Pernahkah kamu membayangkan bisnis berjalan tanpa pelanggan? Kemungkinan besar umur bisnis tersebut tak akan bertahan lama. Bagi bisnis, customer atau pelanggan merupakan aset penting yang harus dijaga dengan baik. Dengan customer relationship yang baik berarti kamu menambah loyalitas serta retensi pelanggan secara tidak langsung. Tim customer service berperan penting dalam meningkatkan hal ini karena sering berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Pelajari lebih lanjut mengenai customer relationship dari artikel OCA berikut, tingkatkan keuntungan, penjualan, serta kredibilitas brand kamu dengan hubungan pelanggan.
Apa itu Customer Relationship?
Customer relationship atau customer relations mengacu pada metode yang digunakan bisnis untuk terlibat dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan guna menambah kedekatan antara bisnis dengan pelanggan. Melalui customer relationship, hubungan antara bisnis dan pelanggan lebih dari sekadar hubungan transaksional. Menjaga hubungan pelanggan bertujuan mendorong pelanggan menjadi customer tetap agar dapat melakukan pembelian berulang.
Di era kompetisi bisnis yang sangat sengit, customer relationship menjadi kunci untuk bisnis menjadi lebih unggul dibanding pesaingnya. Pasalnya, bisnis yang mampu membangun hubungan kuat dengan pelanggan cenderung memiliki keunggulan dalam mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Menekankan fokus pada customer relationship membantu kamu memahami kebutuhan pelanggan lebih baik, menciptakan pengalaman personal, dan menyediakan layanan yang sesuai ekspektasi.
Fungsi Customer Relationship
Meningkatkan Penjualan
Peningkatan customer retention berdampak langsung dengan penjualan bisnis. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan terus menerus menciptakan customer relationship yang baik dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Hal ini disebabkan karena pelanggan lama yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang. Selain itu, pelanggan setia tak jarang merekomendasikan bisnis kamu kepada orang lain yang berdampak positif pada penjualan.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menggambarkan bagaimana mereka merasa senang dengan produk atau layanan dari sebuah bisnis. Hubungan pelanggan yang baik memungkinkan sebuah bisnis menjaga kepuasan pelanggan tersebut dengan membangun interaksi positif ketika pelanggan menyampaikan keluhannya. Melalui interaksi tersebut, kamu dapat membuat pelanggan merasa dihargai, diprioritaskan, hingga menciptakan kesan dan pesan positif dalam pengalaman mereka dengan bisnismu.
Mengurangi Biaya
Persaingan pencarian pelanggan semakin ketat antar bisnis. Ketika kamu ingin mengakuisisi lead menjadi pelanggan baru membutuhkan biaya lebih besar. Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, menjaga hubungan baik dapat membantu bisnis mempertahankan pelanggan lama mereka. Ini berarti, kamu dapat mengurangi biaya untuk mengakuisisi pelanggan baru.
Meningkatkan Brand Reputation
Reputasi bisnis mempengaruhi segalanya, termasuk penghasilan bahkan kelangsungan bisnis itu sendiri. Menciptakan brand reputation positif di mata pelanggan membantu bisnis kamu lebih bersinar. Membangun customer relationship juga berarti kamu menciptakan reputasi bisnis yang positif. Tak jarang, dengan reputasi ini para pelanggan membela atau mempromosikan bisnis kamu secara cuma-cuma.
5 Cara Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat
Tingkatkan Komunikasi dengan Pelanggan
Komunikasi menciptakan perbedaan signifikan antara pengalaman positif dan negatif. Dimanapun itu, komunikasi sangat penting diutamakan ketika kamu ingin menjalankan bisnis.
Salah satu cara meningkatkan komunikasi dengan menyediakan channel komunikasi yang aksesibel bagi pelanggan berinteraksi dan berkomunikasi dengan lebih lancar.
Kamu dapat hadir di channel-channel pilihan pelanggan agar mudah dihubungi. Misalnya, ketika pelanggan mengetahui bisnis kamu melalui WhatsApp, pastikan kamu berkomunikasi dengan mereka menggunakan platform yang sama.
Mintalah Umpan Balik Secara Teratur
Customer feedback atau umpan balik pelanggan memungkinkan bisnis memiliki data mengenai pengalaman baik dan buruk yang pelanggan rasakan selama ini. Selain mempengaruhi bisnis, umpan balik pelanggan mempengaruhi keputusan pembeli lainnya. Pelanggan potensial mengandalkan keputusan membeli mereka berdasarkan pengalaman pelanggan sebelumnya.
Cara lebih baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan juga dengan meminta feedback secara langsung dan menggunakannya untuk meningkatkan kualitas produk serta layanan. Kamu dapat meminta feedback pelanggan selepas pelanggan berkomunikasi dengan bisnis, manfaatkan fitur CRM dengan CSAT survey untuk mengirimkan feedback otomatis seperti OCA Interaction.
Selalu Tangani Keluhan dan Umpan Balik Negatif
Kalau sebelumnya kamu meminta umpan balik, kali ini kamu berhadapan dengan umpan balik negatif dari pelanggan. Jangan dulu menganggap bahwa pelanggan menyebalkan karena terus-menerus menyampaikan keluhan. Keluhan pelanggan justru membawa dampak positif secara tidak langsung bagi bisnis. Kamu dapat mengetahui kebutuhan pelanggan, keinginan pelanggan, dan membantu meningkatkan pelayanan agar memenuhi ekspektasi pelanggan.
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, biasanya mereka akan menghubungi media sosial apapun yang bisnismu miliki. Gunakan platform CRM seperti OCA Interaction untuk mengelola chat pelanggan yang masuk dari semua media sosial. Penggunaan CRM lebih efektif dan hemat waktu karena kamu bisa membalas pesan dengan mengakses satu dashboard.
Beri Hadiah ke Pelanggan Setia
Pelanggan setia lebih mudah untuk dipertahankan dibandingkan dengan menggaet pelanggan baru. Ini karena pelanggan setia atau loyal customer telah menaruh kepercayaan kepada bisnismu, sehingga produk atau inovasi terbaru dari bisnis pasti akan digunakan. Menurut studi, 7 dari 10 pelanggan di seluruh dunia loyal kepada satu brand tertentu dan mereka membelanjakan 67% lebih banyak dari pelanggan baru.
Kamu dapat memberikan kesenangan untuk mempertahankan pelanggan setia. Misalnya, dengan memberikan kupon rutin, diskon khusus, dan akses eksklusif ke peluncuran produk baru.
Tetap Terhubung dengan Pelanggan
Untuk membangun hubungan, interaksi dengan pelanggan harus terus dipupuk dan dibentuk. Dengan kata lain, kamu perlu tetap terhubung dengan pelanggan dengan cara apapun. Misalnya, mengirimkan ucapan ke pelanggan di hari atau event besar ataupun memberikan update terbaru tentang produk kamu.
Mengirimkan pesan-pesan tersebut menjadikan bisnis kamu mudah diingat oleh pelanggan. Kamu dapat otomatiskan proses kirim pesan ke pelanggan dengan bantuan tools seperti OCA Blast. Tool ini memungkinkan kamu untuk mengirimkan ratusan hingga ribuan pesan yang dipersonalisasi.
Jadikan Hubungan Pelanggan Lebih Baik dengan OCA
Ciptakan hubungan pelanggan lebih baik menggunakan komunikasi terintegrasi seperti omnichannel. Gunakan platform omnichannel terpercaya seperti OCA Indonesia yang memiliki tool Blast, CRM, Chatbot Builder, hingga API.
Leave a Reply