Dunia bisnis era digital semakin kompetitif, sangat sulit bersaing apabila fokus bisnis hanya kepada sales atau penjualan tanpa memikirkan pelanggan lebih dalam. Customer engagement membantu kamu menciptakan hubungan pelanggan yang lebih dekat. Strategi ini juga menjadi kunci keberhasilan bisnis era digital. Lewat customer engagement, bisnis dapat membuka potensi lebih luas terhadap penjualan bisnis dan loyalitas pelanggan jangka panjang.
Melalui artikel ini OCA akan membahas manfaat customer engagement, manfaat, serta tips meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam bisnis. Pelajari lebih lanjut di artikel berikut ini.
Pengertian Customer Engagement
Customer engagement adalah interaksi berkelanjutan antara bisnis dan pelanggannya. Penerapan keterlibatan pelanggan dalam bisnis bertujuan untuk membangun hubungan kuat dan berkelanjutan. Interaksi yang diterapkan berupa komunikasi langsung, penggunaan produk dan layanan, hingga partisipasi dalam program loyalitas.
Customer engagement bukan hanya mengenai transaksi, tetapi tentang membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Ketahui customer engagement lebih lengkap lewat statistik berikut.
- Konversi brand yang menguasai customer engagement 41% lebih tinggi dari tahun-tahun sebelum mereka menggunakan customer engagement.
- 57% keputusan pembelian diselesaikan ketika pelanggan benar-benar berinteraksi dengan bisnismu.
- 60% brand mengatakan bahwa berinvestasi di customer engagement meningkatkan kemampuan mereka dalam mengetahui kebutuhan pelanggan.
- Berinvestasi di digital customer engagement meningkatkan menambah 90% revenue.
Manfaat Keterlibatan Pelanggan
Penjualan menjadi goal dari setiap bisnis. Namun, ada banyak manfaat yang bisa kamu dapatkan jika memperhatikan engagement pelanggan yang akan mempengaruhi brand positioning, reputasi, dan kesuksesan jangka panjang. Customer engagement bisa dikatakan sebagai sebuah investasi yang akan membawa perubahan pada bisnis. Berikut manfaat-manfaat dari customer engagement yang perlu kamu ketahui.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sering terlibat dan berinteraksi dengan brand cenderung lebih loyal. Mereka tidak hanya datang untuk melakukan pembelian berulang, tetapi juga sebagai ambassador yang akan merekomendasikan produk dan layanan dari bisnismu kepada orang lain tanpa diminta. Customer engagement mendorong loyalitas jangka panjang dari pelanggan yang akan mempengaruhi bisnismu dalam waktu lama.
Memperkuat Brand Awareness
Interaksi berkelanjutan dengan pelanggan membantu meningkatkan brand awareness sehingga bisnis kamu bisa menjadi top of mind pelanggan. Pelanggan yang sering berinteraksi dengan brand cenderung memiliki ingatan lebih kuat tentang brand dan produk dari bisnismu.
Mengurangi Biaya Marketing
Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih terjangkau dibanding mengeluarkan biaya marketing untuk mengakuisisi pelanggan baru. Ditambah pelanggan lama biasanya berbelanja lebih banyak daripada pelanggan baru. Hal ini akan mengurangi biaya marketing secara signifikan.
Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
Pelanggan yang sering terlibat berinteraksi dengan bisnis memiliki kemungkinan lebih besar untuk meningkatkan customer lifetime value (CLV). Customer lifetime value (CLV) adalah jumlah rata-rata kontribusi pelanggan terhadap revenue bisnis. Customer engagement membuat pelanggan melakukan pembelian berulang atau membeli produk tambahan, sehingga menambah kontribusi mereka terhadap revenue bisnis.
Meningkatkan Kepercayaan dan Kredibilitas
Interaksi berkelanjutan membangun kepercayaan pelanggan terhadap brand. Kepercayaan ini penting sebagai kredibilitas jangka panjang dan keberlanjutan sebuah bisnis. Apabila pelanggan tidak percaya dengan produk dan layanan yang diberikan bisnismu, mereka akan mempengaruhi calon pelanggan lain.
Feedback Pelanggan untuk Inovasi Produk
Feedback pelanggan sangat bernilai harganya untuk bisnis, terlebih meminta feedback bukanlah hal yang mudah. Engaging customer cenderung memberikan feedback langsung tanpa diminta. Feedback ini dapat dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan produk dan layanan serta berinovasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Meningkatkan Customer Experience
Customer engagement merupakan bagian dari customer experience yang mempengaruhi keseluruhan bisnis. Interaksi positif dan berkelanjutan dapat meningkatkan customer experience secara keseluruhan. Akhirnya memberikan kontribusi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Memperluas Jangkauan Pelanggan di Pasar
Pelanggan yang berinteraksi dan mendapatkan pengalaman positif cenderung berbagi pengalaman mereka. Pengalaman tersebut dapat membantu menarik pelanggan baru dengan marketing word of mouth yang meningkatkan kepercayaan pelanggan, kredibilitas bisnis, sekaligus jangkauan pelanggan di pasar.
Lebih Unggul dari Kompetitor
Persaingan di pasar era digital sangatlah kompetitif, customer engagement kuat menjadi pembeda signifikan. Bisnis yang berhasil membangun hubungan kuat dengan pelanggan seringkali lebih diingat dan unggul dibandingkan pesaingnya.
Cara Meningkatkan Customer Engagement
Ada berbagai macam strategi dan cara meningkatkan customer engagement yang dapat dilakukan. Berikut rekomendasi cara untuk meningkatkan interaksi bisnis dan audiens yang dapat kamu terapkan dalam bisnis.
Personalisasi Komunikasi
Data pelanggan untuk personalisasi memberikan kesan bahwa bisnis benar-benar memperhatikan para pelanggannya. Selain itu, personalisasi membuat pelanggan merasa lebih dihargai sehingga meningkatkan keterlibatan mereka dengan bisnis.
Menyediakan Konten Berkualitas
Konten informatif dan berkualitas yang menambah wawasan dapat menarik minat pelanggan menggunakan produk dan layanan bisnismu. Konten-konten ini juga mendorong pelanggan untuk terlibat lebih lanjut sehingga meningkatkan interaksi mereka dengan bisnis.
Menggunakan Media Sosial
Data We Are Social menunjukkan terdapat 266 juta pengguna media sosial di seluruh dunia. Kini memiliki media sosial sudah menjadi kewajiban bagi bisnis yang ingin mendigitalisasi bisnis mereka. Lewat media sosial, bisnis dapat berinteraksi lebih efektif dengan pelanggan secara real time. Hal ini turut mendukung bisnis untuk merespon pertanyaan serta umpan balik pelanggan lebih cepat.
Menyediakan Program Loyalitas
Program loyalitas erat kaitannya dengan hadiah dan benefit tambahan yang didapatkan oleh pelanggan sebagai imbalan. Melalui program loyalitas juga, pelanggan akan lebih sering berinteraksi dengan bisnis sehingga mendorong keterlibatan pelanggan jangka panjang.
Memanfaatkan Chatbot
Merespon permintaan, pertanyaan, serta keluhan pelanggan dengan cepat bisa dilakukan menggunakan bantuan chatbot. Dibandingkan memperbanyak agent customer service, bisnis dapat lebih cepat menjawab pertanyaan bahkan dalam hitungan detik sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan.
Merespon Feedback Pelanggan
Umpan balik atau feedback pelanggan mendorong bisnis mengenal pelanggan lebih dekat dan mengetahui keinginan serta kebutuhan mereka. Mendengarkan feedback pelanggan berarti bisnis menghargai dan peduli terhadap mereka. Hal ini mendorong keterlibatan pelanggan lebih intens yang dapat menguntungkan bisnis dibanding kompetitor.
Meningkatkan Customer Engagement dengan WhatsApp Blast
Meningkatkan customer engagement dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan komunikasi yang memanfaatkan WhatsApp Blast. WhatsApp Blast memungkinkan bisnis mengirimkan pesan broadcast yang dipersonalisasi kepada pelanggan mereka.
WhatsApp Blast sekaligus menjadi tools efektif untuk meningkatkan interaksi dan customer engagement. Pelanggan dapat membalas pesan WhatsApp dan berinteraksi langsung dengan bisnis selepas mereka menerima pesan campaign dan promosi. Kamu bisa gunakan tool WhatsApp Blast seperti OCA Blast yang dilengkapi dengan template yang membuat pesan lebih interaktif sehingga meningkatkan customer engagement!
Leave a Reply