Bisnis yang masih merintis seperti UKM perlu menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama untuk meraih kesuksesan. Mengapa begitu? Riset menyatakan bahwa 84% customer mempertimbangkan review dari orang terdekatnya sebagai salah satu testimoni paling dipercaya. Kemudian, satu pelanggan yang mengalami kekecewaan akan menceritakan pengalaman buruk tersebut kepada 9-15 orang. Dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dapat berdampak positif untuk bisnismu.
Berikut ini beberapa statistik yang menyatakan bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan sangat penting untuk menjaga kelangsungan bisnis.
- Sebanyak 59% pelanggan berpotensi meninggalkan bisnismu setelah beberapa kali mengalami pengalaman buruk, 17% lainnya bahkan tidak akan kembali membeli produkmu setelah mengalami satu pengalaman buruk. (PwC)
- Menurut studi yang dilakukan InfoQuest, tingkat pembelian berulang dari pelanggan yang “sangat puas” adalah 3 hingga 10 kali lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang “agak puas”.
- Berdasarkan riset Gartner, 81% marketer menjadikan kepuasan pelanggan sebagai persaingan utama bisnis.
Melalui artikel ini, OCA akan membahas perihal tips efektif yang dapat diterapkan UKM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa itu kepuasan pelanggan?
Pernahkah kamu merasa sangat senang terhadap suatu pelayanan di sebuah restoran? Rasa senang yang dialami pelanggan tersebut berpengaruh terhadap berbagai aspek dalam bisnis restoran, seperti kualitas pelayanan hingga pendapatan bisnis.
Kepuasan pelanggan atau dikenal dengan customer satisfaction adalah tolak ukur yang menyatakan seberapa baik produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Apabila ekspektasi pelanggan terpenuhi, bisnis kamu bisa mendapatkan berbagai keuntungan seperti berikut ini:
- Meningkatkan potensi adanya pelanggan setia
- Menambah penghasilan bisnis
- Membantu memahami keinginan pelanggan
- Meningkatkan reputasi bisnis jadi lebih baik
Cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan CSAT survey
Kepuasan pelanggan selalu jadi hal penting yang harus dapat perhatian lebih dalam bisnis. Bukan hanya melalui ekspresi, kamu kini bisa mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan lebih akurat menggunakan CSAT survey. Berikut rumus dalam menghitung tingkat kepuasan pelanggan.
Tips UKM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
Bisnis UKM (Usaha Kecil Menengah) yang masih merintis penting untuk memprioritaskan kepuasan pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Berdasarkan data tahun 2022, tercatat sebanyak 65 juta unit UMKM di Indonesia, tetapi baru 17,25 juta (29%) UMKM yang merambah dunia digital. Artinya, masih ada sekitar 71% UMKM yang bisnisnya belum maksimal baik dari segi pertumbuhan ataupun dalam pemenuhan kepuasan pelanggan. Untuk memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan tersebut, kamu bisa melakukan dengan beberapa cara berikut ini.
Tawarkan promo kepada pelanggan
Promo efektif menarik pelanggan membeli produkmu karena dianggap menguntungkan pelanggan. Memberikan berbagai promo seperti diskon, bonus, cashback, hingga voucher juga sebagai bentuk bagaimana bisnismu mengapresiasi pelanggan. Promosi dapat memicu pelanggan untuk membeli lebih banyak dan lebih sering lagi sehingga menguntungkan bisnismu. Dengan adanya promo, kamu dan pelanggan layaknya memberikan simbiosis mutualisme yang saling menguntungkan.
Kumpulkan feedback pelanggan
Mendengarkan customer feedback menjadi salah satu ciri kalau bisnismu memperhatikan pelanggan. Dengan customer feedback, kamu bisa meningkatkan kualitas produk dan layanan yang saat ini diberikan. Lewat customer feedback, kamu juga bisa mengetahui apa yang saat ini dibutuhkan serta diinginkan oleh pelanggan, sehingga bisnismu berpotensi lebih unggul dibandingkan kompetitor.
Balas chat pelanggan dengan cepat
Sebanyak 46% pelanggan mengharapkan bisnis mampu membalas pesan mereka dalam kurun waktu kurang dari 4 jam. Hampir 90% pelanggan mempertimbangkan balasan customer service yang cepat sebagai hal penting sebelum ia berbelanja di suatu brand.
Sebagai pemilik bisnis, kamu dapat memaksimalkan untuk membalas pesan pelanggan lebih cepat melalui platform CRM seperti OCA Interaction. OCA Interaction memungkinkan bisnis kamu membalas pesan pelanggan dengan lebih cepat karena tersedia fitur Live Chat yang dapat diintegrasikan langsung dengan website milikmu. Melalui fitur Live Chat ini, kamu bisa mendapatkan benefit sebagai berikut.
- Mengumpulkan informasi pelanggan, seperti email, nama, dan nomor telepon
- Menyambut pelanggan dengan welcome messages
- Diintegrasikan ke webiste bisnismu
- Menghubungkan langsung ke customer support
Menerapkan strategi omnichannel
Ada sekitar 30,9% bisnis UKM menghadapi kendala berkaitan dengan adopsi digital. Menerapkan strategi omnichannel membantu bisnis kamu untuk menciptakan seamless experience kepada pelanggan melalui berbagai macam channel komunikasi. Di mana masing-masing channelnya terintegrasi sehingga memudahkan kamu untuk mengatur seluruh komunikasi pelanggan melalui satu dashboard.
Platform Omnichannel milik OCA dilengkapi dengan beberapa fitur berikut yang membantu kamu menciptakan seamless experience dengan pelanggan:
- Dapat terhubung dengan beberapa channel sekaligus
- Kemudahan mengakses satu dashboard utama untuk seluruh layanan
- Menciptakan personalized marketing sesuai dengan interaksi masing-masing pelanggan
- Tersedia laporan analitik untuk membantu mengatur strategi bisnis
Buat komunikasi pelanggan lebih efektif dan efisien
Miskomunikasi dapat berpotensi membuat pelanggan kecewa dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, komunikasi berperan sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kamu bisa menyediakan berbagai channel komunikasi yang dapat dipilih oleh pelanggan agar lebih mudah berinteraksi dengan bisnismu.
Mempertahankan kualitas produk/jasa yang ditawarkan
Pernahkah kamu mendengar kalimat ada harga ada kualitas yang sering menjadi acuan pelanggan dalam membeli barang? Menjaga kualitas produk atau jasa akan membuat pelanggan merasa puas dan berpotensi kembali lagi untuk menggunakan produkmu. Pelanggan merasa senang dengan produk yang didapatkan. Untuk menjaga kualitas produk, kamu bisa melakukan quality control secara berkala pada tahapan produksi hingga distribusi.
Siapkan program loyalitas pelanggan
Istilah pelanggan setia menandakan bahwa pelanggan tersebut merasa puas dengan layanan yang diberikan sehingga bisa berulang kali berbelanja produk yang ditawarkan. Tak jarang, pelanggan setia justru mendatangkan pelanggan baru lewat testimoni yang diberikan kepada orang terdekatnya. Oleh karena itu, penting menjaga pelanggan setia ini untuk tetap di bisnismu dengan cara memberikan apresiasi dalam berbagai bentuk, salah satunya menyiapkan program loyalitas pelanggan yang berhadiah. Dengan cara itu, pelanggan akan terus berbelanja produk-produk yang kamu tawarkan.
Ciptakan layanan customer service terbaik
Layanan pelanggan yang baik membawa pada kepuasan. Di dalam bisnis yang bergerak secara digital, mungkin kamu tidak akan bertemu pelanggan secara langsung tetapi harus tetap memberikan layanan customer service terbaik. Oleh karena itu, kamu bisa memanfaatkan platform CRM seperti OCA Interaction untuk memberikan layanan pelanggan dengan lebih cepat dan otomatis. Melalui OCA Interaction, kamu bisa membalas pesan pelanggan memanfaatkan fitur quick reply, chatbot, hingga mengkategorikan pesan pelanggan.
Lakukan CSAT survey
Customer Satisfaction Score (CSAT) survey merupakan metrics yang mampu mengukur bagaimana kepuasan pelanggan. Survey ini memiliki banyak benefit untuk bisnis, salah satunya menjaga loyalitas customer agar terus-menerus membeli dan menggunakan produk yang kamu jual. Melakukan CSAT survey memiliki berbagai manfaat sebagai berikut ini:
- Membangun kredibilitas brand
- Membantu menyusun strategi bisnis
- Mengetahui keinginan pelanggan
- Menciptakan pelanggan setia
Itu dia tips-tips dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan oleh bisnismu. Mulai dari memberikan promo hingga melakukan survey akurat, semua bisa pakai produk OCA Blast dan OCA Interaction.
Supaya makin puas, pakai promo berikut untuk bantu bisnismu meningkatkan kepuasan pelanggan!
Gunakan tools-tools dari OCA untuk membantu kamu maksimalkan kepuasan pelanggan. Berikan pelayanan terbaik untuk pelanggan setiamu mulai dari sekarang dan atur kebutuhan komunikasi bisnismu tanpa ada tapi. Karena pakai OCA, #SemuaBisaDiatur. Semakin puas lagi karena kini, kamu bisa mendapatkan berbagai promo menarik selama periode 9 Oktober – 11 November 2023. Berikut deretan promo yang ada di OCA:
- Diskon 8% tanpa minimum pembelian dengan memasukkan kode “PEMUDAOCA”
- Top-up kuota via OCA Shop sebesar Rp500.000 berhak mendapatkan 1 license user
- Top-up kuota via OCA Shop sebesar Rp1.000.000 berhak mendapatkan 2 license user
- Setiap pembelian License OCA Blast gratis 1 bulan License OCA Interaction Lite (Khusus Pengguna Baru)
Leave a Reply