Mengembangkan sebuah bisnis memerlukan campur tangan dari pelanggan. Apabila sebuah bisnis tidak mampu memenuhi keinginan, kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan tentu saja bisnis tersebut terancam untuk ditinggalkan. Supaya bisnis mengetahui apa yang pelanggan mereka mau, mengumpulkan umpan balik pelanggan atau customer feedback adalah cara yang bisa dilakukan.
Lalu bagaimana cara mengumpulkan umpan balik atau customer feedback? Sebenarnya banyak cara yang bisa dilakukan. Hal ini pun sudah familiar sejak lama meski menggunakan cara tradisional seperti menaruh kotak kritik dan saran. Kini, kamu bisa melacak customer feedback lebih jelas lagi dengan formulir di email, CSAT survey, dan sebagainya. Melalui artikel ini, OCA akan membahas lebih lengkap tentang umpan balik alias customer feedback. Mulai dari pengertian, tingkat pentingnya, hingga tips untuk mengumpulkan feedback pelanggan.
Pengertian Umpan Balik (Customer Feedback)
Umpan balik atau customer feedback adalah segala informasi yang diberikan pelanggan mengenai pendapat, insights, atau pengalaman mereka ketika menggunakan produk atau jasa dari bisnismu. Informasi yang diberikan pelanggan dapat bersifat positif, negatif, atau bahkan netral. Tidak ada benar atau salah dari customer feedback ini, kamu sebagai bisnis justru bisa mengambil opini pelanggan sebagai bahan untuk meningkatkan produk dan layanan kamu.
Kenapa Umpan Balik atau Customer Feedback dari Pelanggan itu Penting?
Kamu pernah mendengar pribahasa “Tak Kenal Maka Tak Sayang”? Ya, pribahasa tersebut juga menggambarkan pentingnya umpan balik pelanggan. Dengan umpan balik, kamu bisa lebih mengenal pelanggan, kebutuhan, serta keinginan mereka terhadap bisnismu. Keuntungan lain dari memiliki customer feedback, kamu bisa menyiapkan strategi yang tepat untuk bersaing dengan kompetitor karena lebih memahami pelanggan.
Alasan utama umpan balik penting karena dapat membantu meningkatkan bisnis baik dari segi produk, layanan, hingga strategi dalam memberikan promosi. Berikut beberapa alasan kenapa umpan balik penting bagi bisnis:
Mengetahui Kekurangan Bisnis
Setiap bisnis pasti mengusahakan yang terbaik untuk pelanggannya. Namun, pelanggan tetap bisa menemukan kekurangan dari sebuah bisnis. Umpan balik pelanggan membantu bisnis mengetahui apa kekurangan yang perlu untuk ditingkatkan. Jadi, kamu bisa langsung mengeksekusi kekurangan tersebut dan meningkatkan kualitas dari produk atau layanan yang bisnis kamu miliki, pelanggan pun bisa lebih senang karena produk yang mereka dapatkan sesuai keinginan.
Membantu Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Cara paling mudah untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan ialah dengan mendengarkan mereka. Mengumpulkan umpan balik berarti kamu mengukur apa yang pelanggan suka dan tidak suka sekaligus mengetahui pengalaman positif atau negatif dari pelanggan.
Umpan balik membantu bisnis mengembangkan strategi yang memenuhi atau melampaui kebutuhan pelanggan sehingga mereka bisa lebih senang. Hal ini sekaligus menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis kamu menghargai pendapat mereka, yang berakhir dengan meningkatnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
BACA JUGA: Apa itu Customer Satisfaction? Ini 5 Cara Meningkatkannya!
Mempertahankan Reputasi Bisnis dan Kepercayaan Pelanggan
Meski sudah memasuki era digital, marketing word of mouth masih sangat mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Pelanggan bisa saja menaruh review pengalaman mereka melalui media sosial mengenai produk atau layanan dari bisnismu.
Feedback dari pelanggan yang ditanggapi dengan baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, pelanggan rela memberikan rekomendasi ke orang-orang terdekat mereka mengenai produk dan layanan bisnismu. Begitupun ketika kamu tidak menghiraukan feedback pelanggan, besar kemungkinan brand atau bisnis kamu mendapatkan predikat buruk. Hal ini mempengaruhi tingkat kepercayaan calon pelanggan terhadap bisnismu.
Meningkatkan Customer Loyalty
Ketika pelanggan merasa didengarkan dan diperhatikan, mereka akan menjadi lebih loyal. Pelanggan akan membantu sebuah bisnis berkembang dengan memberikan masukan-masukan tertentu. Apabila kamu mendengarkan masukan pelanggan, mereka akan terus menggunakan produk milikmu.
BACA JUGA: 7 Alasan Pentingnya Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis
Mempertimbangkan Keputusan Bisnis Tepat
Bisnis tidak bisa berjalan dengan mulus apabila produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan pasar. Customer feedback sangat membantu bisnis dalam mempertimbangkan keputusan bisnis yang tepat. Misalnya, kamu bisa melakukan WhatsApp Blast dengan menyajikan 3 promo berbeda untuk pelanggan pilih. Dengan begitu, kamu jadi mengetahui promo yang paling pelanggan sukai atau pelanggan pakai.
Tips Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Mengumpulkan umpan balik pelanggan secara efektif membutuhkan strategi. Berikut beberapa tips yang dapat digunakan bisnis untuk mengumpulkan feedback pelanggan:
Gunakan Survey Pelanggan
Menggunakan survey untuk mengumpulkan feedback pelanggan akan memberikan kamu data kualitatif dan kuantitatif mengenai topik yang berkaitan dengan produk atau pengalaman pelanggan kamu.
Ketika memberikan survey, kamu dapat memanfaatkan momentum setelah pelanggan berinteraksi dengan bisnismu. Insight dari pelanggan akan membantu kamu mengetahui apa yang perlu ditingkatkan dan diprioritaskan agar bisa menambah kepuasan pelanggan. Kamu bisa memanfaatkan beberapa survey berikut untuk mendapatkan feedback pelanggan.
- Customer Satisfaction (CSAT) Survey: gunakan customer satisfaction untuk memahami pelanggan lebih baik. Minta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan skala serta alasannya. Kamu dapat manfaatkan fitur CSAT Survey yang ada di OCA Interaction agar bisa membuat survey secara otomatis.
- Net Promoter Score: minta pelanggan menilai kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda pada skala 1–10, senang atau sedih, atau metrik apa pun yang Anda suka, untuk mendapatkan wawasan tentang kepuasan pelanggan jangka panjang.
- Customer Effort Score: mengukur seberapa mudah pelanggan Anda menggunakan produk atau layanan Anda.
Media Sosial
Data terbaru We Are Social menunjukkan ada 139 juta pengguna media sosial di Indonesia, di antaranya menghabiskan waktu 3 jam dalam sehari untuk mengakses media sosial. Pelanggan seringkali membagikan pengalaman mereka di media sosial, termasuk ketika menggunakan produk dari sebuah brand. Gunakan media sosial untuk melacak apa pendapat pelanggan mengenai bisnis kamu. Tanggapi komentar, pesan, serta kritik saran dengan cepat untuk menunjukkan bahwa bisnis kamu peduli dengan pelanggan.
Berikan Bonus
Bonus seperti diskon atau hadiah kecil dapat mendorong pelanggan memberikan feedback kepada bisnis. Ini dapat meningkatkan jumlah respon yang kamu terima. Pastikan bonus yang diberikan tidak mempengaruhi pendapat pelanggan dan menjadikannya bias.
Pakai Tool CRM untuk Mengumpulkan Feedback
Customer Relationship Management (CRM) tools dapat digunakan untuk mengumpulkan, menganalisis, serta menyimpan data berkaitan dengan feedback pelanggan. CRM memungkinkan sebuah bisnis melihat pola, tren, serta memberikan gambaran secara holistik mengenai pengalaman pelanggan.
Kamu dapat gunakan platform CRM OCA Interaction untuk memaksimalkan feedback dari pelanggan. Dengan platform CRM OCA Interaction, kamu dapat secara otomatis meminta pelanggan memberikan feedback setiap kali selesai berinteraksi.
Wawancara dengan Pelanggan
Wawancara langsung atau focus group dapat memberikan jawaban lebih mendalam mengenai pengalaman pelanggan kamu. Cara ini cocok diterapkan oleh bisnis B2B agar mendapat testimoni dan sampel yang representatif agar bisa mendapatkan pandangan beragam. Dengan wawancara atau focus group, kamu dapat menemukan value produk dan strategi pengembangan kedepannya agar dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Dengan strategi yang tepat, mengumpulkan umpan balik pelanggan dapat menjadi sumber informasi berharga yang membantu perusahaan meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka, serta memperkuat hubungan dengan pelanggan. Menjadikan umpan balik sebagai bagian integral dari strategi bisnis akan membantu perusahaan tetap relevan dan kompetitif di pasar yang selalu berubah.
Leave a Reply