Pengalaman pelanggan kini menjadi fokus utama dari 81% bisnis untuk bersaing dengan kompetitor. Customer Relationship Management (CRM) tools dapat membantu bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan lewat pemahaman dan pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan lebih relevan. Software CRM memungkinkan sebuah bisnis atau perusahaan memberikan pengalaman lebih personal berdasarkan data dan analisis.
Lebih dari itu, CRM tools turut memungkinkan bisnis atau perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggan. CRM tools secara mumpuni meningkatkan interaksi antara bisnis dan pelanggan lewat komunikasi secara real-time dan responsif.
Apa itu CRM dan Hubungannya dengan Customer Experience?
Customer Relationship Management (CRM) adalah teknologi yang dapat mengelola hubungan interaksi antara bisnis dengan pelanggan. Sistem di dalam software CRM mengarah pada seluruh kegiatan strategis dalam bisnis di berbagai departemen untuk meningkatkan, mengakuisisi, dan mempertahankan pelanggan mereka lewat pelayanan real-time.
Alat CRM memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan calon pelanggan, mengidentifikasi peluang penjualan, hingga mencatat keluhan pelanggan di dalam satu dashboard terpusat. Memberikan pelayanan pelanggan menjadi salah satu cara sebuah bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. 85% customer experience dapat ditingkatkan lewat komunikasi proaktif dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
CRM Tools OCA Interaction
OCA Indonesia hadir dengan CRM tools OCA Interaction yang berkualitas dan dapat diandalkan. Layanan OCA Interaction ini memungkinkan setiap bisnis memaksimalkan berbagai macam channel untuk memberikan pelayanan real-time kepada pelanggan mereka.
OCA Interaction dengan berbagai fitur yang dimilikinya mampu mengintegrasikan, menganalisis, dan mengatur bagaimana interaksi antara kamu dan pelanggan dapat dilakukan secara cepat. Lebih mudah mengatur semua channel hanya melalui satu dashboard di OCA Interaction. Adapun fitur utama dari CRM platform OCA sebagai berikut.
Observe
Software CRM OCA Interaction menyediakan fitur Observe yang dapat memudahkan owner atau supervisor mengawasi kinerja agent sekaligus. Fitur ini memudahkan owner atau supervisor untuk memonitoring performance dari masing-masing agent.
Bukan sekadar mengawasi agent, sebagai supervisor kamu dapat membagi tugas antar agent. Akan ada status yang apakah pelanggan sudah ditangani oleh agent atau belum. Dengan fitur ini owner dan supervisor dapat dengan mudah melihat dan langsung menangani keluhan pelanggan.
Inbox
Fitur Inbox di CRM tools OCA mampu menghubungkan beberapa channel di dalam satu dashboard. Di dalam Inbox, kamu dapat menerima dan merespon semua pesan lewat platform yang sama dari berbagai channel komunikasi.
Semua pesan akan terkumpul sekaligus sehingga lebih mudah untuk melacak setiap pesan dari masing-masing pelanggan. Masing-masing media sosial pelanggan pun akan terintegrasi sehingga tidak akan terjadi jawaban double. Fitur Inbox di OCA Interaction akan menghemat waktu para agent.
Ticketing System
Menangani setiap pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat meningkatkan customer experience. Menjawab pelanggan lebih cepat dapat mengurangi rasa frustrasi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif. Ticketing mampu memfasilitasi bisnis dan perusahaan membuat daftar prioritas ketika ingin membalas pesan pelanggan.
Fitur ini membantu memberikan asistensi dan pelayanan lebih baik ke semua pelanggan dengan permasalahan berbeda untuk ditangani dengan tepat. Keluhan pelanggan akan didata dan diselesaikan, sehingga prioritas dan keluhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Di fitur Ticket juga terdapat menu Filter untuk menyortir berdasarkan tanggal atau prioritas.
Contact Management
Contact Management merupakan fitur yang sangat penting. perusahaan bisa mengidentifikasi semua informasi pelanggan dengan lengkap. Selain itu, channel yang sering digunakan oleh pelanggan juga akan terdeteksi lewat fitur ini. Perusahaan jadi mampu menghubungi pelanggan dengan cara-cara yang lebih efektif.
Kontak dari seluruh channel komunikasi bisa dirapikan dalam satu tempat supaya memudahkan pencarian. Kamu bisa mengisi informasi kontak dengan lebih lengkap dan mencantumkan, termasuk nama, telepon, dan akun media sosial yang dimiliki pelanggan. Simpan, atur, dan cari kontak berdasarkan nama atau tag yang tercantum.
Knowledge Base
Setiap pelayanan pelanggan tentu membutuhkan agen. Setiap agen harus memiliki pengetahuan yang memadai terkait perusahaan dan setiap produknya. Inilah yang dihadirkan OCA Indonesia lewat fitur Knowledge Base.
Persiapkan agen perusahaanmu dengan catatan pedoman agar para agen bisa menjalankan tugasnya dengan baik dan mudah. Knowledge Base bisa berisi informasi produk, kebijakan perusahaan, SOP, dan berbagai hal penting lainnya.
Report Analytics
Laporan analitik dari CRM Platform membantu mendapatkan bisnis insight kepada tim dengan valid berdasarkan data. Analitik dari CRM pada dasarnya merupakan data yang menunjukkan bagaimana performance sales dan customer service pada bisnismu.
Integrasi Chatbot
Kombinasikan agen dan chatbot menjadi satu untuk performa layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat. Dengan memadukan keduanya, maka perusahaanmu akan mampu melayani pelanggan kapan pun dan dimanapun.
OCA Indonesia menghadirkan OCA Chatbot Builder yang diklaim sebagai platform pembuat chatbot all in one dengan cara penggunaan yang paling simpel di Indonesia. Dengan begitu, setiap perusahaan yang menggunakan layanan ini akan lebih mudah menggunakannya dengan cepat.
Insights
Fitur yang satu ini sangat penting untuk mengevaluasi produktivitas akun bisnis kamu. Mulai dari laporan produktivitas agen, customer support, riwayat obrolan, dan channel yang sering dihubungi. OCA akan membantu bisnis dalam menyusun strategi dan mengambil keputusan, terutama untuk bisnis baru. Sehingga semua keputusan perusahaan terkait CRM jadi lebih efektif.
Bagi bisnis yang sudah berdiri dengan kuat, Insight bisa dijadikan dasar untuk menyusun strategi dan membuat keputusan untuk masa depan. Data yang dihadirkan di Insight sangat akurat, sehingga strategi perusahaan tentu akan lebih kuat.
Layanan software CRM OCA Interaction dari OCA Indonesia bisa kamu manfaatkan untuk meningkatkan produktivitas agent sekaligus membantu menambah pengalaman pelanggan dengan lebih baik. Kamu bisa dapatkan CRM platform yang lengkap dan bisa digunakan oleh berbagai tim dalam bisnis lewat OCA Interaction. Dapatkan fitur lengkapnya dengan daftar sekarang!
Leave a Reply