Observe Menu adalah fitur yang dirilis untuk membantu akun SPV untuk observasi interaksi agen di dashboard Interaction. Kami ingin memudahkan pengelolaan dan pengawasan kualitas Customer Service lebih baik dengan fitur ini.
Setelah memperhatikan kebutuhan para SPV dalam dashboard Interaction, kami memutuskan untuk mensentralisasi kegiatan SPV dengan menambahkan banyak bagian untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Coba Observe Menu yang hanya bisa diakses oleh SPV ini melalui link ini: https://interaction.ocaindonesia.co.id/observe/viewer-mode/
Atau kamu bisa akses melalui sidebar dashboard Interaction. Ini adalah tampilan dari Observe Menu:
Saat ini kami merilis dalam betuk Beta, karena kami ingin kamu bisa mencobanya lebih awal selagi kami terus mengumpulkan lebih banyak feedback yang bisa ditambahkan dan memperbaiki bug jika ditemukan.
Observe Menu: Viewer Mode
Pada bagian ini kamu sebagai SPV akan melihat tampilan tabel untuk mendapatkan overview Agen, Email, Status, Device, & Handling. Pada dasarnya kamu bisa melihat siapa saja agen yang ada dan email yang mereka gunakan. Pada Status kamu bisa melihat siapa saja yang sedang online dan offline. Device akan memberitahu apakah agen mengakses dashboard interaction melalui desktop atau mobile. Handling untuk melihat berapa total chat yang dilakukan oleh setiap agen.
Untuk melihat interaksi dari setiap agen, kamu bisa mengklik agen pada tabel tadi dan kemudian langsung diarahkan menuju ke Viewer Mode masing-masing age. Seperti contoh dibawah ini:
Observe Menu: Customer
Sebagai SPV, kami ingin kamu memiliki lebih banyak kemampuan untuk mengelola chat masuk dari customer. Pada laman ini kamu bisa melihat semua chat yang masuk dari customer dan kemudian meneruskannya ke agen yang terkait.
Chat masuk dari customer akan dibagi menjadi 3 bagian, All untuk melihat semua chat customer yang masuk, In Queue untuk melihat chat yang masuk namun belum ditangani oleh agen, dan Handled untuk chat yang sedang & sudah ditangani.
Agar pengelolaan dan pencarian chat lebih mudah, kamu bisa menggunakan fitur Filters untuk hanya menampilkan chat berdasarkan Channel, Status, Label, dan Last Handled Agent.
Selain itu kamu bisa mengatur chat yang masuk berdasarkan tanggal pada menu Custom Date yang ada di samping tombol Filters. Setelah memilih semua filter yang kamu ingin, tampilannya akan menjadi seperti ini:
Selanjutnya, dengan tampilan yang mirip, In Queue hanya memperlihatkan chat yang masuk dalam antrian atau belum ada agen yang menangani. Untuk memudahkan kamu menugaskan agen kamu bisa menggunakan Assign to.
Membuka chat sebagai SPV observer
Kamu juga bisa buka semua chat untuk melihat detailnya dengan menekan chat yang ingin kamu lihat. Kami ingin memudahkan kamu untuk memprediksi apakah chat yang masuk membutuhkan respon cepat, atau bisa menunggu dalam antrian.
Dalam setiap chat yang kamu lihat, akan ada pilihan untuk menangani chat tersebut sendiri atau kamu bisa mendelegasikannya ke agen tertentu.
Histori chat yang selesai di Archive
Kami memastikan semua chat yang masuk hingga yang sudah selesai tetap bisa kamu simpan sebagai data yang penting bagi bisnis kamu. Archive bisa kamu ghunakan untuk membuka chat yang sudah selesai ditangani oleh agen.
Selain kamu bisa melihat kapan terakhir chat tersebut terjadi dan siapa agen yang menanganinya. Kamu juga bisa melihat isi dari interaksi yang ada, memastikan kamu tetap memiliki bukti/histori jika ingin melakukan tindakan setelah chat selesai.
Kamu bisa baca lebih lanjut di laman Documentation ini: https://documentation.ocatelkom.co.id/oca-interaction-documentation/observe-menu