Fitur Baru: Automated Survey Sampling, Cara Otomatis Mengumpulkan Feedback

Penilaian dan masukkan dari pelanggan mendorong bisnis meningkatkan kualitas layanan mereka. Untuk mendapatkan data-data tersebut, biasanya bisnis meminta pelanggan mengisi kuesioner, survey, ataupun memberikan kontak kritik dan saran. Melihat fenomena ini, OCA meluncurkan fitur Automate Survey Sampling, yang memungkinkan bisnis memperoleh feedback dan customer satisfaction secara otomatis berdasarkan interaksi terkini dengan pelanggan.

Lewat survey, bisnis bisa mendapatkan masukkan dan kritik dari pelanggan terkait kualitas, performa bisnis, hingga kepuasan pelanggan. Lebih dari itu, survey juga memberikan wawasan berharga bagi bisnis supaya bisa membangun hubungan lebih baik dengan pelanggan.

Apa itu Automated Survey Sampling?

Sebelumnya OCA telah memiliki fitur CSAT di OCA Interaction untuk mengirimkan survey kepada pelanggan saat interaksi antara pelanggan dan bisnis telah selesai. Kini dengan fitur Automated Survey Sampling bisnis bisa mengirimkan survey otomatis setiap harinya ke pelanggan terpilih melalui random sampling yang mengacu pada interaksi terkini dengan pelanggan. Dengan cara ini, tidak ada pelanggan yang mendapatkan lebih dari 2 kali survey dalam waktu berdekatan karena populasi dan sample yang diambil adalah “unique”.

Sampling pada Automated Survey di akun OCA Interaction hanya dapat dikirimkan melalui email. Pemilihan populasi dan sample yang akan dikirimkan survey blast pun akan dibuat otomatis berdasarkan perhitungan sistem. Berikut cara menentukan jumlah Unique Population:

Akan ada dua kriteria populasi yang bisa masuk ke daftar survey.

• Sender CES Email: Terakhir kali email survey dikirimkan ke pelanggan
• Agent CES: Terakhir kali agent customer service menerima penilaian dari pelanggan

Priority	Last Time Received Survey
	Sender CES Email	Agent CES
1	Belum pernah
2	H > 7	H > 7
3		5 < H < 6
4		2 < H < 4
5		H – 1
6		(Tidak mengisi)
7	5 < H < 6	H > 7
8		5 < H < 6
9		2 < H < 4
10		H – 1
11		(Tidak mengisi)
12	2 < H < 4	H > 7
13		5 < H < 6
14		2 < H < 4
15		H – 1
16		(Tidak mengisi)
17	H – 1	H > 7
18		5 < H < 6
19		2 < H < 4
20		H – 1
21		(Tidak mengisi)

Berdasarkan tabel di atas, prioritas utama pengiriman survey kepada pelanggan yang belum pernah menerima email sama sekali. Prioritas selanjutnya akan jatuh kepada pelanggan yang sudah lama menerima email, dalam konteks ini 7 hari atau lebih. Pelanggan yang baru menerima email survey dari bisnis akan mendapat prioritas paling akhir untuk mendapatkan survey selanjutnya.

Keuntungan dari Fitur Automatic Survey untuk Feedback

Fitur Automatic Survey menawarkan banyak manfaat bagi bisnis, terutama dalam meningkatkan efisiensi pengumpulan feedback pelanggan secara real time. Berikut ini beberapa keuntungan yang kamu dapatkan dari fitur terbaru CRM OCA Interaction:

1. Pengiriman Survey Otomatis dengan Sekali Pengaturan

Membuat pengaturan survey yang sama berulang kali akan memakan banyak waktu. Berbeda ketika kamu menggunakan Automatic Survey, pengaturan survey hanya dilakukan satu kali di awal. Selanjutnya, pengiriman survey dilakukan otomatis berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.

Pengiriman survey pada pelanggan-pelanggan yang belum pernah mendapatkannya membantu bisnis mengumpulkan unique feedback. Selain itu, fitur ini juga memberikan bisnis informasi mengenai pengalaman pelanggan mereka.

2. Membantu Bisnis Mengukur Performa Layanan

Survey otomatis memungkinkan feedback pelanggan didapatkan lebih cepat, hal ini membantu mengetahui bagaimana performa yang selama ini diberikan bisnis kepada pelanggannya. Dari feedback ini, bisnis bisa mengidentifikasi area mana yang memerlukan perbaikan dan aspek mana yang sudah memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan. 

Hal ini tidak hanya membantu dalam pengembangan strategi layanan, tetapi juga memungkinkan bisnis untuk segera merespons jika ada masalah yang muncul.

3. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pelanggan cenderung merasa dihargai dan diperhatikan ketika bisnis meminta feedback mereka terhadap layanan yang diberikan. Melalui Automatic Survey, pelanggan dapat dengan mudah memberikan feedback setelah interaksi tanpa harus menunggu lama.

Bagi pelanggan, fitur seperti ini dapat memperlihatkan kepedulian bisnis terhadap mereka, yang secara langsung meningkatkan loyalitas terhadap brand. Selain itu, kemudahan dalam memberikan feedback membuat pelanggan lebih senang untuk membagikan pendapat mereka yang mendorong bisnis terus meningkatkan kualitas layanan. Selain itu pelanggan juga tidak akan terbebani dengan pengiriman survey terlalu sering dalam rentang waktu yang pendek karena fitur ini memiliki sistem prioritas untuk menghindari hal tersebut terjadi.

4. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Hadirnya fitur Automatic Survey membantu proses pengumpulan feedback menjadi lebih efisien. Tim dapat menghemat waktu dan energi yang sebelumnya dialokasikan untuk pengiriman survei manual, sehingga mereka bisa fokus pada aspek operasional yang lebih strategis. Ini juga memungkinkan tim untuk lebih proaktif dalam menangani umpan balik dari pelanggan dan terus mengembangkan kualitas layanan.

Kirimkan Survey Kepuasan Pelanggan secara Otomatis dengan OCA Interaction

Otomatisasi pengiriman survey ke pelanggan bisa lebih cepat dan tepat, memungkinkan bisnis mendapatkan feedback real-time untuk meningkatkan layanan secara berkelanjutan. Fitur automatic survey menawarkan solusi praktis bagi bisnis yang ingin terus berkembang dengan mendengarkan suara pelanggan. 

Dengan feedback yang diperoleh dari survey otomatis, bisnis dapat membuat langkah-langkah strategis untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, memperbaiki layanan, dan terus menjadi yang terdepan dalam industri mereka.