Tau kah kamu bagaimana bisnis-bisnis besar menangani semua keluhan pelanggan, khususnya saat musim-musim sibuk? Rahasianya bukan memiliki banyak tim customer support, tapi bantuan dari teknologi yang memaksimalkan produktifitas tim.
Chatbot AI, adalah salah satu contoh teknologi yang berhasil membuat bisnis-bisnis online mengotomatisasi operasional komunikasi bisnis dengan pelanggan. Pernahkah kamu mengunjungi sebuah situ, dan chat box muncul dan seseorang menawarkan bantuan jika kamu memiliki pertanyaan? Kemungkinan besar itu chatbot.
Kenapa harus chatbot?
Bisnis jaman sekarang sudah mengerti kalau pelanggan menginginkan komunikasi yang cepat dan efektif ketika melakukan transaksi online. Bahkan secara statistik 33% pelanggan mengatakan chatbot AI ‘sangat efektif’ menyelesaikan permasalahan mereka.
Tidak hanya itu, ada banyak alasan lain bisnis online kamu sebenarnya membutuhkan chatbot di 2024.
Setelah membaca artikel ini kamu akan memahami kenapa pertumbuhan bisnis akan lebih maksimal dengan bantuan chatbot, keuntungan menggunakan chatbot, dan bagaimana menggunakan chatbot di dalam menjalankan bisnis.
Apa itu chatbot?
Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan adalah tren paling tinggi didunia bisnis global sekarang, dengan banyak kegunaan untuk semua sektor termasuk di komunikasi seperti chatbot. Chatbot adalah program komputer yang mereplika komunikasi manusia melalui teks atau suara.
Pada awal pengembangannya, chatbot hanya terbatas pada kemampuan menjawab FAQ dan pertanyaan sederhana dengan jawaban yang sudah disiapkan secara manual. Namun, dengan menggabungkan AI dan chatbot, sekarang sistem komunikasi digital memiliki tool yang canggih. Salah satunya dengan menintegrasikan Natural Language Processing dan Machine Learning dengan kecerdasan buatan sebagai “sidekick” yang membantu dalam banyak proses bisnis.
Kalau kamu chatting dengan chatbot, kamu pasti bisa menebak perbedaan cara interaksi manusia dan chatbot. Namun, dengan dukungan AI komunikasi chatbot bisa menjadi sangat natural seperti manusia, tidak seperti chatbot biasa, chatbot AI didesign untuk bisa belajar dari interaksi dengan pelanggan dan meningkatkan kemampuan meresponnya.
Chatbot AI mengerti user intent (tujuan pengguna) dan mampu merespon dengan lebih akurat dibandingkan dengan chatbot berbasis button atau yang rule-based. Chatbot AI modern juga memiliki fitur lain yang membuat mereka sangat cocok untuk berbagai macam penggunaan.
Dinamika Market: Kenapa Sekarang Waktunya Menggunakan Chatbot?
Sebagai pemiliki bisnis online, kamu harus menangani interaksi pelanggan dengan efektif, yang mana itu adalah kunci dari akuisisi dan retensi pelanggan. Untuk mencapai efektifitas tadi, banyak bisnis online yang menggunakan chatbot dengan dukungan AI sebagai intrusmen utama untuk menggerakan funnel pelanggan.
Pertumbuhan Pesat E-Commerce Setelah Pandemi
Ingatkah diawal 2020 saat kegiatan diluar dibatasi karena adanya pandemi? Hal tersebut sudah merubah bagaimana berjalannya bisnis sekarang.
Banyak bisnis retail yang menggeser operasional bisnisnya menjadi online dan bisnis yang sudah online sejak awal memperluas jangkauannya.
Dengan aturan lockdown yang membuat semua pelanggan diharuskan tinggal di rumah, mengubah customer behavior atau kebiasaan konsumen sekarang. Banyak pelanggan yang setelah pandemi tetap memilih belanja online dibandingkan offline yang akhirnya mendorong pertumbuhan E-commerce yang sangat pesat.
Untuk menangani pertumbuhan jumlah pelanggan, banyak perusahaan e-commerce yang mengimplementasi tool seperti chatbot AI menjadi salah satu fiturnya.
Chatbot AI sudah terbukti menjadi tool yang sangat efektif untuk toko online dengan semua fungsinya. Salah satunya adalah memberikan support pelanggan yang efektif 24/7. Chatbot AI mampu menangani pertanyaan yang masuk ke tim customer service lebih cepat daripada agen manusia, bahkan bisa meningkatkan stkamur traffic penanganan pelanggan.
Chatbot dapat menyelesaikan berbagai macam keluhan pelanggan ssecara efektif, dan dapat menangani lebih dari satu keluhan dalam satu waktu sekaligus.
Ekspektasi Pelanggan untuk Pelayanan Instan dan Terpersonalisasi
Salah satu masalah pelanggan saat berbelanja online adalah bisnis yang lama merespon. Tidak ada pelanggan yang ingin menghabiskan waktu mereka hanya untuk menunggu. Sebuah laporan menunjukan 20% dari pelanggan Gen Z akan meninggalkan sebuah brand hanya karena customer service yang lama membalas chat mereka.
Karena banyaknya perubahan di bisnis retail online, pelanggan berekspektasi customer support harus bisa merespon dengan cepat. Agen customer service mungkin akan kesulitan menangani semua pertanyaan dan komplain pelanggan ketika belanja online.
Customer service yang lama membalas biasanya menjadi salah satu penyebab utama penurunan kepuasan pelanggan.
Dengan chatbot AI, kamu bisa memberikan pelayanan pelanggan yang membalas dengan instan. Karena chatbot AI lebih efesien dalam menangani kebutuhan pelanggan. Salah satu contoh chatbot yang sangat sukses adalah bot Domino’s di Facebook Messager:
Salah satu survei menunjukan 82% pelanggan akan merekomendasikan brand atau perusahaan dikarenakan pelayanan pelanggan yang memuaskan. Personalisasi adalah salah satu faktor yang membuat chatbot AI menjadi tool yang penting bagi bisnis online. Pelanggan mengharapkan layanan yang terpersonalisasi sesuai dengan kebutuhan mereka.
Chatbot Ai dapat meningkatkan personalisasi dengan melalukan customer profiling, natural language processing, percakapan kontekstual, dan fitur dynamic content berdasarkan interkasi pelanggan.
Kemajuan Teknologi AI dan Machine Learning
Tipe stkamur chatbot memang sudah memadai untuk menangani kebutuhan pelanggan. Namun, chatbot yang menggunakan AI sudah mampu memahami bahasa sehari-hari, sedangkan chatbot biasa hanya memahami percakapan berdasarkan keyword.
Chatbot berbasis button menampilkan pilihan spesifik untuk dipilih pengguna. Kemajuan teknologi AI dan Machine Learning telah mempercepat berkembangnya chatbot.
Chatbot AI kini dilengkapi dengan algoritma natural language processing yang canggih. Artinya, mereka dapat menyimulasikan percakapan mirip manusia. kamu pasti pernah memperhatikan bagaimana rasanya berinteraksi dengan chatbot AI di beberapa toko online sangat mirip seperti berinteraksi dengan agen manusia.
Berikut ini adalah salah satu contoh chatbot dari H&M yang mampu memberikan pelanggan rekomendasi barang:
Banyak chatbot AI yang juga menawarkan bantuan dalam berbagai bahasa, hal yang sulit dilakukan oleh kebanyakan agen customer service manusia.
Dengan machine learning, chatbot AI bisa terus belajar untuk meningkatkan kemampuannya berinteraksi dengan pelanggan. Mereka bisa melakukan adaptasi secara mandiri, dan meningkatkan kemampuan membalas ketika mereka mendapat lebih banyak data dan feedback dari konsumen. Sederhananya, kita dapat menganggap chatbot AI sangat mendukung online bisnis dalam menjalankan operasional komunikasinya.
Meningkatkan Kompetitor dalam bisnis E-Commerce
Pesatnya pertumbuhan industri e-commerce pada masa pandemi dan pasca pandemi mengakibatkan ketatnya persaingan antar toko e-commerce. Bisnis online terus mencari strategi baru untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Banyak toko e-commerce yang menyediakan produk dan layanan serupa, sehingga memudahkan pelanggan yang tidak puas untuk dengan mudah mencari toko alternatif dengan penawaran yang lebih baik. Agar bisnis e-commerce kamu dapat bertahan, kamu perlu menerapkan tool dan strategi untuk membantu kamu mengalahkan persaingan di industri kamu.
Dengan menggunakan chatbot AI, kamu dapat mempersonalisasi pengalaman belanja online konsumen kamu. Dari menangani pertanyaan pelanggan hingga memberikan dukungan cepat, agen AI dapat menghemat waktu. Mereka juga dapat membuat rekomendasi produk, melakukan upsell dan cross-sell kepada pelanggan, serta mengumpulkan data yang relevan.
Di toko e-commerce, mereka dengan mudah menangani pesanan dan memberikan pembaruan waktu nyata mengenai pesanan dan informasi pengiriman. Mereka juga dapat menangani orientasi pelanggan, manajemen akun, dan rekomendasi.
Karena chatbot AI dapat menangani proses ini secara efisien, mereka membantu toko e-commerce bertahan dalam persaingan yang ketat di industri e-commerce.
Efektivitas Biaya AI Dibandingkan Dukungan Tradisional
Mengandalkan agen dukungan pelanggan manusia saja dalam industri e-commerce saat ini adalah hal yang sulit dan mahal. Pelanggan mengharapkan dukungan instan dan sepanjang waktu.
Selain itu, ada kebutuhan untuk memberikan dukungan multibahasa sekaligus menangani berbagai pertanyaan pelanggan secara efektif. Teknologi AI dapat mengisi kesenjangan ini. Dengan chatbot AI, kamu memiliki agen virtual yang dapat menangani banyak pertanyaan dan umpan balik secara efisien sekaligus tersedia 24/7.
Ini lebih hemat biaya daripada harus menyewa banyak agen dukungan pelanggan manusia. Dengan menggunakan chatbot AI, agen pelanggan kamu akan memiliki lebih banyak waktu luang untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks yang tidak dapat ditangani oleh chatbots.
Sebuah riset yang dilakukan Salesforce menunjukan 64% agen dengan chatbot AI mampu menangani lebih banyak masalah yang kompleks dibandingkan dengan 50% agen tanpa chatbot AI. Dan juga, chatbot bisa menangani pertanyaan yang repetitif sehingga mengurangi biaya operasional untuk menangani pertanyaan yang sama.
Strategic Advantages of AI Chatbots in E-Commerce
Jaman sekarang, pelanggan lebih memilih kenyamanan saat berbelanja melalui smartphone mereka. Ditambah pelanggan juga ingin mendapatkan pelayanan yang terpersonalisasi dan lebih baik dari pelayanan yang diberikan saat di toko.
Di sisi lain, pemilik bisnis online juga memerlukan alat yang hemat biaya untuk meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan, memberikan dukungan, menawarkan rekomendasi produk, dan banyak lagi.
Mari kita lihat bagaimana chatbot AI memberikan keseimbangan yang sangat dibutuhkan pelanggan dan toko e-commerce.
Melampaui Dukungan 24/7: Peran AI dalam Meningkatkan Interaksi Pelanggan
Salah satu kegunaan chatbot yang paling populer adalah menyediakan dukungan pelanggan 24/7. Namun, mereka menawarkan lebih dari itu. Chatbots memainkan peran penting dalam meningkatkan cara bisnis online berinteraksi dengan pelanggan mereka. Memasukkan chatbot AI ke dalam strategi layanan pelanggan kamu dapat merevolusi keterlibatan pelanggan.
Melalui chatbot AI, kamu dapat menjaga konsistensi dan kesatuan dalam strategi dukungan pelangganmu. Chatbot AI dapat menangani proses berulang dan kueri yang sesuai, sementara agen manusia akan turun tangan untuk menangani kueri kompleks tanpa perlu memulai kembali percakapan.
Daripada interaksi bot yang mampu diciptakan oleh chatbot tradisional, chatbot yang didukung AI dapat mensimulasikan interaksi di kehidupan nyata, sehingga membuat pelanggan tetap tertarik.
Bot AI menjalankan fungsi penting lainnya selain menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Mereka dapat memandu pelanggan melalui proses pembelian dan menawarkan rekomendasi.
Menambah Konversi: Bagaimana AI Chatbots Mempengaruhi Keputusan Pembeli
Chatbot AI menawarkan keuntungan penting lainnya — mendorong konversi. Mereka secara efektif menjalankan berbagai peran yang penting bagi pengunjung untuk membuat keputusan pembelian.
Pertama, bot bertenaga AI menawarkan dukungan pelanggan instan. Misalnya, pengunjung toko e-commerce kamu dapat dengan mudah mengetahui lebih banyak tentang pesanan atau kebijakan pengiriman kamu tanpa harus menjelajahi situs web kamu untuk mendapatkan informasi.
Bot AI juga dapat menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi, mendorong pengunjung untuk menjelajahi pilihan produk kamu. Chatbot AI juga membantu calon pembeli melalui perjalanan berbelanja, membantu pengunjung menyelesaikan pembelian dengan mudah.
Area lain di mana chatbot bertenaga AI membantu mendorong konversi adalah pemulihan keranjang yang ditinggalkan. Chatbot AI dapat secara otomatis mendeteksi keranjang belanja yang ditinggalkan dan mendorong pembeli untuk menyelesaikan prosesnya melalui pengingat atau diskon.
Pentingnya Salam dan Respon Chatbot yang Disesuaikan
Salah satu harapan pembeli online adalah layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Salam dan tanggapan yang disesuaikan termasuk dalam personalisasi; sebuah aspek yang ditangani chatbot dengan baik. Pernahkah kamu kesulitan mengingat siapa nama pelanggan? Atau apa yang mereka beli dua bulan lalu? Chatbot AI tidak melakukan itu.
Chatbot AI dapat membuat pelanggan kamu merasa diterima karena mereka berhubungan dengan setiap pelanggan secara pribadi (lihat gambar di atas, misalnya.) Selain itu, melalui teknologi machine learning, bot belajar dari interaksi mereka dengan pelanggan, termasuk respon pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan mereka.
Artinya, mereka dapat menawarkan respons yang lebih dipersonalisasi jika mereka semakin sering berinteraksi dengan pelanggan dan belajar dari data yang disimpan.
Upselling dan Cross-Selling Berbasis AI
Upselling dan cross-selling adalah dua strategi utama yang dapat membantu meningkatkan penjualan, dan bot AI dapat melakukan keduanya dengan mudah. Upselling berarti membujuk calon pelanggan untuk membeli versi produk yang lebih mahal yang mereka minati. Bisa juga berupa upgrade atau opsi premium untuk produk yang mereka minati.
Misalnya, kamu dapat menawarkan tingkatan yang lebih tinggi dari opsi produk atau layanan yang sama.
Cross-selling adalah menawarkan barang-barang pelengkap yang diminati calon pelanggan. Katakanlah seorang pelanggan tertarik dengan pakaian pantai; kamu dapat merekomendasikan kacamata atau barang-barang lain yang berhubungan dengan pantai.
AI bot dapat melakukan keduanya secara efisien. Bot pintar dapat langsung menemukan produk pelengkap atau peningkatan berdasarkan minat pelanggan dan dapat merekomendasikannya secara instan.
2 Contoh AI Chatbot Terbaik dari E-Commerce Giants
Bukan hal yang aneh bagi raksasa e-commerce untuk menggunakan chatbot AI untuk operasional sehari-hari atau bantuan pelanggan. Berikut adalah dua raksasa e-commerce dan cara mereka menggunakan bot AI.
1. Ralph by LEGO
Ralph adalah chatbot AI yang digunakan oleh LEGO. Chatbot ini beroperasi di Facebook Messenger dan memandu pelanggan melalui seluruh katalog perusahaan. Ralph, bot hadiah LEGO, sangat komunikatif dan menarik.
Berikut contoh chatbotnya:
Selain menjawab pertanyaan pelanggan, Ralph juga menawarkan rekomendasi produk dan saran hadiah untuk pembeli online.
2. Sephora’s Bots
Sephora adalah merek kecantikan populer dan salah satu pengecer kecantikan pertama yang memasukkan chatbot AI ke dalam layanannya. Sephora memiliki dua bot AI: Sephora Reservation Assistant dan Sephora Virtual Artist.
Bot Asisten Reservasi menangani pemesanan janji temu, sedangkan bot artis virtual memindai gambar dan merekomendasikan kecocokan warna untuk produk riasan.
Contoh kedua bot:
Virtual Artist bot juga menawarkan tips dan kuis tata rias serta dapat mengarahkan pengunjung kembali ke aplikasi Sephora untuk melakukan pembelian.
Conclusion
Menjadi yang terdepan dalam industri e-commerce menjadi hal yang penting karena peningkatan pelanggan online pascapandemi dan meningkatnya persaingan di bidang e-commerce. Adopsi chatbot AI telah menjadi kebutuhan bagi pemilik bisnis online.
Dari memenuhi ekspektasi pelanggan hingga memastikan personalisasi dan mempertahankan strategi dukungan pelanggan yang hemat biaya, chatbot AI meningkatkan interaksi pelanggan, membantu banyak bisnis merevolusi pengalaman pelanggan mereka.
Leave a Reply