Software CRM OCA Interaction kini memiliki fitur-fitur baru yang menambah kemudahan bisnis untuk meningkatkan produktivitas hingga menjaga hubungan dengan para pelanggannya. Berikut beberapa fitur baru atau fitur update dari OCA Interaction yang dapat kamu manfaatkan untuk mengembangkan bisnis:
Fitur Software CRM OCA Interaction
1. Customer Dashboard
Menyediakan alat pelacak bagi pelanggan dapat membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, OCA menghadirkan fitur Customer Dashboard untuk membantu pelanggan kamu melacak tiket yang mereka miliki. Melalui fitur ini, pelanggan dan agent dapat berkomunikasi langsung dengan saling memberikan catatan atau komentar yang berkaitan dengan tiket tersebut.
Customer Dashboard merupakan fitur software CRM OCA Interaction yang membantu pelanggan kamu untuk melacak tiket yang mereka miliki. Melalui fitur ini, pelanggan dan agent dapat berkomunikasi laangsung dengan saling memberikan catatan (notes). Fitur Customer Dashboard akan menampilkan informasi sebagai berikut:
- Ticket Details: Ticket Details berisi informasi lengkap mengenai tiket yang dimiliki oleh pelanggan. Informasi ini akan menampilkan nomor tiket, nama agent, detail keluhan, tanggal tiket dibuat, dan tanggal update terakhir.
- History Ticket: History Ticket menampilkan riwayat tiket pelanggan yang telah dibuat oleh agent.
- Customer Notes: Melalui customer notes, pelanggan dapat memberikan komentar atau catatan kepada agent terkait tiket yang sedang dibuka.
- Notifikasi update status tiket yang dikirimkan lewat email
- Resolve Ticket: Pelanggan dapat menyelesaikan tiket secara mandiri tanpa harus menunggu agent.
- Reopen Ticket: Tiket dapat dibuka kembali selama agent belum menutup atau mengubah status tiket menjadi Closed.
Bagi kamu yang ingin menciptakan kemudahan tracking keluhan bagi pelanggan, fitur Customer Dashboard dapat diaktifkan di Menu Setting. Proses aktivasi fitur Customer Dashboard ini hanya bisa dilakukan oleh akun dengan role SPV.
2. Outbox Email
Outbox Email merupakan fitur yang berfungsi untuk mengirimkan outbound email ke pelanggan. Melalui Outbox Email, bisnis dapat menjangkau pelanggan terlebih dahulu. Saat ingin mengirimkan email outbound ini kamu perlu mengisi masking email bisnis, email penerima, subject email, body email, beserta footer email. Apabila email outbound dibalas oleh penerima, nantinya balasan tersebut akan masuk ke kolom Incoming Outbox. Kamu juga dapat memanfaatkan outbox email ini untuk membuat tiket kepada pelanggan.
Outbox email biasa digunakan oleh marketer, bisnis, dan perusahaan untuk mengirimkan pesan otomatis ke pelanggan. Fakta menunjukkan bagi 64% marketer, mengirimkan email otomatis dengan outbox email menjadi cara populer dalam menjangkau pelanggan.
3. Search Knowledge Base
Informasi-informasi yang disimpan untuk memudahkan agent berinteraksi dengan pelanggan. Bisnis dapat membuat informasi apapun yang dapat diakses oleh agent, seperti rincian harga, product knowledge, SOP Customer Service, panduan penggunaan produk, hingga informasi dasar perusahaan atau bisnis. Melalui Knowledge Base, informasi yang diberikan agent ke pelanggan lebih akurat dan sesuai dengan standar perusahaan atau bisnis.
Dalam upaya memberikan kemudahan penggunaan, fitur Knowledge Base di OCA Interaction dilengkapi dengan kemampuan pencarian. Jadi, setiap informasi yang telah dipublikasikan di Knowledge Base dapat dicari oleh agent tanpa harus mengakses knowledge base pada menu pengaturan. Agent dapat mencari informasi yang dibutuhkan dengan memasukkan kata kunci (keyword) berdasarkan nama kategori atau judul artikel yang terdapat di dalam knowledge base.
4. Move Conversation to Another Channel
Ketika menangani keluhan pelanggan yang terdapat di WhatsApp, ada kemungkinan keluhan perlu diinvestigasi lebih mendalam yang membutuhkan waktu lebih dari 24 jam. Mengingat bahwa WhatsApp Service hanya membuka jendela percakapan selama 24 jam, kamu bisa mengalihkan atau memindahkan percakapan ke email dengan fitur Move Conversation to Another Channel yang terdapat di software CRM OCA Interaction. Adanya fitur ini meminimalisir charge berlebih ketika bisnis kamu menangani keluhan pelanggan di WhatsApp.
Fitur Move Conversation to Another Channel dapat kamu lakukan dengan mengakses Chatroom di OCA Interaction. Kemudian, klik titik tiga pada percakapan kemudian pilih Move to Another Channel. Dengan fitur ini, room chat yang sebelumnya terbuka akan otomatis teresolve dan tiket berpindah otomatis ke email. Di room chat baru ini kamu dapat melihat percakapan sebelumnya, baik di WhatsApp ataupun di Live Chat dengan cara klik View Previous Conversation, dan untuk kembali ke conversation yang saat ini, Anda dapat menekan tombol View Current Conversation.
5. Integrasi Kontak dari OCA Blast
Kini kamu tidak perlu memindahkan manual kontak yang ada di OCA Blast ke OCA Interaction karena di update terbaru terdapat auto-integrasi. Auto-integrasi ini langsung diaplikasikan apabila kamu terdaftar memiliki license OCA Blast dan OCA Interaction.
Fitur auto-integrasi atau auto-save ini berlaku apabila pelanggan yang membalas messages blast atau broadcast dari bisnis datanya akan langsung tersimpan di contacts Interaction dengan informasi yang sama. Sementara itu, apabila pelanggan sudah terdaftar di Contacts Interaction, maka informasi yang ada sebelumnya tidak akan terganti atau terduplikasi.
6. Member Assignment
Fitur Member Assignment mempermudah bisnis mengatur proses pendistribusian chat pelanggan kepada agent. Member Assignment dapat kamu temukan dengan mengakses menu Settings – Manage Member – Member Assignment. Bisnis dapat mengatur jumlah maksimal chat masuk per agent dan bagaimana penanganannya. Di dalam OCA Interaction, terdapat 3 skenario pendistribusian chat yang dapat kamu pilih sebagai berikut:
- Open Assignment: Agent dapat memilih chat mana yang ingin mereka tangani. Setiap chat yang masuk butuh konfirmasi agent untuk dibalas.
- Minimum Workload Distribution: Chat pelanggan akan secara otomatis diberikan kepada agent dengan berdasarkan jumlah handling chat paling sedikit. Sebagai contoh, Agent A menangani 7 chat sementara Agent B menangani 5 chat. Chat baru yang masuk akan ditangani oleh Agent B.
- Round Distribution Assignment: Pembagian pesan dilakukan dengan digilir merata kepada agent sesuai dengan urutan online. Pada skenario ini, hanya pada akun dengan role SPV yang dapat melihat antrian chat yang masih ada pada tab “in-queue” inbox Interaction.
Maksimalkan layanan pelanggan kamu dengan memanfaatkan fitur terbaru dari platform CRM OCA Interaction. Mulai explore dari sekarang atau daftar untuk mendapatkan akses OCA Interaction!
Leave a Reply