Dalam dunia digital marketing, saat menghadapi customer service ada 2 platform yang sering digunakan, yaitu live chat dan chatbot. Live chat adalah layanan customer support yang langsung mendapat asistensi oleh agen secara real time. Konsumen bisa mendapat pesan yang lebih personal, sesuai dengan masalah, pertanyaan atau kritik masing-masing.
Sedangkan chatbot adalah program komputer yang merupakan simulasi percakapan melalui antarmuka pengiriman pesan yang bisa diakses di website maupun aplikasi. Chatbot menggunakan Artificial Intelligence (AI) untuk mengasistensi konsumen. Untuk memahami bahasa dan respons konsumen digunakan Natural Language Processing (NLP).
Perbedaan Live Chat vs Chatbot
Berikut ini perbedaan penting antara live chat dan chatbot yang perlu konsumen ketahui:
1. Waktu Merespons
Waktu respons yang cepat sangat penting dalam bisnis apa pun, karena merupakan indikator utama dalam mendapatkan kepuasan konsumen. Sebuah hasil riset menunjukkan bahwa 55% konsumen tidak jadi berbelanja apabila perusahaan tidak menanggapi pertanyaan mereka dalam jangka waktu tertentu.
Agen live chat rata-rata memiliki waktu respons 45 detik. Tentu tergantung dari pertanyaannya, jika lebih rumit dan membutuhkan waktu untuk mencari tahu, respons bisa diberikan agen lebih dari 1 menit. Dalam hal ini, chatbot lebih unggul karena mampu merespons dalam waktu yang luar biasa cepat. Jawabannya sudah terprogram, jadi cukup dikirimkan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
2. Ketersediaan Layanan
Live chat pada umumnya hanya aktif selama jam operasional bisnis karena sesuai dengan jam kerja agen. Ada yang memberlakukan aktif dari jam 07.00 – 17.00, 08.00 – 16.00, dan masih banyak lagi, tergantung kebijakan tiap perusahaan. Berbeda dengan chatbot yang aktif selama 24 jam penuh, setiap hari tanpa libur.
Ketersediaan layanannya memang lebih unggul chatbot yang selalu bisa diakses kapan pun. Meski begitu, tak sedikit juga konsumen yang lebih memilih menunggu jam operasional supaya bisa langsung berbicara dengan agen live chat.
3. Biaya Customer Service
Biaya layanan live chat tergantung dari berapa banyak konsumen yang menghubungi dan berapa agen yang dibutuhkan. Semakin banyak agen live chat, maka makin besar pula biayanya, meski memang platform live chat biayanya tidak terlalu besar.
Dibandingkan dengan chatbot, biaya besar dibutuhkan di depan untuk membangun platform yang lebih memuaskan. Tapi kalau sudah memenuhi kebutuhan perusahaan, chatbot tidak lagi membutuhkan biaya besar karena tidak perlu biaya membayar tenaga agen live chat.
4. Pengalaman Konsumen
Pengalaman konsumen sangat esensial dalam kesuksesan setiap bisnis karena saat konsumen merasa puas dengan pelayanan customer service, maka loyalitas akan meningkat. Saat konsumen mengalami pengalaman positif, mereka cenderung akan terus bersama brand tersebut dan merekomendasikannya ke orang lain.
Live chat bisa lebih mengontrol kepuasan pelanggan karena respons akan disesuaikan dengan pembicaraan secara langsung. Sementara chatbot hanya bisa menanggapi sesuai apa yang sudah diprogram sebelumnya. Tapi ini bisa diatasi dengan mentransfer pembicaraan ke agen live chat, kalau memang disediakan oleh perusahaan.
5. Skala
Terkait skala, agen live chat lebih terbatas karena ada agen manusia, sehingga kalau semua agen sedang berbicara dengan konsumen, maka konsumen lainnya harus mengantre untuk mendapatkan giliran. Jumlah agen live chat pun harus bertambah seiring dengan semakin besar pertumbuhan perusahaan. Menambah staf live chat baru bisa menghabiskan waktu dan tentunya biaya.
Di sisi lain, asistensi chatbot tidak terbatas secara sumber daya manusia. Chatbot bisa menangani berapa pun jumlah konsumen yang menghubungi perusahaan di saat yang sama. Saat bisnis semakin berkembang, perusahaan tidak perlu mengeluarkan modal lagi untuk meningkatkan pelayanan.
6. Respons Personal
Dengan memberikan respons secara personal akan memberikan konsumen info yang lebih sesuai dengan situasi mereka dan relevan dengan pengalaman konsumen. Saat konsumen merasa dipahami, maka mereka akan cenderung lebih loyal ke brand tersebut, bahkan bisa merekomendasikan produk atau servis tersebut ke keluarga dan teman.
Secara umum, live chat memungkinkan respons lebih personal karena agen manusia akan merespons sesuai kebutuhan konsumen. Sedangkan chatbot hanya memberi respons sesuai skrip. Namun seperti yang kita tahu, teknologi AI sudah semakin maju dan bukan tidak mungkin ke depannya mampu memahami konsumen sama baiknya dengan agen live chat.
7. Akurasi
Menyediakan info yang akurat akan sangat membantu membangun kepercayaan konsumen terhadap brand dan perusahaan secara keseluruhan. Konsumen dijamin akan mendapat pengalaman yang positif dengan brand tersebut dengan info yang akurat. Sebaliknya, jika info yang didapat keliru, maka konsumen mungkin akan merasa frustrasi dan tidak puas.
Pengalaman negatif sedikit saja akan mengarah ke review negatif, kehilangan kepercayaan, kehilangan pendapatan, hingga yang paling parah dapat merusak reputasi perusahaan. Nah, untuk mendapatkan info yang akurat, tak dapat dipungkiri bahwa live chat bisa lebih memenuhinya karena info yang diberikan lebih personal.
Meski begitu, agen manusia juga tetap bisa membuat kesalahan yang mungkin tidak sengaja dilakukan, terutama kalau masih belum berpengalaman. Sementara chatbot hanya memberi info berdasar skrip, jadi apa yang disampaikan pasti sudah sesuai pemrograman.
8. Kepuasan Pelanggan
Baik live chat maupun chatbot sama-sama digunakan untuk menerapkan komunikasi bisnis modern, sehingga tercipta pengalaman konsumen yang unik. Dengan menggunakan teknologi yang tepat, keduanya sama-sama bisa memuaskan ekspektasi konsumen dan meningkatkan kredibilitas perusahaan.
Agen live support dianggap lebih efisien dalam membantu mengatasi masalah konsumen karena agen dapat memberi solusi yang tepat, bahkan dalam masalah yang rumit sekalipun. Di sisi lain, chatbot mampu membantu meningkatkan kepuasan konsumen dengan akses yang mudah selama 24 jam. Keduanya dapat memuaskan konsumen dengan caranya masing-masing.
9. Implementasi
Perbedaan terakhir adalah implementasinya. Live chat cenderung mudah diimplementasikan karena hanya perlu ditambahkan di website atau aplikasi dengan cara copy paste kode yang pendek. Tentu saja, perusahaan harus mengadakan pelatihan untuk agen customer service agar mampu merespons konsumen secara efektif dan efisien, tapi dengan nada yang tetap positif.
Untuk chatbot, implementasinya butuh usaha lebih besar karena harus membuat dan menguji alur pembicaraan yang efektif dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Memang sudah ada AI yang canggih, tapi tetap perlu diatur dan diuji agar pengalaman konsumen saat diasistensi AI lebih memuaskan. Ada bisnis yang lebih membutuhkan live chat, sementara bisnis lainnya lebih membutuhkan chatbot.
Coba OCA AI di mana kamu bisa mendapatkan platform bot builder yang terintegrasi dengan berbagai chanel sehingga akan mempermudah memaksimalkan layanan kepada konsumen.
Di dalam OCA Interaction kamu juga akan menemukan builder live chat yang mudah digunakan dan di implementasi pada website bisnis kamu.
Jadi, mana yang lebih baik antara live chat dan chatbot? Masing-masing memiliki keunggulan dan kekurangan masing-masing. Tiap perusahaan bisa memutuskan layanan mana yang paling cocok dengan industri mereka setelah mengetahui 9 perbedaan di atas.
Leave a Reply