“Selamat datang di OCA Indonesia. Kami adalah penyedia jasa layanan komunikasi omnichannel yang dapat membantu anda menjangkau customer secara lebih luas. Informasi yang tersedia dalam layanan ini dapat anda temukan di situs kami www.ocaindonesia.co.id”
“Tekan satu untuk layanan dalam Bahasa Indonesia”
Familiarkah kamu dengan naskah informasi diatas ? Ada yang tahu tidak pesan tersebut biasanya tersedia dimana ?. Yap, naskah informasi tersebut merupakan pesan suara otomatis yang akan kamu dengar ketika kamu menghubungi kontak sebuah perusahaan. Pesan suara ini disebut dengan IVR. Yuk kenal lebih dekat dengan sistem IVR.
Apa sih IVR itu ?
Interactive Voice Response (IVR) adalah sistem telekomunikasi yang memungkinkan komputer untuk memproses data dan mendeteksi suara melalui hubungan telepon. IVR didukung oleh beberapa teknologi seperti DTMF (Dual Tone Multi Frequency) yaitu sinyal analog yang dihasilkan ketika terdapat penekanan pada tombol telepon dan speech recognition yaitu sebuah sistem yang memungkinkan komputer mengenali kata yang diucapkan. Sistem IVR merespon panggilan dengan pre-recorded audio atau suara yang telah direkam sebelumnya untuk menginformasikan kepada pelanggan mengenai langkah-langkah selanjutnya.
Biasanya sistem IVR terdapat pada aplikasi pusat layanan telepon atau call center. Melalui penggunaan IVR, call center dapat mengarahkan pelanggan dalam pencarian informasi yang dibutuhkan melalui petunjuk suara. Contohnya seperti layanan call center 108 oleh PT Telkom Indonesia Tbk mengenai informasi tagihan telepon .
Sistem IVR memiliki dua layanan dasar, yaitu inbound dan outbound. Inbound merupakan panggilan masuk dari pelanggan yang diterima oleh call center. Kemudian call center akan memberikan informasi, menerima laporan permasalahan, dan melayani keluhan pelanggan. Sedangkan outbound merupakan panggilan keluar yang dilakukan call center kepada pelanggan untuk menindaklanjuti masalah layanan, aktif menanyakan feedback, atau melakukan penawaran produk baru.
Tipe-Tipe Sistem IVR
- Self-Service IVR
Pada tipe ini, sistem IVR melayani pelanggan dengan volume yang tinggi dengan biaya yang relatif rendah. Sistem dapat mengidentifikasi, menyalurkan, dan menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis tanpa keterlibatan agen, kecuali jika pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut maka akan diteruskan ke agen.
- Hosted IVR
Tipe Hosted IVR membantu perusahaan untuk memberikan layanan call center selama 24 jam. Sehingga hal tersebut sangat membantu untuk memenuhi kebutuhan informasi pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan.
- Agent-Assisted IVR
Agent-Assisted IVR memanfaatkan keberadaan agen untuk memaksimalkan pelayanan dan menyelesaikan permasalahan dengan cepat. Agen yang difasilitasi dengan sistem IVR memungkinkan adanya agen kontrol untuk memenuhi kebutuhan informasi pelanggan. Agen dapat memperbaharui informasi atau melakukan dialog dengan pelanggan dengan pesan teks yang sudah direkam.
Menetapkan Strategi Bisnis dengan IVR
Apabila kamu sedang mengembangkan usaha maka pengunaan IVR bisa menjadi salah satu strategi yang dapat kamu gunakan untuk menjangkau customer yang masif hanya dalam satu panggilan telepon secara bersamaan. Kemudian dengan sistem pesan suara otomatis juga tidak memerlukan banyak tenaga dari sumber daya manusia.
Selain itu, sistem IVR dirasa lebih efisien dari segi biaya. Mengapa demikian ? Ketika tugas customer service sudah terbantu oleh sistem IVR, maka biaya yang dikeluarkan untuk sumber daya manusia dapat diminimalisir. Kamu hanya akan dikenakan biaya ketika kamu melakukan telepon keluar dan diangkat oleh pelanggan.
Untuk mengoptimalkan IVR, perlu adanya pendekatan kepada pelanggan dengan layanan yang dapat mengintegrasikan saluran-saluran komunikasi. Dibentuknya layanan tersebut bertujuan untuk mengontrol arus telepon yang dilakukan secara bersamaan. Kemudian diperlukan hasil dari interaksi yang terjadi dalam IVR sebagai bahan evaluasi bagi pebisnis.
Menjawab hal tersebut, OCA Indonesia memiliki layanan komunikasi multiplatform yang didalamnya terdapat fitur IVR untuk berinteraksi dengan pelanggan tanpa agen. fitur IVR tersebut dilengkapi dengan voicebot yang dapat membantu automasi layanan panggilan ke pelanggan dan dapat mempercepat interaksi. Fitur IVR pada OCA Indonesia difasilitasi oleh rekaman suara autentifikasi, speech to text voicebot, terhubung dengan live agent yang bisa menjawab kebutuhan lain dari pelanggan, mengubah dialog teks menjadi suara, dan dapat terhubung dengan channel lainnya.