Kunci kesuksesan dan keberhasilan bisnis terletak pada bagaimana mereka menciptakan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi membantu meningkatkan customer retention serta meningkatkan penjualan. Selain cenderung kembali berbelanja, pelanggan yang puas juga menjadi orang yang sukarela merekomendasikan brand ke orang terdekat mereka, sehingga bisnis dapat menarik lebih banyak pelanggan. Melalui artikel ini, OCA akan membahas lebih dalam bagaimana cara bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Perlukah menganggap kepuasan pelanggan itu penting? Tentu iya. Seperti yang sudah disebutkan di atas, pelanggan yang puas kemungkinan akan menghabiskan uang lebih banyak dan mempromosikan brand kamu ke orang lain. Berikut beberapa alasan yang perlu kamu pertimbangkan untuk tetap memprioritaskan kepuasan pelanggan ketika menjalankan sebuah bisnis.
- Menambah revenue bisnis dengan meningkatkan kepuasan pelanggan
- Pelanggan akan kembali dan melakukan repeat order
- Mengurangi customer churn dalam bisnis
- Pelanggan sangat mungkin merekomendasikan bisnis ke orang lain
- Mengurangi biaya customer acquisition
- Membantu bisnis memahami kebutuhan pelanggan
Strategi Bisnis Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1. Memberikan Layanan Pelanggan yang Unggul
Sebanyak 92% pelanggan akan melakukan pembelian ulang dengan brand yang menawarkan layanan pelanggan luar biasa. Layanan pelanggan yang unggul merupakan salah satu dasar dari customer satisfaction. Pelayanan ramah dan cepat dari staff membuat pelanggan merasa lebih dihargai. Hal ini menjadikan pelanggan lebih loyal kepada brand kamu.
Sebaliknya, layanan pelanggan atau customer service yang buruk akan meningkatkan potensi pelanggan pindah ke kompetitor. Salah satu cara meningkatkan layanan pelanggan supaya semakin terdepan dengan menggunakan aplikasi CRM seperti OCA Interaction.
CRM OCA Interaction membantu bisnis kamu mengelola interaksi dengan pelanggan di dalam satu tempat saja meskipun pesan yang masuk dikirimkan dari berbagai channel. Di aplikasi ini kamu dapat mengakses pesan masuk, menugaskan agent, membuat tiket keluhan, membalas chat secara langsung, hingga memberikan survey kepuasan pelanggan.
2. Mendengarkan dan Menindaklanjuti Feedback Pelanggan
Kritik, saran, dan umpan balik (feedback) dari pelanggan membantu bisnis mendapatkan insight secara cuma-cuma demi membantu brand kesayangan mereka menjadi lebih maju. Berdasarkan riset Microsoft, 77% pelanggan memberikan pandangan positif terhadap brand yang menanyakan dan menindaklanjuti feedback mereka.
Bagaimana agar bisnis dapat mendapatkan feedback dari pelanggan? Kamu bisa menggunakan survey, review online pelanggan, dan media sosial untuk memahami kebutuhan serta ekspektasi dari pelanggan. Setelah mendapatkan data-data tersebut, bisnis dapat menindaklanjuti masukkan tersebut dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Menawarkan Produk dan Layanan Berkualitas Tinggi
Kualitas produk dan layanan menjadi salah satu faktor penting yang berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Bahkan, kualitas produk menjadi faktor utama seorang pelanggan membuat keputusan pembelian. Kamu dapat memastikan bahwa seluruh produk dan layanan memenuhi ekspektasi pelanggan. Lakukan quality control terhadap produk bisnis kamu secara berkala.
4. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
84% pelanggan mengatakan kalau personalisasi mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Berdasarkan riset McKinsey, pelanggan mengharapkan personalized customer experience ketika berinteraksi dengan sebuah brand, 71% mengharapkannya setiap saat dan 76% merasa frustasi ketika tidak mendapatkan itu.
Kamu dapat membuat personalisasi customer experience untuk menawarkan rekomendasi produk yang relevan serta penawaran khusus berdasarkan preferensi pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan merasa lebih diperhatikan dan dihargai, serta akan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
5. Memberikan Program Loyalitas dan Keuntungan Pelanggan
Program loyalitas (loyalty program) terbaik mampu menambah revenue dari pelanggan sebanyak 15-25% per tahun. Loyalty program atau program loyalitas merupakan cara efektif untuk mendorong pelanggan tetap setia kepada bisnis.
Kamu dapat membuat program yang menawarkan keuntungan bagi pelanggan, seperti diskon, hadiah, atau poin yang dapat ditukar dengan produk atau layanan bisnismu. Program loyalitas pelanggan dapat meningkatkan frekuensi pembelian, menambah revenue bisnis, serta meningkatkan hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan.
BACA JUGA: 12 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Bisnis
BACA JUGA: Tips Efektif untuk UKM Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
6. Memastikan Kemudahan Akses dan Kenyamanan
Kemudahan akses dan kenyamanan adalah faktor penting dalam pengalaman pelanggan. Bisnis yang menghargai waktu pelanggan dengan memberikan kemudahan akses menjadi salah satu alasan kepuasan pelanggan bisa meningkat.
Akses yang mudah ini diawali dengan bagaimana pelanggan dapat menemukan bisnis kamu, baik melalui media sosial, website, ataupun secara offline. Selain itu, aksesibilitas ini dapat tercermin dari proses pembelian, pengembalian, serta layanan aftersales..
7. Menjaga Transparansi dan Kejujuran
Kejujuran dalam menjalankan bisnis adalah hal wajib yang perlu seluruh bisnis patuhi. Percaya atau tidak, di dalam menjalankan bisnis perlu kejujuran. 94% pelanggan akan menjadi loyal kepada brand yang transparan. Transparansi ini dinilai dari bagaimana brand berkomunikasi, layanan yang diberikan, kebijakan, serta harga yang ditawarkan. Dengan demikian, brand dapat membangun customer trust sebagai kunci dari customer satisfaction dan loyalitas pelanggan.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Bantuan CRM dari OCA Interaction
Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi bagian dari proses berkelanjutan yang membutuhkan perhatian dan komitmen dari brand. Setiap langkah yang diambil untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berdampak positif untuk kelangsungan bisnis.
Menggunakan CRM di dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan menjadi langkah yang dapat kamu ambil di era digital ini. Platform CRM membantu bisnis berinteraksi secara real-time bersama para pelanggan mereka. Tak hanya itu, CRM memudahkan bisnis mengelola data pelanggan sehingga meningkatkan kemungkinan untuk menciptakan personalized customer experience.
Platform CRM OCA Interaction dilengkapi dengan beberapa fitur untuk membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti ticketing system, inbox, chatbot, CSAT survey, contact management, serta live chat. Request demo untuk dapat mencoba platform CRM OCA Interaction.
Leave a Reply