Customer atau pelanggan sebuah bisnis itu lebih dari sekedar seseorang yang membeli barang, produk, atau jasa dari bisnismu. Lebih dari itu, customer menjadi investasi jangka panjang sebuah bisnis mencapai kesuksesan. Jika customer merasa puas dengan pelayanan dari bisnis, mereka akan menjadi pelanggan tetap (loyal customer) yang akan terus kembali membeli produk-produk milik bisnismu. Sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) agar mereka tetap setia kepada bisnismu.

Berikut beberapa statistik yang menggambarkan pentingnya kepuasan pelanggan di dalam sebuah bisnis:

77% pelanggan akan merekomendasikan brand/bisnis ke teman mereka setelah mendapatkan satu pengalaman berkesan.
93% pelanggan akan membeli kembali produk dari sebuah brand yang menyediakan layanan pelanggan sangat baik.
Millenial lebih senang menghabiskan 21% lebih banyak untuk mendapatkan layanan customer care yang membantu mereka.

Apa itu Customer Satisfaction?

Sebelum bahas customer satisfaction lebih dalam, pahami lebih dahulu mengenai customer satisfaction. Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction secara sederhana dipahami sebagai indikator betapa senangnya pelanggan terhadap pelayanan hingga kualitas produk atau jasa yang ditawarkan dari sebuah brand atau perusahaan. Mengapa customer satisfaction itu penting bagi bisnis? Berikut beberapa alasannya:

Kepuasan pelanggan mendorong bisnis memiliki pelanggan loyal
Menambah pelanggan baru
Meningkatkan kualitas customer service bisnis
Mendorong terjadinya pembelian berulang
Menurunkan churn bisnis

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

1. Keterjangkauan (Accessibility)

Keterjangkauan atau accessibility bukan hanya mempengaruhi customer satisfaction, melainkan juga memberikan experience positif dari pelanggan. Misalnya, ketika mencari produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis kamu, apakah pelanggan bisa menemukannya dengan mudah? Pelanggan yang memiliki akses produk dan layanan yang mudah dapat meningkatkan engagement brand. Hal ini turut mempengaruhi loyalitas, review positif, dan hubungan pelanggan lebih kuat.

Keterjangkauan bagi sebagian besar bisnis akan menyulitkan di awal. Namun, akan jauh lebih merugikan lagi ketika bisnis tidak memberikan akses yang mudah bagi pelanggan menemukan produk atau layanan.

2. Empati (Empathy)

Ketika pelanggan puas dengan pengalaman mereka membeli suatu produk atau layanan, mereka menjadi loyal dan kemungkinan besar akan membeli produk itu lagi. Empati adalah emosi yang dirasakan ketika seseorang dipahami dan menunjukkan perhatian terhadap perasaan orang lain. Apabila bisnis tetap menginginkan pelanggan setia, bisnis tetap harus memperhatikan pelanggan baik saat senang ataupun saat mereka marah dan merasa kesulitan.

3. Bahasa (Language)

Setiap industri dan perusahaan memiliki “istilah toko” dan bahasa yang mereka gunakan untuk menjelaskan apa yang mereka lakukan dan bagaimana melakukannya. Sayangnya, bahasa internal ini tidak selalu sesuai dengan pelanggan.

Mereka ingin tahu bahwa Anda memahami masalah mereka dan memiliki solusi untuk itu. Untuk dapat berkomunikasi dengan mereka, Anda perlu mencari tahu kata-kata apa yang mereka gunakan saat membicarakannya.

4. Waktu Tanggapan (Response Time)

Pelanggan selalu mengharapkan sesuatunya berlangsung serba cepat, ketika membeli sesuatu bahkan saat menanyakan produk kepada bisnis. 77% pelanggan menganggap layanan terbaik bisnis ketika berhasil menyediakan respon cepat terhadap keluhan mereka. 89% menyatakan layanan customer service mempengaruhi keputusan mereka dalam membeli produk.

Sementara itu, bisnis tidak ingin terlalu banyak pegawai untuk direkrut sebagai customer service. Mencari solusi atas permasalahan ini, bisnis dapat memanfaatkan chatbot FAQ untuk membantu menjawab pertanyaan sederhana pelanggan dan menugaskan human agent dalam menyelesaikan masalah kompleks. Dengan begitu, interaksi pelanggan dan bisnis tetap dapat ditangani dengan cepat bahkan selama 24 jam.

5. Kenyamanan (Convenience)

Cara untuk memberikan kenyamanan agar bisa meraih kepuasan pelanggan dengan menawarkan chatbot untuk membantu dalam menemukan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Kenyamanan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menggunakan produk dan layanan bisnis kamu kapanpun dan dimanapun mereka butuhkan.

Pelanggan cenderung akan membayar lebih untuk sebuah produk yang mampu membuat mereka lebih nyaman ketika menggunakannya. Tak hanya itu, kenyamanan dapat mendorong meningkatnya kepuasan pelanggan.

6. Nilai (Value)

Kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci dalam mencapai keberhasilan sebuah bisnis. Namun, bisnis tetap perlu memberikan nilai (value) mengenai pentingnya kehadiran. Value ini akan membantu kamu menciptakan serta menjaga hubungan dengan pelanggan. Mementingkan pelanggan akan membuat mereka lebih senang, bahkan pelanggan rela untuk memberikan feedback positif ke bisnis.

7. Sederhana (Simplicity)

Pelanggan senang ketika memiliki pilihan dalam memilih produk dari sebuah brand. Sayangnya terlalu banyak pilihan justru menyebabkan kebingungan dan membuat calon pelanggan menyerah sebelum melakukan pembelian. Oleh karena itu, ketika membuat sebuah produk, perhatikan kebutuhan pelanggan. Buatlah sebuah produk dengan pilihan sesederhana mungkin selama memenuhi apa yang pelanggan inginkan.

8. Kualitas Produk dan Layanan (Quality)

Kualitas produk mempengaruhi 10.1% dari kepuasan pelanggan. Kemudian, 51% pelanggan lebih mementingkan kualitas dibanding harga. Ketika layanan pelanggan kamu sangat responsif, tetapi tidak diimbangi dengan kualitas produk yang baik sangat kecil kemungkinan pelanggan akan kembali.

Agar dapat terus meningkatkan kualitas produk dan memuaskan para pelanggan, kamu dapat melakukan survey berkala kepada pelanggan mengenai pengalaman mereka menggunakan produkmu.

9. Harga yang Masuk Akal (Reasonable Price)

Studi Solvay Brussels School menemukan bahwa pelanggan secara signifikan lebih mengekspresikan kepuasan mereka ketika mendapatkan harga wajar dari sebuah produk. Harga wajar ini berada di antara harga rendah dan harga tinggi.

Menetapkan “harga wajar” dalam sebuah produk tidak hanya mampu mengatasi permasalahan terkait kepuasan pelanggan, tetapi mempermudah bisnis menyusun kembali strategi ketika ingin menaikkan harga. Pelanggan tidak akan merasa bahwa mereka membeli produk yang terlalu mahal, terlebih jika kualitas yang ditawarkan selalu sama atau bahkan lebih baik lagi.

10. Personalisasi (Personalization)

Pengalaman yang dipersonalisasi menjadi salah satu kunci untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 20%. Personalisasi adalah tentang memperlakukan setiap pelanggan sebagai individu yang unik melibatkan penyesuaian interaksi, rekomendasi produk, sampai dengan promosi khusus untuk pelanggan tertentu. Bisnis yang memanfaatkan personalisasi dapat menumbuhkan loyalitas jangka panjang karena meningkatnya customer satisfaction.

Ciptakan personalisasi bisnis kamu sekarang dengan mengirimkan broadcast sesuai kategori pelanggan tertentu menggunakan OCA Blast.

11. Program Loyalitas (Loyalty Program)

Kepuasan pelanggan adalah investasi mendapatkan pelanggan loyal. Hal ini dapat dibarengi dengan menciptakan loyalty program yang membuat pelanggan merasa diapresiasi. Kamu dapat menciptakan program loyalitas dengan menawarkan diskon, hadiah, hingga produk gratis kepada pelanggan. Di dalam menjaga kepuasan pelanggan, program loyalitas menciptakan alasan baru untuk mereka membeli produk dari bisnismu secara berkelanjutan.

12. Komunitas (Community)

Menciptakan komunitas untuk pelanggan berbagi dengan pelanggan lainnya menjadi cara inovatif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan terhadap brand kamu. Hubungan yang dibangun melalui komunitas ini dapat menumbuhkan rasa percaya, loyalitas, hingga pengakuan terhadap suatu brand atau bisnis.

Itulah 12 faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan dalam sebuah bisnis. Keberhasilan meningkatkan kepuasan pelanggan dari faktor di atas sangat bervariasi, tergantung dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan bisnismu. Kamu bisa ciptakan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui hal apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipenuhi bisnis untuk mencapai kepuasan pelanggan menggunakan CSAT Survey yang terdapat di dalam OCA Interaction.

12 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Bisnis