Kualitas customer service kini mempengaruhi bagaimana bisnis dipandang oleh pelanggan. Bayangkan ketika ada layanan customer service menggunakan chatbot yang mampu menjawab pertanyaan mengenai ketersediaan varian produk, pelanggan pasti lebih senang karena lebih mudah bagi mereka untuk membuat keputusan apakah ingin membeli produk tersebut atau tidak. Sebanyak 27% customer cenderung lebih senang menghabiskan uangnya ketika brand merespon lebih cepat dari yang diharapkan. Supaya bisnis tetap memiliki layanan customer service yang mampu memenuhi ekspektasi pelanggan, ketahui trend customer service yang akan terjadi di tahun 2024.
Trend Customer Service
Trend 1: Personalisasi
Personalisasi customer service mampu meningkatkan pengalaman pelanggan. Sebanyak 71% pelanggan mengharapkan perusahaan mampu memberikan personalisasi interaksi. Hal ini karena pelanggan cenderung lebih senang apabila barang yang direkomendasikan benar sesuai dengan kebutuhan mereka. Melalui layanan customer services, personalisasi ini bisa didapat ketika agent melakukan analisis terhadap riwayat pembelian pelanggan.
Apabila pelanggan sering menghubungi bisnis melalui email, manfaatkan peluang ini untuk memberikan promo kepada pelanggan yang dikirimkan ke email. Rayakan momen-momen penting pelanggan seperti ulang tahun atau peringatan hari bergabung dengan brand milikmu.
Berikut ini hal yang dapat kamu maksimalkan menggunakan layanan customer service yang dipersonalisasi:
- Menyediakan Banyak Channel: Pilihan channel variatif memudahkan pelanggan menghubungi bisnis kapanpun mereka mau. Fleksibilitas ini menandakan bahwa layanan customer service kamu memperhatikan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
- Available 24/7: Ketersediaan layanan pelanggan mempermudah kamu mendapatkan personalisasi mengenai apa yang mereka butuhkan. Sediakan chatbot yang dapat membantu pelanggan kapanpun ketika mereka ingin menghubungimu.
Trend 2: Conversational Chatbots
Kemudahan akses informasi secara instan menjadi faktor yang mempengaruhi trend customer service di tahun ini. Bisnis perlu menyediakan layanan yang cepat, akurat, efisien, dan tersedia kapanpun untuk melayani pelanggan. Conversational chatbot adalah solusi untuk permasalahan tersebut. Melalui chatbot, pelanggan dapat menghubungi bisnis bahkan di luar jam kerja untuk mendapatkan jawaban yang mereka mau. Selain itu, chatbot dapat membantu mengarahkan pelanggan untuk berbicara langsung kepada agent customer service.
Berikut beberapa statistik dari chatbot yang membantu kamu dalam meningkatkan layanan pelanggan:
- Di tahun 2024, pertumbuhan chatbot akan meningkat sebesar US$11,1 miliar.
- 58% perusahaan B2B telah mengintegrasikan chatbot di situs web mereka. Bisnis B2C sedikit tertinggal, dengan 42% di antaranya memanfaatkan potensi chatbot.
- Hampir 40% pengguna internet di seluruh dunia lebih memilih interaksi chatbot daripada interaksi dengan agen virtual.
- Sebanyak 47% konsumen terbuka untuk melakukan pembelian menggunakan bot. 71% Gen Z secara aktif mencari produk melalui interaksi bot.
Apapun aktivitas yang akan dilakukan, bantuan dari chatbot masih dicari-cari oleh pelanggan untuk mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan yang mereka ajukan. Pencarian produk, ketersediaan produk, hingga pembuatan tiket komplain kebanyakan menggunakan chatbot.
Trend 3: Self-Service
Sebagian pelanggan akan memecahkan masalahnya sendiri melalui metode self-service seiring dengan kemudahan akses informasi. Penerapan metode ini menguntungkan pelanggan dan bisnis, pelanggan dapat menemukan informasi dengan cepat sementara bisnis lebih hemat biaya dalam memberikan dukungan pelanggan.
Implementasi dari self-service ini dapat dilakukan dengan cara berikut:
- Menyediakan Frequently Asks and Questions (FAQ) berisi pertanyaan pelanggan yang sering diajukan atau dicari melalui internet.
- Memfasilitasi chatbot dan live chat untuk membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan dengan cepat tanpa bantuan human agent.
- Layanan self-service menawarkan pelanggan kenyamanan dan efisiensi dalam menemukan jawaban atas permasalahannya.
Trend 4: Customer Support yang Proaktif
Apabila sebelumnya customer service akan merespon ketika terdapat keluhan pelanggan, trend customer service mendatang lebih mengarah pada layanan proaktif. Trend ini didukung oleh kemajuan teknologi dan transformasi digital sehingga pelanggan semakin berekspektasi tinggi terhadap layanan yang diberikan.
Ekspektasi pelanggan terhadap customer service proaktif mengharapkan brand mampu memprediksi masalah yang akan datang beserta solusi. Selain itu, pelanggan berharap bahwa brand dapat menghampiri dan bertanya mengenai kebutuhan mereka. Begini cara kerja trend customer service proaktif:
- Membangun hubungan pelanggan jangka panjang dengan memberikan bantuan secara berkala dan menjadi sosok yang dapat diandalkan oleh pelanggan.
- Antisipasi kebutuhan dengan penawaran tepat waktu sehingga bisnis terlihat peduli dan menganggap pelanggan sebagai bagian penting dari mereka.
Trend 5: Agen Customer Service dengan Kecerdasan Emosional
Pelayanan pelanggan kini menjadi lebih mudah berkat integrasi sistem antara manusia dan teknologi. Tetap menyediakan telepon, email, dan sosial media untuk dihubungi pelanggan memang penting. Tak kalah penting lagi, masa depan customer service memperlihatkan prioritas tinggi terhadap agen customer service yang mampu berkolaborasi dengan teknologi layanan pelanggan. Berkat kolaborasi tersebut, layanan pelanggan mampu menjadi lebih efektif dan efisien.
Namun, perusahaan perlu memprioritaskan kecerdasan emosional (EQ) dalam interaksi layanan pelanggannya. Meski sudah ada bantuan teknologi, perusahaan tetap perlu melatih karyawannya untuk berempati, dan menangani situasi sensitif dengan penuh perhatian dan pengertian. Agen yang ramah akan menciptakan kesan baik terhadap pelanggan.
Kesimpulan
Trend customer service 2024 membantu bisnis dalam menciptakan layanan pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dari berbagai trend customer service tersebut, kamu dapat mengimplementasikan beberapa menggunakan layanan OCA seperti penggunaan Chatbot melalui OCA AI atau personalisasi layanan pelanggan memanfaatkan platform CRM dari OCA Interaction. Nikmati kemudahan mengelola layanan customer service bersama OCA!
Leave a Reply