Membangun loyalitas pelanggan menjadi tantangan setiap bisnis yang harus dihadapi supaya bisa bertahan dan bersaing dengan kompetitor. Untuk mendapatkan loyal customer, utamanya bisnis perlu membuat mereka senang terlebih dahulu. Meskipun kamu tidak berkomunikasi secara intens dengan pelanggan yang senang tersebut, rata-rata mereka merekomendasikan bisnismu ke 9 orang lain.
Pelanggan loyal tidak hanya memberikan revenue pada bisnis, tetapi juga sebagai brand ambassador gratis yang membantu menyebarkan awareness terhadap bisnis atau produkmu. Namun, bagaimana cara kamu membuat mereka menjadi loyal dan terus membeli produkmu dibanding kompetitor? Selain mempertahankan kualitas produk dan layanan, berikut tips lain dalam membangun loyalitas pelanggan.
Apa itu Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan atau customer loyalty adalah ikatan emosional berkelanjutan antara kamu dan pelanggan yang terlihat dalam kesediaan mereka untuk berinteraksi dengan kamu dan melakukan repurchase produk. Menurut survey, 72% pelanggan akan menjadi loyal setidaknya kepada satu brand atau satu bisnis. Customer loyal akan terus membeli produk kamu dan akan merekomendasikannya ke orang lain.
Top Statistik Customer Loyalty
- Pengalaman menggunakan produk dan pengalaman berinteraksi memiliki dampak besar ke customer loyalty, masing-masing menyumbang lebih dari 36% dan 30% perubahan loyalitas pelanggan. (Gartner)
- 65% pelanggan ingin diberikan penghargaan atau hadiah atas loyalitas mereka dan 72% akan tetap setia kepada brand ketika ditawarkan diskon. (Acxiom)
- 43% pelanggan lebih memilih program loyalitas yang fleksibel dalam memberikan hadiah. (PwC)
- 55% akan menggunakan program loyalitas ketika hadiah yang diberikan sudah dipersonalisasi berdasarkan preferensi pelanggan. 55% memilih program loyalitas ketika bisa di redeem kke banyak brand sekaligus. (Salesforce)
- Program loyalitas dengan terbaik memperoleh manfaat hingga 4x lipat dibandingkan program lainnya. Pelanggan memiliki kemungkinan 10% lebih besar untuk berbelanja di brand yang memiliki program loyalitas teratas, 14% cenderung meningkatkan frekuensi pembelian, dan 12% lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
- 48% orang berpikir program loyalitas premium berdampak positif pada customer retention dan customer satisfaction. (Antavo)
- Program loyalitas terbaik mendorong revenue bisnis dari pelanggan yang menggunakannya 15-25% per tahun.
- 84% pelanggan akan setia kepada brand yang menawarkan program loyalitas pelanggan.
Tips Membangun Loyalitas Pelanggan
Ketika menjalankan bisnis kamu pasti memikirkan hal apa saja yang mendorong pelanggan bisa membeli produk berulang kali secara rutin? Bagaimana menjadi yang terdepan di antara para pesaing? Ataupun bagaimana cara membangun loyalitas konsumen? Simak tips berikut ini untuk membangun loyalitas pelanggan dalam bisnismu.
Menyediakan Customer Service yang Proaktif
Komunikasi proaktif menunjukkan kepedulian bisnis terhadap pengalaman pelanggan. Customer service proaktif memberikan kesan bahwa pendapat mereka didengar. Kamu dapat meminta feedback secara berkala ke pelanggan. Apabila mereka merasa ragu karena tidak didengarkan, kamu dapat mendorong mereka dengan memberikan link survey atau review.
Menjangkau pelanggan dan meminta masukan dengan timing yang tepat. Ini sekaligus dapat membantu bisnis berintrospeksi apakah selama ini sudah memberikan pengalaman pelanggan yang memenuhi ekspektasi mereka.
Pondasi pelanggan menjadi loyal kepada sebuah brand adalah layanan pelanggan yang baik. Pastikan tim kamu terlatih, responsif, dan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat serta efisien. Gunakan pendekatan yang ramah dan solutif untuk membuat pelanggan merasa dihargai.
Personalisasi Komunikasi dengan Pelanggan
Personalisasi adalah segalanya. Pelanggan ingin didengarkan dan diperhatikan secara personal atau berdasarkan preferensi mereka sebagai individu. Memberikan personalisasi komunikasi dalam mengakomodir keinginan pelanggan secara spesifik.
Personalisasi dapat dimulai dengan mencantumkan nama pelanggan tiap kali bisnis menghubungi pelanggan, meminta mereka untuk mencoba produk baru, memberikan hadiah di hari spesial, dan mengutamakan pelanggan loyal untuk menerima informasi lebih dulu.
Berikan Pelanggan Hadiah
Untuk membangun loyalitas pelanggan, kamu harus membuat loyalitas berharga bagi pelanggan. Ada banyak cara dalam menciptakan mindset ini, misalnya dengan menawarkan kupon eksklusif, diskon dan bonus, hadiah untuk diklaim, serta pilihan hadiah dari program loyalitas yang beragam.
Misalnya, ketika kamu menjalankan bisnis jasa, kamu bisa memberikan tambahan layanan kepada pelanggan loyal seperti antrian prioritas. Perlu diperhatikan bahwa keuntungan ini diberikan kepada pelanggan yang benar-benar loyal. Kamu bisa memberikan persyaratan pelanggan bisa dikatakan sebagai loyal customer, seperti melakukan minimum pembelanjaan di atas 3 juta dalam waktu 3 bulan terakhir untuk menikmati fasilitas tersebut.
Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Supaya dapat terus bersaing dengan kompetitor, kamu perlu mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan memberikan produk yang relevan untuk mereka. Produk relevan membuat pelanggan terus-menerus melakukan pembelian karena mereka membutuhkannya.
Lakukan survey, kumpulkan feedback pelanggan, serta manfaatkan data analitik untuk mengetahui preferensi pelanggan. Dengan begitu, kamu bisa menyesuaikan promosi, produk, dan campaign berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
BACA JUGA: Cara Mengumpulkan Umpan Balik dari Pelanggan
Terhubung dengan Pelanggan di Media Sosial
Media sosial adalah cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Brand atau bisnis yang menunjukkan kehadiran mereka di media sosial menjadikan produknya lebih menonjol dibandingkan dengan kompetitor. Di era ini, penting untuk memiliki bisnis yang hadir di berbagai channel komunikasi, termasuk media sosial.
Meningkatkan hubungan pelanggan di media sosial menambah loyalitas mereka apabila kamu sering berinteraksi. Ciptakan komunikasi online yang kuat untuk mendorong pelanggan kembali lagi. Gunakan juga pendekatan personal dengan menghubungi pelanggan lewat channel komunikasi mereka seperti WhatsApp. Selain itu, kamu bisa memaksimalkan tingkat respon ketika berinteraksi di media sosial menggunakan CRM. Jadi, setiap pesan atau komentar yang masuk ke media sosial kamu dapat langsung dibalas dengan mengakses satu platform.
Bangun Loyalitas Pelanggan dengan Tools Omnichannel
Membangun loyalitas pelanggan membutuhkan komitmen panjang dan upaya berkelanjutan. Memulainya dengan memberikan layanan pelanggan serta memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai keinginan mereka dapat memupuk tingkat kesetiaan pelanggan. Manfaatkan juga berbagai tools yang dapat membangkitkan kedekatan dengan pelanggan, seperti menggunakan platform CRM. Kesetiaan pelanggan juga dapat diciptakan ketika kamu sering berinteraksi dengan mereka, menghubungi mereka, bahkan mengirimkan promosi menggunakan tool broadcast messages seperti OCA.
OCA dapat membantu kamu membangun loyalitas pelanggan dengan lebih mudah dan otomatis. Daftar sekarang!
Leave a Reply