WhatsApp sekarang sudah menjadi hal wajib yang dimiliki oleh setiap bisnis skala kecil hingga besar. Berdasarkan survey Sentient Decision Science, 68% pengguna menganggap WhatsApp adalah metode paling mudah untuk menghubungi perusahaan atau bisnis. Customer service online bisnis yang menggunakan WhatsApp cenderung bisa menawarkan segala hal, termasuk membuat pesanan, follow up pelanggan, menangani komplain pelanggan, sampai perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi. Bahkan, WhatsApp menjadi channel komunikasi yang paling dipercaya pelanggan untuk berinteraksi dengan sebuah bisnis.
Menggunakan WhatsApp tentu memberi banyak keuntungan signifikan bagi bisnis. Namun, bagaimana caranya bisnis memaksimalkan customer service menggunakan salah satu channel komunikasi digital paling populer satu ini? Simak artikel OCA berikut untuk mengetahui jawabannya!
Kenapa Bisnis Perlu Mempertimbangkan WhatsApp Customer Service?
Keterjangkauan, kepraktisan, serta banyaknya fitur yang ditawarkan oleh WhatsApp membuat channel komunikasi yang satu ini lebih disukai dibandingkan komunikasi tradisional seperti telepon. Hal ini dibuktikan lewat popularitas WhatsApp dengan lebih dari 2 miliar pengguna di seluruh dunia. Berikut ini beberapa alasan kenapa bisnis perlu mempertimbangkan WhatsApp sebagai layanan customer service online mereka;
Kemudahan, Aksesibilitas, dan Keterjangkauan
Mengakses WhatsApp bisa dilakukan dimanapun selama ada koneksi internet. WhatsApp memungkinkan terjadinya komunikasi real-time melalui pesan teks, suara, hingga video. Selain itu, WhatsApp memungkinkan bisnis untuk menjangkau pelanggan di belahan dunia manapun tanpa biaya tambahan.
Efisiensi Biaya
Baik WhatsApp Bisnis atau WhatsApp Bisnis API tersedia bagi bisnis dengan biaya yang relatif terjangkau dibandingkan metode komunikasi lain. Hal ini akan mengurangi biaya yang dikeluarkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara signifikan.
Format Pesan Beragam (Multimedia)
Jika SMS mendukung format pesan teks dan telepon mendukung format pesan suara, WhatsApp menggabungkan keduanya. WhatsApp mendukung berbagai format pesan, seperti teks, suara, gambar, hingga video. Selain itu, lewat WhatsApp kamu juga bisa mengirimkan pesan interaktif menggunakan emoji ataupun stiker sehingga pesan terlihat lebih menarik saat diterima oleh pelanggan.
Personalisasi Interaksi dengan Pelanggan
Customer service online menggunakan WhatsApp memungkinkan bisnis menciptakan personalisasi interaksi dengan pelanggan. WhatsApp dapat menyimpan riwayat percakapan menggunakan nama pelanggan, menyimpan kontak dan informasi pelanggan dalam satu database, serta menciptakan pengalaman personal berdasarkan preferensi pelanggan.
Integrasi dan Automasi dengan CRM
Customer service online yang menggabungkan antara WhatsApp dan CRM menciptakan interaksi optimal antara bisnis dan para pelanggannya. WhatsApp dapat diintegrasikan dengan sistem CRM, memungkinkan bisnis mengelola dan melacak interaksi pelanggan lebih efisien.
Laporan Analitik
Analitik membantu mengetahui kinerja dan performa customer service berdasarkan data. Lewat laporan analitik ini, bisnis dapat mengetahui hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan bisnismu. Biasanya laporan analitik ini berkaitan dengan jumlah pesan yang diterima, waktu respons, ataupun tingkat keterlibatan pelanggan.
Fleksibilitas dan Kenyamanan Pelanggan
Tak hanya berdampak positif bagi bisnis, customer service online yang memanfaatkan WhatsApp juga memberikan keuntungan bagi pelanggan. Keuntungan ini dilihat dari segi fleksibilitas dan kenyamanan, di mana layanan pelanggan bisa hadir 24 jam penuh sehingga pelanggan tetap bisa mendapatkan layanan optimal di luar jam operasional.
Cara Memanfaatkan Customer Service Online dengan WhatsApp
1. Menggunakan WhatsApp Business API atau WhatsApp Resmi
Ketika menjalankan bisnis kamu disarankan menggunakan WhatsApp Business API dibanding WhatsApp biasa. Menggunakan WhatsApp Business API memungkinkan bisnis mengotomatisasi pesan dan mengintegrasikannya dengan berbagai sistem seperti CRM atau chatbot. Selain itu, fitur dalam WhatsApp Business API lebih lengkap dan bisa disesuaikan berdasarkan kebutuhan bisnis.
Menggunakan WhatsApp Business API dengan tanda centang hijau di dalamnya pun dapat meningkatkan kredibilitas bisnis. Tanda centang hijau WhatsApp ini menunjukkan bahwa akun bisnis tersebut telah diverifikasi secara resmi oleh WhatsApp. Hal ini untuk menghindari adanya scam yang merugikan bisnis dan pelanggan.
2. Menciptakan Layanan Chatbot Otomatis
Layanan chatbot otomatis membuat customer service online semakin efektif dan tetap optimal melayani pelanggan di luar jam kerja. Dengan chatbot WhatsApp, kamu dapat mengatur welcome messages otomatis untuk para pelanggan.
Kamu dapat menciptakan layanan chatbot yang efektif dengan membuat chatbot FAQ yang menjawab pertanyaan umum dan tugas harian customer service. Chatbot dapat memberikan jawaban instan kepada pelanggan atau mengarahkan pertanyaan kompleks ke agent customer service supaya lebih cepat ditangani.
3. Personalisasi Komunikasi dengan Pelanggan
Personalisasi menjadi keharusan bisnis kalau ingin lebih mudah diingat oleh pelanggannya. Personalisasi ini bisa dilakukan menggunakan nama pelanggan. Selain itu, personalisasi dapat dibentuk melalui riwayat percakapan yang tersimpan. Kamu dapat memanfaatkan riwayat percakapan pelanggan untuk memahami konteks masalah, memberikan solusi yang tepat, serta memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas.
4. Integrasikan WhatsApp dan CRM
Integrasikan WhatsApp dengan sistem CRM untuk melacak dan mengelola interaksi pelanggan dalam satu platform. Dengan CRM layanan lebih teratur, terkoordinasi, dan efisien. Platform CRM juga dilengkapi dengan laporan analitik. Data-data yang disajikan dalam laporan ini membantu bisnismu dalam mengevaluasi kinerja serta layanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga bisnis dapat mengidentifikasi hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan.
5. Memberi Pelatihan ke Tim Customer Service
Pelatihan rutin berkala kepada tim customer service terkait penggunaan WhatsApp Business API sebagai customer service online mendukung proses menciptakan layanan yang optimal kepada pelanggan. Selain pelatihan, evaluasi kinerja rutin dapat memastikan tim customer service online bekerja sesuai standar. Bisnis dapat meminta umpan balik dan saran kepada pelanggan ataupun tim internal untuk peningkatan yang lebih relevan.
Dengan berbagai keunggulan tersebut, WhatsApp menjadi alat komunikasi yang lebih praktis, efisien, dan efektif untuk bisnis dibandingkan dengan telepon biasa. Ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lebih personal dan responsif, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Miliki WhatsApp Business API untuk bisnismu sekarang!
Leave a Reply