Dengan fitur yang tepat sesuai kebutuhan, CRM system dapat menjadi alat kesuksesan sebuah bisnis. Tak dapat dipungkiri jika sekarang ini menjaga hubungan pelanggan sangat krusial hingga bisa mempengaruhi kelangsungan sebuah bisnis. CRM dapat meningkatkan retensi, kepuasan, hingga loyalitas pelanggan. Mengetahui fitur CRM system yang tepat sesuai kebutuhan bisnis membantu kamu mendapatkan itu semua. Lalu, fitur wajib apa yang harus ada di dalam CRM system untuk membantu customer service bisnis. Simak pembahasan lengkapnya melalui artikel berikut ini!
Apa Itu CRM System?
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem yang dirancang untuk membantu bisnis meningkatkan interaksi dengan pelanggan. CRM system memberikan pandangan bagi bisnis yang lebih komprehensif mengenai para pelanggan mereka, sehingga layanan pelanggan yang diberikan bisa lebih optimal.
Sebuah CRM system memberikan benefit bagi bisnis dengan banyak cara, tetapi kebutuhan antara satu bisnis dengan bisnis lainnya dalam menggunakan CRM bisa jadi berbeda juga. Oleh karena itu, penting untuk bisnis mempertimbangkan platform CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, baik dari segi fitur, kapabilitas, dan kemampuan CRM tersebut.
Fitur Utama dalam CRM System
Agar bisnis dapat memaksimalkan fungsinya, berikut ini adalah beberapa fitur wajib yang perlu dimiliki dalam CRM system:
1. Contact Management
Contact management atau manajemen kontak adalah fitur paling dasar yang harus dimiliki oleh fitur CRM manapun. Biasanya, CRM system akan menawarkan pilihan standar dalam mengelola kontak pelanggan, seperti nama, email, atau nomor telepon pelanggan. Namun, CRM system yang baik menawarkan lebih dari itu, untuk membantu bisnis mengumpulkan seluruh informasi detail dari masing-masing pelanggan yang dapat mendorong hubungan jangka panjanng.
Fitur Contact Management dari OCA Interaction menawarkan lebih dari sekadar fitur dasar. Bisnis dapat mengelola seluruh kontak pelanggan dan menambahkan detil informasi dari nama, nomor telepon, email, alamat, media sosial pelanggan, label khusus, ataupun catatan khusus terkait kontak pelanggan yang disimpan. Dengan begitu, data yang dimiliki bisnis lebih komprehensif sehingga lebih mudah mengetahui latar belakang pelanggan beserta masalah yang mereka pernah alami ketika sedang berinteraksi dengan bisnis.
2. Integrasi Omnichannel
Integrasi omnichannel di dalam sistem CRM memungkinkan tim customer service mengakses berbagai kanal komunikasi dalam satu platform, seperti WhatsApp, email, atau media sosial. Melalui integrasi omnichannel, tim dapat menjawab pesan yang masuk tanpa perlu berpindah aplikasi, sehingga respon dapat lebih cepat dan efisien. Selain itu, fitur integrasi omnichannel memungkinkan komunikasi yang lebih konsisten di semua kanal, memperkuat pengalaman pelanggan. Platform CRM dari OCA Interaction dapat diintegrasikan dengan channel komunikasi favorit pelangganmu.
3. Respon Chatbot Otomatis
Respon otomatis chatbot membantu tim customer service menangani pertanyaan dasar secara otomatis, seperti mengecek status pesanan, informasi produk, atau pertanyaan umum lain yang sering ditanyakan. Chatbot mampu menyelesaikan 70% pertanyaan secara tuntas dan menghemat 80% agent customer service. Bantuan chatbot mendukung tim customer service bekerja lebih produktif dengan mengutamakan permasalahan kompleks yang dihadapi pelanggan, sementara chatbot yang melakukan tugas repetitif. Selain meningkatkan produktivitas tim, chatbot mampu memberikan respon cepat yang mendorong tingkat kepuasan pelanggan.
4. Skalabilitas, Fleksibilitas, dan Kustomisasi
Platform atau CRM system memiliki fitur yang cukup luas dan beragam kebutuhannya. CRM yang baik bisa mendorong kamu memilih fitur mana saja yang tepat untuk bisnis, berdasarkan skalabilitas bisnis saat ini dan mampu menopang perkembangan bisnis di masa depan. CRM OCA Interaction Lite mendukung bisnis menggunakannya dengan fitur add-ons, bisnis dapat menambahkan fitur lain di luar fitur esensial yang bisa dikustomisasi berdasarkan apa yang dibutuhkan. Namun, apabila bisnis membutuhkan solusi komprehensif, OCA menyediakan CRM OCA Interaction reguler dengan fitur maksimal untuk mendorong bisnis menciptakan layanan pelanggan yang lebih responsif.
5. Ticketing System
Ticketing system adalah fitur penting untuk memastikan setiap permintaan pelanggan ditangani dengan baik oleh bisnis. Sistem tiket ini memberikan nomor tiket untuk setiap keluhan atau pertanyaan pelanggan, sehingga mempermudah pelacakan status penyelesaian. Selain nomor tiket, bisnis dapat menentukan skala prioritas keluhan atau permintaan pelanggan untuk ditangani.
Fitur ticketing system di dalam sebuah CRM dapat meminimalisir keluhan atau permintaan pelanggan terabaikan. Selain itu, sistem ini memungkinkan pembagian tugas yang lebih jelas, sehingga proses penyelesaian masalah menjadi lebih terstruktur.
6. Survey Pelanggan
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mempermudah bisnis dalam menyusun strategi customer retention. CRM system dapat secara otomatis memberikan survey kepada pelanggan setelah masalah mereka selesai ditangani. Dengan cara ini, bisnis sangat mungkin mengumpulkan feedback terkait layanan bahkan produk yang ditawarkan oleh bisnis. Selain itu, data dari survey juga dapat membuat strategi layanan pelanggan yang lebih baik. Sistem CRM dari OCA menyediakan layanan survey pelanggan otomatis yang dapat dikirimkan selepas bisnis berinteraksi dengan pelanggan yang memungkinkan adanya penilaian real-time.
7. Laporan Analitik
Memahami kinerja tim customer service mempengaruhi bagaimana layanan yang diberikan kepada pelanggan. Laporan ini, bisnis dapat melihat berbagai metrik seperti jumlah chat masuk, rata-rata penyelesaian tiket, waktu penyelesaian tiket, tingkat kepuasan pelanggan, bahkan jenis keluhan apa yang paling sering disampaikan pelanggan.
Informasi semacam ini penting untuk mengidentifikasi area mana yang perlu ditingkatkan dalam bisnis. Laporan dan visualisasi data yang mudah dipahami dapat membantu bisnis mengambil keputusan strategis di masa depan.
Manfaat CRM System bagi Perusahaan
Menggunakan CRM system yang tepat dapat memberikan berbagai keuntungan, seperti:
- Meningkatkan efisiensi proses bisnis
- Menyederhanakan pengumpulan dan penyimpanan data secara aman
- Membantu pengambilan keputusan yang lebih strategis
- Dapat diakses melalui aplikasi seluler, memudahkan mobilitas tim
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pengalaman yang lebih personal.
Pilih CRM System Terbaik untuk Bisnis
Semua fitur di atas bisa kamu dapatkan di dalam platform CRM OCA Interaction dan OCA Interaction Lite. Bisnis kamu bahkan bisa memilih fitur mana yang paling pas digunakan sesuai kebutuhan. Bangun hubungan lebih baik dan tingkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan OCA Interaction. Hubungi kami untuk konsultasi lebih lanjut dan mendapatkan rekomendasi produk sesuai kebutuhan bisnismu!
Leave a Reply