT
Perbedaan CX dan CSAT dapat dilihat melalui cakupan, fokus, serta pendekatan pengukurannya. Secara umum, CX fokus pada keseluruhan perjalanan pelanggan sementara CSAT fokus pada satu interaksi spesifik. Simak lebih lanjut perbedaan CX dan CSAT berikut ini:
| Customer Experience | Customer Satisfaction |
| Fokus pada peningkatan keseluruhan perjalanan pelanggan | Fokus meningkatkan spesifik interaksi |
| Berpusat mengukur emosi dan persepsi pelanggan | Mengukur kepuasan terhadap suatu hasil tertentu, seperti kualitas produk atau kualitas layanan |
| Berkaitan dengan keseluruhan perjalanan pelanggan | Berkaitan dengan pengalaman tertentu |
| Berorientasi pada loyalitas jangka panjang | Berorientasi pada kepuasan jangka pendek |
Mana yang lebih penting bagi bisnis, CX atau CSAT?
Jadi, mana yang lebih penting antara customer experience atau customer satisfaction? Tentu dalam bisnis keduanya sama-sama penting. Dengan menggabungkan keduanya, bisnis lebih optimal dalam mencapai kesuksesan. Berikut alasan yang dapat kamu pertimbangkan dalam meningkatkan CX ataupun CSAT.
- Cakupan CX lebih luas dan banyak dalam aspek bisnis dibandingkan CSAT. Perbaikan CX secara keseluruhan mendukung peningkatan CSAT.
- Berfokus pada CSAT sangat cocok bagi bisnis yang baru merintis. Namun, bagi bisnis skala besar CX menjadi prioritas penting untuk ditingkatan seiring dengan meningkatnya interaksi pelanggan.
- CX yang baik seringkali menghasilkan pelanggan yang lebih loyal dalam jangka panjang dibanding kepuasan sementara (CSAT).
Fokus seimbang antara CX dan CSAT menjadi strategi terbaik yang mendorong kesuksesan bisnis. CX yang baik akan cenderung meningkatkan CSAT, tetapi tanpa memahami dan merespons umpan balik spesifik melalui CSAT, bisnis mungkin kehilangan peluang untuk perbaikan yang lebih terarah. Seiring berjalannya waktu, integrasi keduanya dalam strategi bisnis Anda akan menghasilkan pelanggan yang lebih puas dan loyal.
Prioritas utama yang lebih penting bergantung pada tujuan bisnis di awal. Di mana customer experience cenderung mendorong kepuasan jangka panjang. Apabila bisnis memiliki tujuan untuk kepuasan jangka pendek dan peningkatan produk atau layanan berkala, pengukuran dengan CSAT akan lebih efektif. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif secara keseluruhan lebih mungkin untuk tetap setia, bahkan ketika mereka menghadapi masalah kecil.
Leave a Reply