Bisnis yang sedang berjalan pastinya sudah menentukan target pasar atau target pelanggan mereka. Namun, setiap pelanggan yang sudah ditargetkan memiliki karakteristik berbeda begitupun dengan cara menanganinya. Mengenal karakteristik customer atau pelanggan membantu kamu dalam membuat strategi pemasaran, promosi, serta program yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Di dalam artikel OCA berikut ini, kamu akan menemukan informasi seputar karakteristik customer dan bagaimana cara yang tepat menghadapinya. Check this out!
Mengapa Pelanggan Penting untuk Bisnis
Pelanggan adalah jantung dari bisnis. Tanpa kehadiran customer atau pelanggan, sebuah bisnis tidak mungkin bisa bertahan lama. Memprioritaskan pelanggan menjadi kewajiban yang harus dilakukan bisnis masa kini.
Apa itu customer? Customer atau pelanggan adalah individu atau organisasi yang membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan dalam bisnis berperan penting karena menjadi sumber pendapatan utama bisnis.
Mempertahankan kepuasan pelanggan sehingga menjadikan mereka sebagai pelanggan tetap atau loyal customer membantu memperpanjang usia bisnis. Hal ini dapat diraih apabila kamu memahami karakteristik pelanggan dan menjadikan mereka sebagai pelanggan tetap atau loyal customer membantu memperpanjang usia bisnis. Hal ini dapat diraih apabila kamu memahami bagaimana karakteristik masing-masing atau sebagian besar dari pelanggan kamu, sehingga bisnismu mendapatkan cara menghadapinya.
Jenis-Jenis Pelanggan
Pelanggan Internal
Dunia bisnis memungkinkan satu perusahaan memiliki banyak anak perusahaan lain. Pelanggan internal merupakan pelanggan yang berasal dari satu instansi atau satu perusahaan yang sama. Biasanya, pelanggan internal bertugas seperti reseller yang menjualkan kembali produk atau jasa dari bisnismu kepada pelanggan mereka. Supaya pelanggan internal menjual produk atau jasa dari bisnismu lebih banyak, kamu dapat melampirkan product knowledge atau sistem penjualan yang lebih mudah.
Pelanggan Eksternal
Apabila pelanggan internal berasal dari satu perusahaan yang sama, pelanggan external merupakan pelanggan yang benar-benar menggunakan produk atau jasa yang dijual oleh bisnismu. Untuk menjaga agar pelanggan eksternal tetap setia kepada bisnismu, kamu perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan eksternal dapat dilakukan dengan menciptakan layanan pelanggan responsif dan mengumpulkan feedback pelanggan secara berkala untuk mengetahui apa yang benar-benar mereka butuhkan.
Pelanggan Antara (Perantara)
Hampir mirip dengan pelanggan internal, pelanggan antara atau perantara merupakan pelanggan yang menjual kembali produk atau jasa bisnismu. Bedanya, pelanggan antara berasal dari luar perusahaan (eksternal).
Pelanggan antara (perantara) dapat diberikan harga khusus agar mereka dapat berkomitmen menjual produk atau jasa dalam jangka panjang. Selain itu, pemberian produk knowledge secara berkala memudahkan perantara ini untuk memberikan update kepada para pelanggan mereka.
Karakteristik Customer dalam Bisnis dan Cara Menghadapinya!
1. Pelanggan Baru
Pelanggan baru adalah orang yang baru akan membeli dan menggunakan produk kamu. Kehadiran pelanggan baru bisa berasal dari rekomendasi pelanggan lainnya atau melalui platform tempat kamu menemukan mereka. Pelanggan baru juga berpeluang menjadi pelanggan loyal apabila mereka merasa puas dengan layanan dan produk dari bisnis.
Cara utama dalam menghadapi pelanggan baru dengan memberikan pelayanan terbaik yang dimiliki bisnismu, seperti berikut:
- Membalas chat pelanggan dengan cepat
- Memberikan informasi produk
- Merekomendasikan produk sesuai kebutuhan pelanggan
- Rajin melakukan follow-up
2. Loyal Customer
Loyal customer datang dari pelanggan yang merasa puas dengan produk yang diberikan bisnismu. Pelanggan lama cenderung sering belanja produk atau layanan yang sama berulang kali. Karakteristik pelanggan ini tidak akan ragu untuk mencoba produk baru dari bisnis kesayangan mereka.
Cara menghadapi loyal customer dalam bisnis:
- Memberikan akses eksklusif terhadap update produk terbaru
- Promo eksklusif secara berkala
- Reminder membeli produk yang sama di tanggal tertentu
- Memberikan ucapan di hari spesial, seperti ulang tahun
- Menawarkan program membership dengan berbagai keuntungan
3. Pelanggan Impulsif
Pelanggan impulsif akan membeli produk atau layanan secara tiba-tiba tanpa banyak pertimbangan. Karakteristik pelanggan ini cenderung membuat keputusan berdasarkan emosi atau dorongan sesaat. Seringkali, pelanggan impulsif tertarik pada promosi atau diskon yang menguntungkan mereka. Packaging turut mempengaruhi dorongan pelanggan melakukan pembelian.
Cara menghadapi pelanggan impulsif:
- Reminder flash sale dengan diskon fantastis
- Penawaran promo terbatas
- Mengirim pengingat barang yang ada di keranjang
- Mengirim pengingat produk turun harga
4. Pelanggan Suka Bertanya
Karakteristik pelanggan satu ini cenderung memiliki keingintahuan yang tinggi dan selalu mencari informasi sebelum mereka memutuskan untuk membeli produk dari bisnismu. Ketelitian pelanggan ini membuat mereka sering bertanya tentang produk, fitur, harga, dan kebijakan perusahaan. Pelanggan ini sekaligus butuh diberikan keyakinan dan kejelasan sebelum membuat keputusan pembelian. Kejelasan ini mempengaruhi bagaimana pengalaman mereka dengan bisnismu,
Cara menghadapi pelanggan yang suka bertanya:
- Menyediakan chatbot FAQ untuk menjawab pertanyaan umum
- Aktif mendengarkan pelanggan dan menyediakan layanan pelanggan yang responsif
- Memberikan informasi dengan jelas dan detail
- Memberikan informasi produk dan contoh penggunaannya
5. Pelanggan yang Suka Komplain
Komplain memang tidak perlu dipandang negatif setiap saat. Namun, pelanggan yang suka komplain perlu diperhatikan dengan baik demi menjaga tingkat kepuasan dan pengalaman mereka. Pelanggan yang suka komplain cenderung menyampaikan ketidakpuasan mereka secara terbuka, seperti lewat media sosial.
Memberikan umpan balik negatif dengan menjangkau pelanggan lebih dulu dapat membantu mereka merasa lebih tenang. Kamu dapat memanfaatkan pelanggan ini sebagai sumber untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan layanan.
Cara menghadapi pelanggan yang suka komplain:
- Menjawab pertanyaan dengan responsif
- Memberikan solusi permasalahan yang tepat
- Menyediakan chatbot untuk membalas pesan di luar jam operasional
- Membuatkan ticket atas komplain pelanggan
- Memberikan kompensasi atas kerugian yang dialami pelanggan
- Melakukan survey kepuasan pelanggan sebagai bahan perbaikan
6. Pelanggan Labil
Permasalahan yang kerap dialami pelanggan labil adalah sulit mengambil keputusan dan sering berubah pikiran. Mereka cenderung mudah terpengaruh oleh pendapat orang lain, review, tren, dan perubahan situasi. Pelanggan labil bahkan sering menunda keputusan pembelian, mengubah pesanan, bahkan membatalkan pesanan tiba-tiba.
Pendekatan yang sabar dan konsisten akan mempengaruhi keputusan karakteristik pelanggan satu ini. Kamu bisa memberikan rekomendasi produk kepada pelanggan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
Cara menghadapi pelanggan labil dalam bisnis:
- Melakukan soft selling
- Memberikan informasi yang jelas dan detail
- Follow up tanpa membuat pelanggan tergesa-gesa
- Menyediakan dukungan pelanggan yang baik
- Bertanya permasalahan pelanggan dan merekomendasikan produk sesuai kebutuhan mereka
7. Pelanggan Potensial
Pelanggan ini memang belum pernah melakukan pembelian produk tetapi menunjukkan minat pada produk atau layanan. Mereka cenderung sering berinteraksi dengan bisnis, baik melalui media sosial atau channel seperti WhatsApp. Biasanya, pelanggan ini sudah melakukan riset terlebih dahulu ke beberapa brand yang menyediakan produk dan layanan serupa. Memberikan pelayanan responsif, promosi menarik, informasi lengkap, ataupun pendekatan personal membantu mereka melakukan keputusan pembelian lebih cepat.
Cara menghadapi pelanggan potensial:
- Melakukan follow-up ke pelanggan
- Menawarkan promo terkini
- Responsif dalam menjawab pertanyaan pelanggan
- Menawarkan uji coba gratis
Beda karakteristik pasti beda perlakuan yang harus diberikan. Dengan memahami karakteristik customer dan tipe pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan pelayanan dengan lebih efektif.
Mengenal Karakteristik Pelanggan Bersama OCA
Manfaatkan platform CRM OCA Interaction dari OCA Indonesia untuk mengenali karakteristik pelanggan lebih dekat. Ketahui bagaimana cara menghadapi masing-masing pelanggan lewat riwayat interaksi pelanggan dengan brand. Daftar atau uji coba gratis CRM OCA sekarang!
