Bekerja sebagai agen customer service (CS) dan harus berhadapan dengan berbagai tipe pelanggan bisa jadi membuat para agen merasa lelah. Seorang agen customer service harus mampu mengetahui keseluruhan informasi terkait produk dan jasa yang dijual, belum lagi keluhan berbeda dari pelanggan yang harus cepat untuk diselesaikan.
Studi mengenai customer service menyatakan bahwa karyawan yang merasa senang 13% jauh lebih produktif. Oleh karena itu, performance CS yang baik dapat meningkatkan kualitas layanan, khususnya dalam menciptakan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Performance agen customer service akan mempengaruhi skor customer satisfaction. Lewat artikel ini, OCA akan memberikan tips dalam meningkatkan performance agen customer service.
Alasan Penting Bisnis Perlu Meningkatkan Performance CS
Agen customer service merepresentasikan citra bisnis kamu. Apabila CS bersikap kurang ramah, ketus, dan tidak responsif besar kemungkinan memberi dampak negatif pada nilai customer satisfaction di mata pelanggan. Besar juga kemungkinan pelanggan akan pindah menggunakan produk dari pesaing. Berikut beberapa alasan kenapa bisnis perlu meningkatkan performa dari agen customer servicenya.
- Menjaga customer relationship dengan brand
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Meningkatkan revenue
- Meningkatkan customer experience
Tips Meningkatkan Performance Customer Service
1. Memperkuat skills
Customer service membutuhkan skill khusus untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan. Skill-skill ini nantinya akan merepresentasikan bisnis kamu di mata pelanggan. Di bawah ini adalah deretan skills yang dibutuhkan oleh customer service.
- Empati
- Kesabaran
- Penyelesaian masalah
- Komunikasi yang jelas
- Konsisten
- Adaptasi
2. Menguasai product knowledge
Pelanggan sering kali memberikan berbagai pertanyaan terkait produk yang menarik minat mereka. Nah, tugas seorang customer service ialah memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. Oleh karena itu, CS harus memiliki wawasan yang luas terkait produk yang dijual.
Apabila seorang CS kurang menguasai product knowledge, informasi yang akan diberikan kepada pelanggan bisa jadi kurang akurat. Hal tersebut akan mempengaruhi customer satisfaction nantinya.
3. Menggunakan platform CRM
Platform CRM akan jauh lebih mempermudah kerja dari customer service. Fitur automasi yang diberikan membuat pekerjaan jadi lebih cepat. Seperti OCA Interaction, platform CRM yang dapat diintegrasikan ke berbagai channel komunikasi sehingga membuat pekerjaan customer service jauh lebih mudah.
Dengan menggunakan platform CRM, agen CS bisa membalas pesan secara otomatis. Melalui fitur “Inbox” pada OCA Interaction, agen bisa langsung melihat seluruh pesan dan keluhan yang masuk dari berbagai channel komunikasi seperti (Whatsapp, Telegram, FB Messenger, Twitter, Instagram).
4. Meningkatkan interaksi dengan pelanggan
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan lewat interaksi rutin. Memahami kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa didengarkan. Lakukan follow-up mengenai keluhan dari pelanggan, pastikan pelanggan merasa permasalahan yang mereka alami sudah terselesaikan sehingga mereka merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
5. Minta feedback dari pelanggan
Penilaian customer service secara berkala dari pelanggan dapat memudahkan bisnis dalam mengevaluasi pelayanan yang diberikan. Salah satu cara dalam mendapatkan feedback pelanggan dengan mudah melalui CSAT Survey. Melalui survey ini akan diukur seberapa senang pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Kamu juga bisa mengetahui apa yang pelanggan inginkan agar kebutuhannya tetap terpenuhi.
OCA Interaction pun memiliki CSAT Survey untuk mengukur seberapa besar customer satisfaction dari layanan bisnismu. CSAT Survey dapat langsung dibuat dan dikirimkan kepada seluruh kontak customer yang sudah disimpan di dalam fitur “Contact Management”.
Produk OCA Interaction dari OCA akan meringankan segala jenis pekerjaan yang dilakukan oleh customer service. Apabila customer service merasa senang dengan pekerjaannya, ia akan memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Yuk, tingkatkan performance customer service bisnismu dari sekarang dengan menggunakan OCA!
Leave a Reply