Dalam bisnis, follow up adalah proses menghubungi sekaligus merespon calon customer mengenai produk yang telah ditawarkan. Melakukan follow up customer menjadi langkah penting dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Salah satunya bisa dilakukan melalui channel WhatsApp supaya proses follow up bisa lebih personal dan mendapatkan respon lebih baik dari pelanggan. Namun, bagaimana cara follow up customer lewat WhatsApp terasa lebih personal? Artikel OCA berikut akan membahas cara yang bisa dilakukan bisnis untuk follow up customer lewat WhatsApp.
Mengapa Harus Follow Up Customer via WhatsApp?
Seperti yang kita tahu bahwa saat ini WhatsApp menduduki sebagai platform komunikasi favorit yang digunakan lebih dari 2 miliar orang di seluruh dunia. Di samping popularitasnya, berikut alasan lain kenapa WhatsApp cocok digunakan sebagai platform komunikasi untuk memfollow up pelanggan bisnismu:
- Respon cepat karena pelanggan lebih sering membuka WhatsApp dibandingkan email atau SMS.
- Bisnis ataupun pengguna bisa mengirimkan teks, gambar, video, ataupu dokumen yang menjadikan komunikasi lebih menarik.
- Hampir seluruh orang dari berbagai segmen usia dan profesi memiliki WhatsApp sehingga aksesibilitasnya lebih mudah.
Namun, agar pesan follow up tidak menjadi spam bagi pelanggan, personalisasi pesan adalah jawabannya. Dengan pendekatan yang tepat, WhatsApp tidak hany menjadi alat komunikasi tetapi juga media untuk membangun kedekatan hubungan.
Cara Follow Up Customer Lewat WhatsApp
1. Follow Up Setelah Pembelian
Setelah pembelian adalah waktu tepat untuk bisnis tetap terhubung dengan para pelanggannya. Ditambah, pelanggan masih ingat dengan bisnismu karena belum lama berinteraksi. Ketika mengirimkan pesan follow up di WhatsApp, pastikan isi pesannya lebih personal. Setelah proses pembelian, kamu bisa mengirimkan follow up untuk tujuan berikut:
- Mengonfirmasi kepuasan pelanggan
- Meningkatkan peluang mendapatkan testimoni positif
- Memberikan perhatian lebih terhadap pengalaman pelanggan
Berikut contoh pesan yang dapat kamu gunakan untuk follow up customer yang bisa digunakan:
“Halo, Kak [Nama Pelanggan]! Kami dari [Nama Bisnis]. Terima kasih sudah membeli [Nama Produk]. Kami harap Kakak suka. Jika ada kendala atau pertanyaan, kami siap membantu! Jangan lupa, Kakak bisa bagikan pengalaman belanja dengan kami di media sosial. Terima kasih banyak 😊.”
2. Follow Up Customer Lama
Langkah follow up yang satu ini bisa dilakukan ketika kamu merasa customer tersebut sudah tidak melakukan pembelian selama 3 bulan. Namun, agar bisa melakukan follow up ini pastikan kamu memiliki database pelanggan yang jelas, sehingga bisa mengelompokkan mana pelanggan-pelanggan yang sudah lama tidak berbelanja.
Follow up jenis apa yang cocok untuk dikirimkan ke customer lama lewat WhatsApp?
- Promo terkini atau yang dikhususkan untuk pelanggan lama
- Promo terkait produk yang sering dibeli oleh pelanggan lama
- Informasi launching produk baru dengan diskon eksklusif untuk pelanggan lama
Berikut isi pesan yang bisa diterapkan ketika ingin follow up customer lama via WhatsApp:
“Halo, Kak [Nama Pelanggan]! Lama tidak jumpa 😊. Kami punya produk baru nih, [Nama Produk], yang cocok banget buat Kakak. Spesial untuk pelanggan setia, ada diskon 15% sampai tanggal [Tanggal]. Yuk, cek sekarang di [Link]!”
💡Tips: Hindari terlalu sering mengirim promo yang tidak relevan. Fokus pada kebutuhan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian mereka.
3. Follow Up untuk Mengumpulkan Feedback
Memiliki feedback pelanggan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan lainnya. 82% orang mempercayai review pelanggan lainnya. Tak hanya itu, feedback dari pelanggan membantu bisnis meningkatkan produk dan layanan yang mereka miliki. Mendapatkan feedback pelanggan bisa dilakukan dengan mengirim pesan follow up secara personal. Pesan follow up terkait feedback pelanggan dapat dikirimkan 3-5 hari setelah proses pembelian selesai.
Contoh pesan follow up untuk meminta feedback:
“Halo, Kak [Nama Pelanggan]! Kami dari [Nama Bisnis] ingin tahu, bagaimana pengalaman Kakak dengan [Nama Produk/Layanan]? Saran Kakak sangat berarti bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas. Terima kasih sebelumnya 😊!”
💡Pro tip: Berikan bonus untuk pelanggan yang memberikan feedback, seperti diskon kecil atau voucher belanja.
4. Follow Up Pesanan yang Belum Selesai
Pesan ini bisa kamu temukan dari e-commerce atau pembelian tiket online. Ketika kamu selesai melakukan proses checkout tetapi belum melakukan pembayaran, biasanya pesan ini muncul mendekati tenggat pembayaran.
Kirim pesan 20-23 jam setelah pelanggan melakukan proses pembelian. Hal ini meningkatkan peluang pelanggan menyelesaikan pembelian. Berikut contoh pesan yang bisa digunakan:
“Halo, Kak [Nama Pelanggan]! Kami melihat kamu belum menyelesaikan pembayaran yang akan berakhir pada [jam]. Yuk, selesaikan pembayarannya sebelum pesanan kamu dibatalkan otomatis oleh sistem!”
Tips Agar Pesan Follow Up Lebih Personal
Setelah mengetahui cara follow up customer lewat WhatsApp, ada tips tambahan supaya pesan kamu mendapat atensi lebih dari pelanggan. Berikut tipsnya:
- Gunakan Nama Pelanggan: Sebutkan nama mereka untuk memberi kesan personal, hindari pesan seperti “Dear Customer” di awal yang memiliki kemungkinan tinggi untuk diabaikan.
- Cek Riwayat Interaksi Pelanggan: Lihat data histori interaksi sebelumnya untuk membuat pesan lebih relevan.
- Tone of Voice Berkomunikasi: Pastikan gaya berkomunikasi kamu sesuai dengan karakteristik brand. Misalnya untuk UMKM, kamu bisa gunakan nada santai dan ramah.
- Berikan Solusi: Dalam menjaga hubungan, jangan hanya berjualan dan mengharapkan uang pelanggan. Tawarkan sesuatu yang relevan yang bisa membantu mereka mengatasi masalah.
Follow up customer lewat WhatsApp yang personal dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dengan pendekatan yang tepat, bisnis kamu tidak hanya mempertahankan pelanggan lama, tetapi juga menarik pelanggan baru.
Pastikan pesan relevan dengan mulai mengenali kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, pesan WhatsApp kamu akan terasa lebih seperti percakapan, bukan promosi semata.
Gunakan OCA Interaction untuk Follow Up yang Efisien dan Personal
Kamu bisa mempermudah proses follow up lebih personal dan terorganisir dengan OCA Interaction. Fitur di dalamnya mempermudah bisnis dalam membalas dan melakukan follow up kepada pelanggan. Mulai sekarang, maksimalkan potensi WhatsApp untuk meningkatkan hubungan pelanggan dengan OCA Interaction. Konsultasikan kebutuhan kamu lebih lanjut dengan representatif kami!
Leave a Reply