Menjawab tiap pertanyaan dan keluhan pelanggan harus dilakukan dengan ramah, sopan, dan santun. Bayangkan apabila customer service memberikan bersikap tidak ramah kepada pelanggan ramah tanpa memperhatikan standar pelayanan yang seharusnya? Tentu saja hal ini akan berdampak buruk bagi bisnis karena pelanggan merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan. Dengan SOP customer service, pekerjaan layanan pelanggan lebih terarah sehingga dapat meningkatkan kualitas kerja menjadi lebih maksimal.
Penting bagi customer service memiliki standar dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Skala bisnis kecil hingga perusahaan perlu membuat Standard Operating Procedure atau SOP demi menjaga kualitas layanan yang diberikan. SOP customer service berguna untuk membentuk konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Pengertian Standard Operating Procedure (SOP)
Standard Operating Procedure (SOP) merupakan rangkaian prosedur berupa urutan langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam hal pelaksanaan pekerjaan. Mulai dari lingkup pekerjaan, cara melakukan pekerjaan, waktu bekerja, pelaksanaan pekerjaan, pakaian bekerja, dan hal lain menyangkut pekerjaan.
Adanya SOP berfungsi sebagai sebuah panduan bagi karyawan agar bisa menjalankan pekerjaannya dengan baik. Kemudian, SOP ini dapat melatih disiplin dari pekerja supaya melakukan pekerjaan sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Selain itu, SOP meminimalisir kesalahan saat melakukan tugas.
Dalam bekerja, agen customer service perlu mematuhi SOP supaya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan lebih maksimal, reputasi bisnis pun meningkat. SOP customer service ini dimulai dari saat menyapa pelanggan hingga kebutuhan pelanggan selesai dipenuhi.
Menyusun SOP Customer Service
Secara umum penyusunan SOP memiliki beberapa komponen, yaitu tujuan, ruang lingkup, defisini tugas, tanggung jawab, dan prosedur pelaksanaan.
Tujuan
Untuk apa sebuah SOP dibuat? Setiap pembuatan SOP memerlukan tujuan yang jelas. Tujuan tersebut perlu dicantumkan di dalam dokumen SOP. Dengan begitu, karyawan mengetahui lebih jelas mengenai rutinitas dan aktivitas yang akan dilakukan selama bekerja.
Mengkaji dan Mengumpulkan Dokumentasi
Masing-masing perusahaan pasti memiliki SOP berbeda-beda. Dalam pembuatan SOP, perlu adanya pengkajian dan pengumpulan dokumentasi terkait sistem kerja, kegiatan operasional, dan menghubungi pihak-pihak terkait menyangkut pekerjaan tersebut. Sebagai contoh, bisnis ingin membuat SOP untuk customer service, maka perlu mengkaji terlebih dahulu bagaimana sistem kerja dari tim customer service guna memperoleh informasi yang lebih akurat.
Ruang Lingkup
Aturan SOP akan berbeda-beda bergantung pada tempatnya. Oleh karena itu, di dalam SOP perlu tertera dengan jelas ruang lingkup aturan tersebut diberlakukan. Semakin jelas aturan akan meminimalisir terjadinya miskomunikasi di dalam ruang lingkup pekerjaan.
Instruksi atau Prosedur Pelaksanaan
Prosedur pelaksanaan merupakan bagian terpenting dari dibuatnya SOP. Berisi langkah-langkah dari Standar Operasional Prosedur yang wajib diikuti oleh karyawan, termasuk di dalamnya ialah pembagian tugas. Sebagai contoh, instruksi untuk customer service harus menyapa pelanggan dan memperkenalkan diri sepert “Halo, selamat siang! Saya [nama customer service]. Ada yang bisa saya bantu?”
Contoh SOP Customer Service
Standard Operating Procedure memberlakukan banyak aturan di dalamnya dan harus dipatuhi oleh karyawan sesuai dengan tugasnya. Nah, untuk customer service sendiri memiliki banyak SOP terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Berikut ini beberapa contoh SOP customer service yang dapat diterapkan dalam bisnismu.
- Customer service (CS) wajib menyapa pelanggan saat pertama kali terhubung.
- Mendengarkan apa yang pelanggan sampaikan baik melalui telepon, chat, atau secara langsung.
- Selalu mengulang kembali pertanyaan yang disampaikan pelanggan untuk memperjelas maksud dan keinginan pelanggan.
- Menggunakan kalimat yang baik dan ramah kepada pelanggan sehingga pelanggan lebih nyaman menyampaikan keinginannya.
- Mencari solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan.
Lebih Mudah Buat SOP dan Product Knowledge untuk Customer Service
Standard Operating Procedure (SOP) kini bisa disimpan dengan mudah dalam bentuk digital. Manfaatkan fitur “Knowledge Base” OCA Interaction untuk memuat informasi layanan dan produk yang dapat memudahkan agen customer service dalam berinteraksi dengan para pelanggan.
Kamu bisa menambahkan template di dalam fitur “Knowledge Base”, membuat panduan untuk agen customer service berdasarkan kategori, dan membuat artikel seperti SOP yang dapat dipublikasikan ke dalam “Knowledge Base” agar memudahkan agen melakukan pekerjaannya.
