Pelanggan atau customer sangat berperan besar bagi bisnis. Tanpa pelanggan bisnismu tidak akan berkembang dan mendapat keuntungan. Nah, kamu pasti mau kan kalau bisnismu selalu mendapatkan keuntungan? Salah satu cara yang cukup ampuh dapat dilakukan dengan menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Menjaga hubungan dengan pelanggan ini layaknya kamu bersilaturahmi dengan kerabat dekat, perlu melakukan banyak interaksi baik secara langsung atau online. Interaksi ini biasa disebut dengan istilah customer engagement.
Customer engagement membantu bisnis menciptakan serta menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Dengan berupaya meningkatkan customer engagement, bisnis dapat terus berkembang baik dari segi layanan, produk, pembelian, atau leads. Di artikel ini, OCA akan membahas seputar strategi meningkatkan customer engagement yang dapat kamu terapkan dalam bisnis.
Apa itu Customer Engagement?
Customer engagement seringkali disalahartikan dengan customer experience dan customer satisfaction. Padahal ketiga hal yang menyangkut pelanggan ini memiliki perbedaan. Customer experience menyangkut pengalaman pelanggan terhadap pelayanan dan produk bisnismu. Customer satisfaction menyangkut penilaian suka dan tidak suka dari pelanggan.
Lalu apa itu customer engagement? Customer engagement adalah cara bagaimana perusahaan atau bisnis membangun hubungan dengan para pelanggannya. Melalui interaksi dalam menciptakan hubungan baik dengan pelanggan, akan tumbuh customer loyality dan brand awareness dengan sendirinya. Perlu juga keterlibatan para pelanggan untuk membantu bisnis lebih berkembang dengan cara mendengarkan pendapat pelanggan. Selain itu, customer engagement ini dapat dicapat melalui beberapa hal seperti marketing campaign, konten sosial media, tulisan blog, ataupun pesan-pesan yang langsung dikirimkan ke kontak pelanggan.
Seberapa Penting Meningkatkan Customer Engagement?
Fokus meningkatkan customer engagement akan membawa banyak keuntungan untuk bisnis. Setidaknya, Constellation Research menemukan bahwa customer engagement mampu meningkatkan revenue sampai 22% karena merasa sering berinteraksi dengan brand.
Membangun interaksi dengan pelanggan bukan cuma menghasilkan keuntungan, tetapi juga membantu bisnis membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dengan begitu, bisnis bisa bertahan lebih lama serta menjadikan para pelanggan yang sering berinteraksi sebagai pelanggan tetap.
Strategi Customer Engagement
Strategi customer engagement adalah rencana untuk mengatur bagaimana brand menarik perhatian pelanggan dan memastikan para pelanggan mendapatkan pengalaman terbaiknya selama berinteraksi dengan brand milikmu.
Ada banyak cara membangun strategi customer engagement yang pas untuk bisnismu menggaet pelanggan. Berikut beberapa strategi customer engagement yang dapat kamu terapkan di dalam bisnis.
1. Menggunakan pendekatan konsisten lewat omnichannel
Menggunakan omnichannel membangun next-level communication antara brand dengan pelanggan. Saat ini, pelanggan sangat senang berinteraksi dengan berbagai macam platform, seperti WhatsApp dan email. Dengan menggunakan omnichannel, bisnis memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk memilih platform mana yang akan mereka gunakan agar bisa berinteraksi dengan brand secara langsung. Interaksi akan lebih meningkat begitupun dengan kepuasan para pelanggan.
2. Mengetahui tahap customer journey dalam bisnismu
Kamu tidak bisa menciptakan customer engagement tanpa mengetahui customer journey yang dirasakan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, menciptakan customer journey menjadi langkah awal yang baik untuk bisnis mendapatkan customer engagement. Setidaknya terdapat 5 fase customer journey yang perlu kamu pertimbangkan saat membuatnya.
- Awareness: Calon pelanggan mulai menemukan bisnis kamu sebagai sebuah solusi atas permasalahan yang mereka alami.
- Consideration: Calon pelanggan membandingkan produk dan layanan dari bisnis kamu dengan beberapa kompetitor serupa.
- Purchase/desicion: Pelanggan sudah memutuskan untuk melakukan pembelian dari suatu brand.
- Retention: Brand mulai menghubungi pelanggan menggunakan email marketing, program loyalitas, atau produk regular agar tetap membuat pelanggan tertarik.
- Advocacy: Pelanggan merekomendasikan produk brand kamu ke orang lain.
3. Personalisasikan interaksi dengan pelanggan
Tipe interaksi general mungkin saja membuat pelanggan merasa kurang spesial. Kalau kamu ingin membuat semua pelanggan merasa spesial, maka perlu membuat interaksi yang lebih personal lagi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut. Salah satu caranya ialah menyapa pelanggan berdasarkan nama yang terdaftar di data kamu. Melalui fitur template OCA Blast, kamu dapat dengan mudah mengirimkan pesan yang dipersonalisasikan kepada seluruh pelanggan secara otomatis.
4. Tawarkan produk atau jasa yang dipersonalisasikan
Membuat interaksi personal bukan cuma persoalan nama. Untuk meningkatkan customer engagement, kamu juga bisa memberikan rekomendasi produk sesuai dengan personal masing-masing pelanggan. Salah satu cara yang dilakukan ialah dengan melihat data riwayat pembelian pelanggan agar kamu bisa membentuk pesan yang memang dikhususkan kepada pelanggan tertentu.
Fitur Contacts yang ada pada OCA Blast memungkinkan kamu membuat grup kontak pelanggan. Melalui fitur ini, kamu jadi lebih mudah untuk menawarkan produk yang sesuai dan sudah dipersonalisasikan hanya kepada beberapa pelanggan. Pelanggan pun akan mendapatkan penawaran yang relate dengan kebutuhan dan keinginan mereka.
5. Cek data analitik pada bisnis
Analitik sebagai penyokong dari strategi customer engagement. Data analitik membantu kamu mengetahui apakah langkah yang kamu ambil berhasil atau tidak, apa yang pelanggan kamu sukai, atau berapa banyak respon yang diberikan oleh pelanggan terhadap pesan yang dikirimkan.
Apabila menggunakan OCA Blast, kamu bisa mengetahui laporan dari tiap pesan yang dikirimkan lewat SMS, telepon, WhatsApp, atau Email. Laporan ini berisi berapa banyak pesan yang dikirimkan, diterima oleh pelanggan, ditolak, ataupun gagal. Dengan begitu, kamu bisa menentukan jenis komunikasi apa yang paling cocok untuk meningkatkan customer engagement.
6. Terapkan mindset customer-centric
Mindset customer-centric salah satu yang harus kamu miliki ketika ingin meningkatkan customer engagement. Apa itu customer-centric? Customer-centric merupakan pendekatan yang disusun berdasarkan minat dan kebutuhan pelanggan. Kamu membuat secara khusus promosi berdasarkan kebutuhan serta minat para pelanggan yang didapatkan melalui data.
7. Pakai tools yang tepat untuk menarik audiensmu
Tools akan sangat membantu dalam meningkatkan customer engagement dengan lebih maksimal. Ketika menggunakan tools, akan lebih mudah bagi kamu mengatur strategi secara otomatis untuk dapat menarik audiens. Memilik tools yang tepat membantu membangun seamless interaction dengan pelanggan menggunakan berbagai channel komunikasi.
Di industri bisnis apapun, customer engagement sangat dibutuhkan. Buat pelanggan senang dan tertarik terhadap produk dari bisnismu. Pakai OCA Blast untuk menciptakan customer engagement dengan cara lebih otomatis, mudah, dan cepat.
Leave a Reply