Pernahkah kamu mengontak sebuah brand dari berbagai sosial media atau platform komunikasi sekaligus? Bisnis perlu memutar otak supaya pelanggan tetap bertahan dan melirik brand yang dimiliki dibanding kompetitor. Salah satu caranya dengan menyediakan berbagai channel supaya pelanggan bisa dengan mudah terhubung ke bisnis, begitupun sebelumnya. Menggunakan SMS, email, WhatsApp, Telegram, sosial media, dan platform lainnya disebut juga dengan strategi omnichannel.
Menggunakan omnichannel di dalam bisnis berarti menyediakan seamless experience bagi para pelanggan berdasarkan channel manapun yang dipilih agar bisa berkomunikasi dengan brand. Penerapan omnichannel ini mempengaruhi berbagai aspek dalam bisnis, termasuk di dalamnya marketing, sales, sampai dengan layanan customer service.
Penggunaan omnichannel ini kerap kali disalahartikan dengan multichannel. Padahal keduanya punya keuntungan berbeda meski sama-sama hadir di dalam beberapa channel komunikasi. Dalam blog OCA kali ini akan membahas mengenai apa itu omnichannel serta perbedaannya dengan multichannel.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel merupakan pendekatan bisnis menggunakan keterlibatan pengguna (user engagement) dengan menyediakan seamless experience melalui berbagai macam channel komunikasi. Di mana masing-masing channelnya terintegrasi satu sama lain sehingga lebih memudahkan untuk bisnis dalam mengatur komunikasinya lewat satu dashboard.
Apa itu Multichannel?
Strategi pemasaran perusahaan dimana bisnis menyediakan beberapa saluran, sepertu email, SMS, WhatsApp, dan media sosial. Namun, pada implementasinya saluran ini tidak terintegrasi satu sama lain. Sehingva rentan terjadinya penumpukan di satu saluran tertentu yang menjadikan komunikasi terhambat. Apabila menggunakan strategi multichannel, bisnis harus mengecek masing-masing channel komunikasi untuk bisa terhubung dengan pelanggan.
Kelebihan Omnichannel vs Multichannel
Banyak Channel
Kedua strategi, baik omnichannel atau multichannel sama-sama memiliki banyak channel komunikasi yang bisa disediakan untuk para pelanggan. Sehingga, pelanggan bisa bebas memilih channel manapun supaya bisa terhubung dengan bisnis.
Terintegrasi
Integrasi merupakan salah satu kelebihan dari strategi omnichannel. Dengan strategi omnichannel, semua yang masuk dari berbagai media sosial dan platform komunikasi lainnya akan langsung terhubung ke satu dashboard. Berbeda dengan strategi multichannel, meski terdapat berbagai channel tersedia, bisnis harus mengecek satu per satu channel untuk bisa memastikan semua pesan dari pelanggan terbalas.
Kemudahan Penggunaan
Omnichannel memiliki satu dashboard yang terintegrasi dengan berbagai channel komunikasi. Sehingga, admin hanya perlu mengakses satu dashboard untuk mengelola semua channel komunikasi yang dihubungi oleh pelanggan. Dengan begitu, pekerjaan yang berhubungan dengan CRM akan lebih efektif dan efisien.
Laporan Analitik
Kelebihan omnichannel lainnya yang dapat diacungi jempol ialah adanya laporan analitik. Laporan analitik ini akan membantu bisnis dalam mengambil keputusan sesuai dengan data yang ada. Dengan laporan analitik, bisnis juga dapat mengoptimasi performa bisnis dengan lebih optimal yang disesuaikan dengan kondisi bisnis pada saat itu.
Personalisasi
Kebutuhan tiap bisnis pasti berbeda-beda. Keuntungan dari penggunaan omnichannel ialah dapat dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis kamu. Omnichannel mampu memberikan bisnis kemudahan dalam membuat personalized marketing berdasarkan interaksi dengan masing-masing pelanggan. Personalisasi di dalam omnichannel ini membantu bisnis lebih memahami pelanggan, sekaligus menjadi strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan hingga tingkat kepuasan pelanggan.
Leave a Reply