6 Strategi Customer Retention Bisnis UMKM

Meningkatkan customer retention 5% dari total pelanggan bisa menambah pendapatan bisnis dari 25%-95%. Bisa dikatakan, mempertahankan pelanggan memakan biaya yang lebih terjangkau daripada mencari pelanggan baru. Customer retention adalah kemampuan bisnis atau aktivitas bisnis yang bertujuan untuk menjadikan pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan reguler dan mencegahnya berpindah ke kompetitor.

Bagi bisnis UMKM, strategi customer retention dapat menjadi salah satu kunci keberhasilan bisnis jangka panjang. Berikut ulasan lengkap mengenai strategi customer retention yang dapat diterapkan UMKM.

Manfaat Mempertahankan Pelanggan

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada memberikan berbagai manfaat untuk bisnis secara jangka panjang. Beberapa manfaat tersebut di antaranya:

• Menghemat cost/budget bisnis: bisnis UMKM kebanyakan memiliki budget terbatas yang harus dimaksimalkan dengan baik. Melalui customer retention, bisnis UMKM dapat menghemat cost customer acquisition. Pelanggan yang sudah sering membeli (retaining customer) senang melakukan pembelian dengan jumlah besar dibandingkan dengan pelanggan baru.
• Meningkatkan profit: kamu akan lebih mengenal pelanggan yang sebelumnya sudah pernah berbelanja dengan bisnismu. Sebaliknya, pelanggan juga lebih paham akan kualitas produk yang diberikan. Apabila kamu berhasil membangun customer relationship tersebut, kamu akan meningkatkan profit bisnis karena pelanggan berpotensi besar untuk melakukan pembelian berulang.
• Mengukur keberhasilan produk: melacak pelanggan yang melakukan pembelian secara rutin membantu bisnis mengukur keberhasilan produk tertentu.
• Menambah potensi rekomendasi pelanggan: customer retention meningkatkan potensi rekomendasi dari pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan bisnismu. Mereka tanpa ragu akan merekomendasikan bisnis kamu ke teman dan keluarga.

Strategi Customer Retention UMKM

Menyusun strategi customer retention yang tepat bagi bisnis membuka peluang besar untuk menambah profit dengan biaya yang lebih rendah. Berikut beberapa strategi customer retention yang dapat kamu terapkan dalam bisnis:

Membangun Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

Hubungan baik dengan pelanggan atau customer relationship adalah dasar dari customer retention yang sukses. Dengan menjaga customer relationship, bisnis kamu dapat mendorong pembelian berulang dari pelanggan. Berikut beberapa cara untuk membangun hubungan kuat dengan pelanggan:

• Menghadirkan platform komunikasi yang responsif sesuai dengan preferensi pelanggan, seperti email, media sosial, hingga WhatsApp.
• Personalisasi layanan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individual dan menyesuaikan layanan atau produk yang ditawarkan.
• Memberikan pengalaman pelanggan dengan fokus pada pengalaman positif di semua kontak, mulai dari pertama kali berinteraksi sampai dengan layanan aftersales.

Program Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah cara efektif untuk mengapresiasi para pelanggan setia dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang. Ada berbagai bentuk program loyalitas pelanggan yang dapat diterapkan bisnis, sebagai berikut:

• Reward berbentuk poin dengan memberikan poin tertentu yang dapat ditukar dengan hadiah pilihan pelanggan.
• Diskon eksklusif bagi pelanggan yang terdaftar sebagai member brand kamu.
• Program member untuk memberikan akses eksklusif ke produk baru atau layanan yang lebih premium.

Menyediakan Layanan Pelanggan yang Responsif dan Solutif

Layanan pelanggan perlu dibuat responsif dan solutif untuk menyenangkan pelanggan. Bisnis UMKM dapat menggunakan platform CRM supaya bisa menyediakan layanan pelanggan yang responsif terhadap keluhan serta pertanyaan pelanggan. Hal tersebut bisa dicapai dengan cara berikut:

• Menyediakan dukungan pelanggan: layanan pelanggan adalah kunci membangun loyalitas dalam UMKM. Semakin akrab dengan pelanggan, semakin besar potensi pelanggan terus menggunakan produk dari bisnismu.
• Solusi cepat dan tepat: Memberikan solusi cepat dan memuaskan untuk setiap masalah yang dihadapi pelanggan.
• Pelatihan staf layanan pelanggan: Melatih staf untuk menangani situasi pelanggan berdasarkan SOP customer service yang sudah dibuat.

Memanfaatkan Umpan Balik Pelanggan (Feedback Pelanggan)

Mendengarkan keinginan dan kebutuhan pelanggan menggunakan umpan balik adalah cara efektif untuk menunjukkan bahwa bisnismu peduli terhadap kehadiran mereka. Cara ini sekaligus membantu bisnis untuk 

Mendengarkan pelanggan dan menggunakan umpan balik mereka untuk perbaikan adalah cara efektif untuk menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli terhadap mereka. Cara-cara yang bisa dilakukan termasuk:

• Survey pelanggan: Melakukan survey reguler untuk mengetahui kepuasan dan kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan CSAT survey yang terdapat di platform CRM OCA Interaction.
• Review dan testimoni: Mendorong pelanggan untuk memberikan review dan testimoni, serta memperhatikan kritik yang membangun.
• Sosial media dan channel: Memantau dan menanggapi umpan balik di media sosial atau channel komunikasi lain secara aktif.

Produk dan Layanan Berkualitas Tinggi

Kualitas produk atau layanan adalah faktor utama yang membuat pelanggan kembali. UMKM harus selalu berusaha untuk melakukan hal berikut:

• Kualitas konsisten: menjaga kualitas produk atau layanan yang ditawarkan secara konsisten.
• Inovasi produk: mengembangkan produk baru dan meningkatkan yang sudah ada untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
• Garansi dan jaminan: memberi garansi atau jaminan ke pelanggan meningkatkan rasa percaya mereka. Selain itu, garansi membuat pelanggan merasa aman sehingga menambah potensi mereka membeli.

Menawarkan Pengalaman yang Terpersonalisasi

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan hubungan pelanggan dengan bisnis kamu. Ada banyak cara yang dapat dilakukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpersonalisasi:

• Rekomendasi produk sesuai kebutuhan: gunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk relevan sesuai dengan yang pelanggan butuhkan.
• Komunikasi yang dipersonalisasi: mengirimkan pesan atau penawaran yang disesuaikan dengan preferensi dan sejarah pembelian pelanggan.
• Pengalaman belanja yang disesuaikan: Memberikan pengalaman belanja yang unik, baik secara online maupun offline, yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Customer Retention dengan Omnichannel OCA

Penting memahami betapa krusial customer retention dalam strategi bisnis UMKM untuk meraih kesuksesan bisnis jangka panjang. Dengan strategi customer retention yang tepat, membangun hubungan yang kuat, dan menyediakan layanan yang responsif dan menciptakan pengalaman terpersonalisasi dapat dicapai dengan mengintegrasikan pendekatan omnichannel. Cara tersebut juga mendukung seamless customer experience. 

Omnichannel OCA mendukung bisnis untuk mengirimkan pesan promosi relevan, meningkatkan layanan customer service dan sales dengan CRM, serta mendorong loyalitas pelanggan. Omnichannel menjadi kunci dalam menciptakan keterlibatan pelanggan yang lebih dalam dan meningkatkan customer retention jangka panjang.