Di tengah kompetisi bisnis yang kian ketat seperti sekarang, sangat penting untuk menyediakan customer service yang responsif dan berbeda, terutama dalam bidang e-commerce. Salah satu perangkat yang paling efektif untuk mewujudkannya adalah live chat.
Live chat menawarkan asistensi secara real time dan komunikasi yang personal. Dengan live chat yang diatur dengan baik, maka perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan dan meningkatkan angka penjualan. Untuk meyakinkan fitur live chat pada bisnismu benar-benar efektif dan efisien, simak beberapa tips yang perlu diperhatikan.
Tips Meningkatkan Customer Service dengan Live Chat
Berikut ini tips untuk meningkatkan layanan customer service perusahaan dengan fitur live chat:
1. Buat Suasana Chat yang Personal
Saat pertama kali menyapa konsumen, tentu akan lebih menyenangkan kalau suasananya seperti sedang mengobrol. Ini memberi kesan bahwa perusahaan mudah dijangkau dan diajak bicara. Cara ini juga sangat penting untuk membangun kepercayaan sejak awal. Gunakan perpaduan bahasa formal dan informal untuk menyampaikan bahwa CS siap membantu, apa pun masalah yang akan disampaikan.
2. Tetap Profesional dan Sopan
Di saat yang sama, tentu perusahaan tidak bisa menulis pesan obrolan yang terlalu informal. Bagaimana pun juga, CS adalah bagian dari perusahaan yang harus tetap bersikap profesional. Jika menggunakan terlalu banyak kata dan istilah informal, mungkin saja konsumen akan merasa ditanggapi dengan tidak serius dan tidak sopan.
Menyapa dan membalas chat dengan personal bukan berarti menjadi tidak sopan. Pastikan untuk tetap fokus pada inti pembicaraan jika mulai ada pembahasan yang keluar topik. Gunakan pilihan kata yang baik, hindari menggunakan kata-kata slang, emoticon, dan tanda baca yang terlalu berlebihan. Pada intinya, tetaplah menggunakan nuansa yang positif dan sopan dalam menjawab dan memberi respons pada konsumen.
3. Dengarkan dan Bersikap Empati
Sediakan waktu yang cukup untuk mengetahui apa yang dikeluhkan konsumen atau apa yang sedang mereka perlukan saat ini. Hindari untuk memberi kesan konsumen harus buru-buru dalam menjelaskan sesuatu. Setelah memahami apa sebenarnya masalah konsumen, berikan respons yang terukur dan tepat sasaran agar menjawab keluhan mereka.
Sangat disarankan di live chat untuk tetap bisa membaca pesan yang tersirat dan tetap waspada untuk menanggapi setiap pertanyaan. Karena itu, tidak perlu menjawab terlalu cepat hanyauntuk segera menyelesaikan pembicaraan.
4. Komunikasikan Tindak Lanjut dari Masalah yang Dihadapi
Konsumen menggunakan live chat tentu karena memiliki masalah dengan produk atau servis perusahaan kita. Konsumen ingin mendapatkan respons yang jelas dan tentu saja bisa menyelesaikan permasalahan mereka. Karena itu, dalam live chat CS perlu bersikap transparan agar mereka tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya.
Berikan kerangka waktu yang realistis untuk menunjukkan rasa hormat kepada konsumen. Jika masalah yang dihadapi memang membutuhkan waktu yang panjang, maka jelaskan dengan baik apa alasannya. Misalnya jika menawarkan servis produk yang membutuhkan waktu 2 minggu, jelaskan kenapa baru bisa selesai setelah 2 minggu. Misalnya karena suku cadangnya harus didatangkan dari luar negeri dan tidak mungkin selesai lebih cepat dari itu.
Jika masalah yang dilaporkan konsumen ternyata tidak bisa kamu tangani dan harus ditransfer ke ahlinya, maka jelaskan alasannya. Jangan lupa gunakan pemilihan kata-kata dan istilah yang non teknis, supaya bisa dengan mudah dimengerti konsumen.
Pada intinya, berikan penjelasan yang transparan dan rinci, tapi mudah dimengerti. Hindari membuat konsumen bertanya-tanya dan membuat mereka menunggu tanpa keputusan yang jelas. Jika memang pertanyaan yang diajukan sulit untuk dijawab, tawarkan untuk menghubungi kembali atau dihubungi lewat email dalam waktu 1 x 24 jam. Solusi yang jelas akan lebih menenangkan dan memuaskan konsumen.
5. Gunakan Pengetahuan Produk dengan Baik
Sebagai representatif perusahaan yang langsung berhubungan dengan konsumen, CS yang menangani live chat harus memiliki pengetahuan produk yang baik. Hanya dengan cara inilah mereka bisa menangani setiap pertanyaan yang masuk dengan baik, cepat, dan efisien. Berikan jawaban dan tanggapan yang meyakinkan terkait info produk, servis, proses, website, dan apa pun yang ditanyakan konsumen.
6. Bersikap Proaktif
Setelah masalah konsumen mendapat solusi dan sebelum mengakhiri pembicaraan, bersikaplah proaktif. Gunakan kesempatan ini untuk menawarkan hal lain dari perusahaan. Misalnya, menawarkan keanggotaan atau apakah keanggotaan konsumen perlu diupgrade, dan lain sebagainya. Mungkin juga ada promo atau voucher yang menarik bagi konsumen tersebut.
7. Gunakan CRM untuk Pengalaman Konsumen yang Lebih Baik
Untuk meningkatkan pengalaman konsumen, integrasikan software chat perusahaanmu dengan Customer Relationship Management (CRM) agar bisa mendapatkan strategi untuk membantu bisnis mengorganisasi data konsumen dan mengaksesnya dengan lebih baik lagi. CRM mampu menyimpan dan melacak semua riwayat chat dengan tiap konsumen.
Menghubungkan software live chat dengan CRM akan memudahkan kita dalam mengetahui apa sebenarnya masalah yang dialami tiap konsumen yang menggunakan live chat. CS juga lebih mudah mencari tahu masalah dari interaksi sebelumnya. Percakapan pun bisa lebih personal, sehingga CS akan memberikan solusi yang lebih tepat. Pengalaman konsumen menggunakan fitur live chat pun jadi lebih memuaskan.
8. Jujur Adalah Kunci
Saat konsumen menghubungi CS lewat live chat, memang kebanyakan menginginkan masalah yang disampaikan bisa terjawab saat itu juga. Tapi tak masalah jika CS tidak mempunyai jawabannya setiap saat. Akan ada masanya di mana konsumen mengajukan pertanyaan yang mungkin tidak bisa dijawab dengan pasti saat itu juga. Di saat seperti ini, kejujuran adalah kunci dan penting untuk tetap transparan.
Bila masih butuh waktu untuk riset sumber permasalahan dan menemukan solusinya, sampaikan dengan jujur. Ini akan menghemat waktu konsumen daripada meminta mereka menunggu dalam waktu yang sangat lama. Jangan lupa tawarkan untuk menghubungi mereka kembali, baik via telepon, chat, maupun email.
Alasan Live Chat Penting dalam Customer Service
Di era digital yang serba cepat seperti sekarang, konsumen menginginkan penyelesaian masalah yang serba ringkas dan cepat. Live chat adalah layanan customer service yang sangat mudah diakses. Kini tak perlu lagi menelepon, cukup gunakan chat yang responsnya jauh lebih cepat. Selain itu, live chat biasanya dirancang aktif selama 24 jam, sehingga bisa diakses konsumen kapan pun mereka membutuhkannya.
Kemudahan akses artinya customer engagement bisa ditingkatkan dengan mudah. Sekarang ini menjadi salah satu faktor yang sangat penting dalam membangun citra perusahaan. Semakin baik penanganan pelanggannya, semakin meningkat kepuasan pelanggan, maka semakin meningkat pula tingkat kepercayaan konsumen pada perusahaan.
Coba tool CRM OCA yang akan membantu meningkatkan produktivitas agen dalam menjawab segala pesan dari konsumen.
Leave a Reply