Follow up customer yang sering banget dilakukan oleh sales menjadi strategi kunci bisnis bisa meraih penjualan sekaligus revenue. Tapi, banyak juga sales agent yang menghadapi tantangan saat mereka mau follow up customer, seperti dighosting, pelanggan lambat balas chat, ataupun mereka yang baru tanya-tanya. Ada 44% sales yang menyerah setelah satu follow up messages mereka tidak ditanggapi, padahal satu kali follow up saja tidak cukup untuk menghasilkan penjualan. Supaya follow up customer dengan karakteristik yang beragam bisa menghasilkan closing, sales agent perlu pendekatan yang lebih strategis dan personal.
Pelajari bagaimana strategi follow up customer paling tepat untuk meningkatkan closing penjualan bisnis kamu!
Tantangan dalam Follow Up Customer
Bisnis sering kali dihadapkan pada beberapa masalah utama ketika melakukan follow up customer sebagai berikut:
1. Respon Lambat dari Pelanggan
Ketika sales agent melakukan follow up customer selepas dihubungi, tidak semua pelanggan meresponnya dengan cepat. Tak jarang, banyak pelanggan yang tidak merespon sama sekali. Ini bisa disebabkan oleh pesan yang terlalu monoton, waktu follow up kurang tepat, ataupun pelanggan yang tidak membutuhkan produk atau layanan yang ditawarkan.
2. Sulit Menjaga Relasi dengan Pelanggan
Setelah follow up pertama, pelanggan yang sudah dihubungi bisa merasa terganggu, apalagi saat dilakukan terlalu sering. Dengan demikian, hubungan yang sudah terjalin bisa kurang baik karena first impression tersebut.
3. Sistem Tidak Terorganisir
Sistem yang kurang terstruktur sering kali membuat sales agent merasa kesulitan untuk melacak progress komunikasi dengan pelanggan. Akibatnya, ada pelanggan yang tidak di follow up atau difollow up berulang kali sehingga mengganggu.
4. Tidak Memahami Kebutuhan Pelanggan
Menguasai produk membantu sales agent memahami kebutuhan pelanggan. Jika follow up dilakukan tanpa memahami kebutuhan spesifik pelanggan, pesan yang disampaikan tidak akan relevan. Ini membuat pelanggan merasa diabaikan, dan bisnis kehilangan peluang untuk closing.
5. Keterbatasan Waktu dan Tenaga
Memilih antara prospek baru atau follow up customer lama sering kali menimbulkan kesulitan bagi sales agent. Tanpa prioritas yang jelas, tentu ini bisa menghilangkan peluang closing yang seharusnya didapat.
Strategi Follow Up Customer yang Efektif
Proses follow up customer yang efektif memerlikan strategi yang tidak hanya fokus pada bagaimana bisnis menghubungi pelanggan, tetapi juga harus bisa paham akan kebutuhan mereka. Berikut beberapa strategi follow up customer yang bisa meningkatkan closing penjualan:
1. Riset Sebelum Follow Up
Saat ada leads masuk, penting bagi kamu untuk melakukan riset sebelum memfollow up pelanggan untuk bisa memahami apa kebutuhan mereka. Kamu bisa menganalisis riwayat percakapan, preferensi, ataupun kebiasaan pelanggan. Dengan mengetahui hal-hal tersebut, akan lebih mudah bagi sales agent untuk menawarkan solusi relevan dan tepat sasaran.
Data apa yang harus diperoleh? Data ini bisa mencakup pertanyaan pelanggan tentang produk, preferensi harga, atau bahkan kendala yang mereka hadapi. Riset yang baik juga memungkinkan kamu menyesuaikan pendekatan berdasarkan segmentasi pelanggan. Riset yang baik juga memungkinkan Anda menyesuaikan pendekatan sesuai dengan demografi pelanggan.
2. Buat Personalized Messages ke Pelanggan
Pesan generik memberikan impresi bahwa kamu hanya membutuhkan uang pelanggan, bukan pelanggannya. Tentu saja hal itu tidak terlalu disukai oleh pelanggan. Sebaliknya, pelanggan lebih suka pendekatan personal ketika berkomunikasi dengan mereka. Misalnya, kamu bisa menggunakan nama pelanggan, mereferensikan percakapan sebelumnya, ataupun memberikan rekomendasi berdasarkan kebutuhan mereka.
Pendekatan personal membantu membangun koneksi lebih dekat serta berpotensi meningkatkan kepercayaan pelanggan. Saat mengirim pesan kamu bisa gunakan format seperti:
“Hi [Nama], terima kasih sudah menanyakan soal [produk/layanan] kemarin. Saya ingin memastikan apakah ada hal lain yang perlu Anda ketahui sebelum memutuskan?”
Dengan pesan ini, pelanggan merasa bahwa kamu benar-benar memperhatikan kebutuhan mereka, bukan hanya berusaha menjual.
3. Tawarkan Bonus yang Urgent
Value lebih seperti promo, bonus, atau diskon mudah membuat pelanggan berpaling dari kompetitor ke bisnismu. Dalam praktiknya, pelanggan sering ragu membeli karena tidak melihat adanya urgensi atau manfaat yang langsung terasa bagi mereka. Salah satu cara menghadapi customer seperti ini dengan menciptakan promo berbatas waktu sehingga bisa menimbulkan urgensi. Strategi seperti ini memotivasi pelanggan untuk mengambil keputusan dengan cepat.
Contoh pesan:
“Hi [Nama], hanya mengingatkan bahwa promo cashback untuk produk ini berlaku sampai [tanggal]. Kalau Anda butuh penjelasan lebih lanjut, saya siap bantu.”
Menambahkan urgensi mendorong pelanggan untuk segera bertindak agar tidak melewati kesempatan mendapat manfaat tambahan. Oleh karena itu, menciptakan urgensi bisa menjadi cara efektif untuk meningkatkan closing.
4. Berikan Pertanyaan yang Menggiring Keputusan
Customer yang kebingungan akan menyulitkan proses follow up atau bahkan membuat mereka menjadi tidak tertarik. Mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengkonfirmasi pemahaman pelanggan bisa sangat membantu mengatasi tantangan ini. Tak hanya itu, pertanyaan yang tepat bahkan bisa membantu menggiring opini pelanggan untuk mengambil keputusan secara cepat tanpa merasa dipaksa.
Sebagai sales agent, kamu hanya perlu menghindari pertanyaan “Mau beli sekarang? Produk apa yang ingin diambil?” atau pertanyaan-pertanyaan lain yang terkesan memaksa. Kamu bisa ubah menjadi pertanyaan terbuka sehingga berpotensi menggali kebutuhan pelanggan lebih dalam.
Contoh:
- “Apa yang menurut Anda masih menjadi pertimbangan untuk membeli produk ini?”
- “Sejauh ini, apakah fitur ini sudah sesuai dengan kebutuhan Anda?”
- “Masalah apa yang paling penting dihadapi oleh Anda? Saya bisa merekomendasikan produk yang paling tepat.”
Jawaban pelanggan akan menambah wawasan sales agent tentang kebutuhan mereka, sehingga kamu bisa menawarkan solusi tepat. Pendekatan ini juga memberikan kesan bahwa Anda lebih peduli terhadap kebutuhan mereka daripada hanya sekadar menjual.
5. Perhatikan Timing Follow Up
Waktu adalah uang, dalam hal ini waktu juga memainkan peran besar dalam meningkatkan respon pelanggan. Hindari menghubungi pelanggan di waktu kurang tepat, seperti terlalu dini atau larut malam. Sebagai contoh, gunakan pola waktu di hari kerja seperti jam 10-11 pagi atau jam 1-4 sore untuk mendapatkan balasan optimal.
6. Kasih Testimoni ke Pelanggan
Testimoni mempengaruhi kepercayaan pelanggan ketika sedang di reach-out atau dihubungi oleh sales agent. Memberi testimoni dengan menceritakan pengalaman pelanggan lain yang memiliki permasalahan serupa menjadi langkah tepat untuk membangun kepercayaan pelanggan kamu. Dengan testimoni, tandanya bisnismu berhasil menangani masalah tersebut.
Memberikan testimoni menandakan produk kamu benar-benar berhasil dalam mengatasi masalah yang mungkin juga dialami calon pelangganmu. Karena itu, jangan ragu untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan sebelumnya sebagai bagian dari strategi follow up customer.
7. Jangan Terlalu Agresif
Menghubungi pelanggan terus-menerus membuat bisnismu terkesan agresif, dampak negatifnya justru membuat pelanggan malas berkomunikasi dengan bisnismu. Memberi ruang bagi pelanggan untuk mempertimbangkan menjadi langkah penting untuk menghindari hal ini.
Supaya tetap tidak terlupakan, kamu bisa mengirimkan kesan positif yang memungkinkan pelanggan kembali menghubungi bisnismu di lain waktu.
Contoh: ”Jika Bapak/Ibu butuh waktu untuk berpikir dan mempertimbangkan produk kami terlebih dahulu saya bisa mengerti. Apa saya bisa follow up keputusannya di minggu depan?”
Dengan mengirimkan pesan tersebut, kamu bisa tetap menjaga hubungan baik dengan calon pelanggan meskipun mereka tidak segera membeli. Kamu dapat memposisikan diri sebagai partner yang supportif, bukan sebagai sales yang terlalu agresif.
8. Berikan Batasan Follow Up
Ada kalanya pelanggan tidak merespon pesan meski sudah berulang kali difollow up. Di situasi seperti ini, kamu bisa mengevaluasi apakah mereka memang bukan target yang potensial. Namun, tetap tinggalkan pesan terakhir yang ramah untuk menjaga hubungan baik.
Contoh: “Halo, [Nama Pelanggan], mohon izin untuk follow up kembali yang terakhir kali. Kalau nanti Anda membutuhkan bantuan terkait produk dan layanan kami, jangan sungkan untuk menghubungi saya.”
Dengan cara ini, kamu memberikan ruang bagi pelanggan untuk menghubungi kembali tanpa merasa tertekan.
9. Evaluasi Interaksi dengan Pelanggan
Setiap interaksi dengan pelanggan dapat menjadi data berharga yang membantu strategi follow up customer di masa mendatang. Menggunakan CRM Customer Service seperti OCA Interaction membantu kamu mencatat seluruh interaksi secara terpusat. Aplikasi customer service dapat mempermudah sekaligus menyesuaikan pendekatan ketika melakukan follow up di masa depan berdasarkan preferensi pelanggan.
Misalnya, saat pelanggan A menunjukkan ketertarikan pada fitur tertentu, kamu bisa menjadikan fitur tersebut sebagai pembahasan di follow up berikutnya. Pola interaksi juga membantu kamu mengidentifikasi waktu terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan A.
Manfaat Follow Up Customer yang Baik
Ketika dilakukan dengan benar, follow up customer dapat memberikan banyak manfaat:
- Meningkatkan Konversi: Pelanggan cenderung lebih percaya pada bisnis yang aktif berkomunikasi dengan mereka.
- Membangun Loyalitas: Follow up yang baik menunjukkan bahwa bisnis peduli pada kebutuhan pelanggan, sehingga memperkuat hubungan jangka panjang.
- Mengurangi Peluang Kehilangan Pelanggan: Follow up membantu memastikan bahwa pelanggan tidak lupa akan produk atau layanan yang ditawarkan.
Follow up menjadi bagian penting strategi penjualan yang sering kali diabaikan atau dilakukan dengan cara monoton yang kurang efektif. Memahami problem pelanggan membantu strategi follow up customer semakin efektif, tentunya dengan respon cepat, membantu, dan supportif kepada pelanggan. Dengan strategi follow up yang baik, peluang closing penjualan akan meningkat secara signifikan, membawa bisnismu ke level berikutnya.
Leave a Reply