Istilah “pelanggan adalah raja” atau “pelanggan selalu benar” pasti sudah sangat familiar dalam dunia bisnis. Kualitas produk tanpa diimbangi dengan layanan pelanggan berpotensi membuat bisnis kehilanggan pelanggan mereka yang merugikan pendapatan bisnis. Saat ini, 81% bisnis menyatakan customer experience sebagai pembeda antara kompetitor. Lewat statistik customer experience tersebut, tak heran apabila bisnis berlomba untuk menciptakan layanan pelanggan terbaik diantara para pesaing dengan memberikan pengalaman positif.
Sebagai salah satu kunci kesuksesan bisnis, customer experience berkembang sesuai dengan preferensi pelanggan. Hal ini mengharuskan bisnis selalu menyesuaikan strategi dengan pengalaman pelanggan yang bervariasi. Buat bisnismu semakin terdepan dari kompetitor dengan memperhatikan statistik customer experience yang sudah dirangkum OCA untuk diaplikasikan ke dalam bisnis berikut ini!
Apa itu Customer Experience?
Customer experience (CX) atau dikenal juga dengan pengalaman pelanggan adalah keseluruhan interaksi dan perasaan yang dimiliki pelanggan dengan suatu bisnis. Penagalam ini dimulai dari bagaimana pelanggan menemukan bisnis sampai dengan melakukan pembelian. Dengan demikian, cara pelanggan melihat layanan yang mereka terima, kualitas produk, dan bisnis secara keseluruhan menjadi lebih baik.
Menciptakan customer experience positif sangat penting bagi bisnis yang ingin mengembangkan basis pelanggan. Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan? Banyak cara bisa dilakukan agar pelanggan merasakan pengalaman, seperti berikut ini:
- Menyederhanakan proses pembelian
- Memberikan rekomendasi personal
- Menawarkan program loyalitas
- Memberikan layanan pelanggan yang baik
Kenapa bisnis harus memperhatikan customer experience?
Customer Experience yang positif membantu mendorong bisnis dari segi penjualan, awareness, pendapatan, dan menciptakan loyal customer. Dengan pengalaman tersebut, pelanggan dapat memberikan review atau testimoni mereka terhadap bisnismu kepada calon pelanggan lain. Hal ini tentu akan meningkatkan jumlah pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama. Berikut alasan bisnis harus memperhatikan customer experience:
- Mempertahankan Pelanggan Lama
- Menjangkau Pelanggan Baru
- Menciptakan Loyalitas Pelanggan
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
- Meningkatkan Reputasi Brand
- Meningkatkan Customer Lifetime Value
Statistik Customer Experience 2024
Top Statistik Customer Experience
- 74% pelanggan cenderung membeli produk atau jasa berdasarkan pengalaman mereka, Sebagian besar industri mengatakan customer experience merupakan pembeda dari kompetitor.
- Pelanggan rela membayar lebih 16% untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang berbeda untuk bisa menghemat waktu serta meminimalisir kesulitan yang mereka alami.
- 85% customer experience dapat ditingkatkan lewat komunikasi proaktif. Pelanggan ingin bisnis mengantisipasi kebutuhan, komunikasi proaktif juga menunjukkan bahwa bisnis peduli dan memahami bagaimana pengalaman mereka.
- 97% pelanggan menyatakan bahwa customer service yang baik penting untuk membangun brand loyalty dan pengalaman pelanggan. Memperhatikan layanan customer service membantu bisnis membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
- 90% panggilan terjawab dalam kurun 15 detik. Menjawab panggilan lebih cepat dapat mengurangi rasa frustrasi pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif.
Customer Experience untuk Meningkatkan Customer Retention
Setiap bisnis menginginkan pelanggannya melakukan pembelian berulang dalam jangka panjang sehingga tidak beralih ke kompetitor. Cara untuk bisnis mempertahankan atau bahkan meningkatkan customer retention ialah dengan memperhatikan bagaimana pengalaman pelanggan yang kamu alami. Berikut beberapa statistik pengaruh customer experience terhadap customer retention:
- 60% pelanggan akan berhenti berhubungan dengan bisnis apabila pelayanannya kurang ramah.
- 4 dari 10 keputusan belanja pelanggan di masa depan dipengaruhi oleh pengalaman mereka yang dialami saat ini.
- 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan brand kesayangan mereka ketika merasakan satu pengalaman buruk, bahkan 92% lainnya akan meninggalkan mereka setelah 2 atau 3 kali interaksi negatif berlangsung.
- Berdasarkan survey Emplifi, 50% responden akan meninggalkan suatu bisnis yang sudah menjadi langganan selama 12 bulan karena alasan customer experience buruk.
- 85% bisnis percaya mereka telah menyediakan personalized experience, tetapi hanya 60% pelanggan yang setuju.
- 73% poin customer terhadap customer experience sama pentingnya dengan faktor yang mempengaruhi keinginan membeli mereka, tetapi saat ini hanya ada 49% perusahaan yang menyediakan pengalaman pelanggan yang baik.
Customer Experience Menambah Profit Bisnis
Tujuan utama dalam berbisnis adalah mendapat profit atau keuntungan sebanyak mungkin. Banyak cara yang bisa ditempuh untuk mencapai tujuan ini, salah satunya dengan memperhatikan pengalaman pelanggan bisnismu. Intip statistik customer experience berikut ini berpengaruh terhadap profit bisnis.
- 86% pelanggan rela membayar lebih untuk customer experience terbaik.
- Customer bahkan menghabiskan sampai 140% dari pembelian mereka sebelumnya setelah mendapat pengalaman positif dibandingkan customer yang melaporkan interaksi negatif.
- 43% pelanggan akan membayar lebih untuk mendapatkan kenyamanan, sementara 42% akan membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan yang ramah.
- 61% customer setidaknya akan membayar 5% lebih ketika mereka mengetahui bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
- Bisnis bisa mendapatkan pendapatan 5,7x lebih besar dari kompetitor dengan menyediakan customer experience berbeda.
- 84% perusahaan yang bekerja untuk meningkatkan customer experience mereka melaporkan terjadi peningkatan revenue bisnis.
- Perusahaan yang melihat customer service sebagai value penting meraih 3,5x peningkatan revenue.
- 1 dari 6 calon pembeli tidak melanjutkan pembelian karena faktor pengalaman pelanggan yang buruk.
Statistik Customer Experience terhadap Konversi Bisnis
- Perusahaan yang sukses dalam customer experience meningkatkan penjualan mereka hingga angka 4-8% lebih tinggi daripada rata-rata pasar.
- Bergantung dengan industri, menarik customer baru akan 5-25x lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan lama.
- 86% responden menyatakan sebagai pembeli akan bersedia menghabiskan uang lebih banyak untuk mendapatkan customer experience yang positif.
- 97% percaya kalau customer experience yang buruk mempengaruhi keputusan membeli pelanggan.
- Pengalaman pelanggan juga berdampak pada pembelian langsung di tempat, dengan 49% pembeli melakukan pembelian impulsif setelah mendapatkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi
Itulah daftar statistik customer experience yang mempengaruhi keberlangsungan bisnis. Customer experience menjadi hal esensial dalam bisnis bersaing di pasar dengan kompetitor. Brand yang mampu memberikan pengalaman pelanggan secara konsisten berpotensi memikat pelanggan lebih mudah.
Untuk menciptakan customer experience tersebut, bisnis dapat memberdayakan karyawan dan menciptakan efisiensi dalam bekerja dengan memanfaatkan memanfaatkan omnichannel untuk mendorong pelanggan merasakan kelancaran dalam berinteraksi hingga melakukan pembelian dengan bisnis.
Leave a Reply