Bisnis menerima puluhan hingga ratusan permintaan serta komplain pelanggan setiap harinya. Walaupun seorang agent customer service perlu menguasai produk dan brand, ada kalanya ketika menangani komplain pelanggan kamu perlu berkoordinasi dengan divisi lain.
Penanganan yang kurang tepat meningkatkan rasa frustrasi pelanggan hingga menurunkan tingkat customer satisfaction dan customer experience (CX). Mencegah terjadinya hal tersebut, memanfaatkan Ticket Escalation untuk meneruskan komplain pelanggan ke orang yang tepat adalah solusinya.
Apa itu Eskalasi Tiket?
Tiket Escalation atau eskalasi tiket adalah strategi bisnis untuk menyelesaikan komplain, keluhan, serta permintaan pelanggan dengan bantuan dukungan yang tepat. Di dalam proses eskalasi, permintaan pelanggan dapat diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi atau lebih ahli di bidangnya.
Tujuan proses eskalasi tiket ini untuk menciptakan penyelesaian masalah yang cepat, sehingga meminimalisir waktu tunggu pelanggan. Fakta menunjukkan, 2 dari 3 pelanggan tidak ingin menunggu lebih dari 2 menit. Sejalan dengan hal ini, penanganan cepat akan menciptakan customer experience positif bagi pelanggan. Pemanfaatan fitur ticket escalation memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan membangun hubungan positif antara bisnis dan pelanggannya.
Kapan Harus Mengeskalasi Tiket Pelanggan?
Proses eskalasi tiket perlu dipilah-pilih karena tidak semua pelanggan membutuhkannya. Bisa dikatakan, eskalasi berlaku untuk kasus berat dan darurat yang dialami oleh pelanggan, seperti permasalahan teknis. Agen customer service dapat mengeskalasi tiket saat dukungan tier pertama (customer service) tidak mampu menyelesaikan masalah ini. Untuk membantu kamu, berikut beberapa faktor penting yang dapat dijadikan pertimbangan sebuah tiket perlu dieskalasi
Masalah Pelanggan Terlalu Kompleks
Agent customer service umumnya mengetahui SOP dasar untuk merespons masalah umum pelanggan yang memang sering ditemui. Namun, tak menutup kemungkinan pelanggan mengajukan pertanyaan di luar cakupan pengetahuan agent customer service. Apabila seorang agent tidak memiliki kapabilitas tersebut, mereka perlu meneruskan permasalahan kepada orang yang lebih ahli.
Eskalasi tiket membantu agent memberikan solusi kepada pelanggan melalui bantuan agent atau orang lain yang lebih expert. Sebagai contoh, pelanggan mengalami permasalahan teknis yang hanya dapat diselesaikan oleh tim developer. Agen dapat langsung mengeskalasi tiket ke pihak berwenang sehingga masalah lebih cepat terselesaikan.
Waktu Penyelesaian Masalah yang Lebih Lama
Masing-masing bisnis memiliki SLA untuk agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Ketika permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan , tiket perlu dieskalasi. Misalnya, agent customer service bisnis A memiliki batas 10 menit dalam melayani pelanggan, apabila permasalahan perlu ditangani lebih cepat tiket sebaiknya dipindahkan ke orang yang tepat daripada terbuka tanpa penyelesaian pasti.
Permasalahan Sama Terjadi ke Banyak Pelanggan
Sebuah permasalahan dapat menjadi prioritas utama ketika banyak pelanggan yang mengalami issue serupa. Tentu hal ini perlu ditangani dengan cepat, fitur tiket eskalasi akan mempercepat penyelesaian masalah ini, sehingga dampak negatifnya tidak semakin meluas.
Cara Mengaktifkan Fitur Ticket Escalation di OCA Interaction
Fitur Ticket Escalation dapat kamu temukan di software CRM OCA Interaction. Untuk bisa menggunakan fitur ini, kamu perlu menjadi role SPV. Selain itu, pengaktifan fitur ini akan berdampak pada penambahan field di menu ticket, seperti filter Ticket Escalation, Field Escalation To, dan Escalation Status.
Langkah Aktifkan Fitur Ticket Escalation
1. Login ke dashboard OCA Interaction
2. Pergi ke Settings dan pilih menu Ticket. Kemudian, pilih Rules.
3. Pilih tab Ticket Access. Scroll ke bagian Ticket Escalation.
4. Aktifkan fitur Ticket Escalation, pilih role yang dapat mengeskalasi tiket dan membalas tiket.
Selesaikan Komplain Pelanggan dengan Cepat Pakai Ticket Escalation di OCA!
Mempertahankan bagaimana kualitas layanan dalam bisnis tercermin dari cara bisnis menyelesaikan masalah pelanggan. Memberikan solusi efektif dalam mengatasi masalah yang muncul membantu kamu menyelesaikan komplain pelanggan dengan efisien.
Ticket escalation membantu kamu menangani masalah pelanggan terhadap situasi kompleks dan mendesak ke tim yang tepat. Tak perlu khawatir lagi ketika ingin menangani permasalahan genting, tingkatkan kualitas customer service bisnis dengan berikan tiket ke orang yang tepat sekarang menggunakan OCA Interaction.
Leave a Reply