Feedback pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hampir 90% pelanggan percaya bahwa suatu bisnis mampu memenuhi permintaan mereka jika mereka memberikan peringkat “sangat baik. Namun, mengumpulkan atau mendapat feedback dari pelanggan bukan hal yang mudah. Banyak bisnis mengalami struggle dalam menentukan waktu pengiriman survey, target responden, hingga pertanyaan yang efektif.
OCA menyediakan solusi lengkap untuk mengatasi tantangan ini. Melalui fitur survey pelanggan di OCA Interaction, kamu bisa mengumpulkan feedback pelanggan secara otomatis, fleksibel, dan mudah dianalisis.
Dalam artikel ini, OCA akan bahas tiga jenis survey pelanggan yang tersedia di aplikasi customer service OCA Interaction:
- CSAT Survey (Survey After Resolved)
- Survey Sampling Manual
- Survey Sampling Otomatis
Kita juga akan membahas bagaimana membuat formulir survey, mengirimkannya lewat berbagai channel, dan menganalisis hasilnya. Yuk kita mulai!
Mengapa Survey Pelanggan Penting?
Sebelum masuk ke cara yang lebih teknis, kamu perlu paham mengapa survey pelanggan sangat penting dan tidak boleh untuk diabaikan. Berikut beberapa alasannya:
- Menilai kepuasan pelanggan, tentu ini menjadi alasan utama pentingnya survey pelanggan dalam sebuah bisnis. Apakah pelanggan puas dengan layanan yang ada saat ini? Apakah ada concern khusus dalam pengalaman mereka?
- Mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Dengan survey pelanggan, bisnis bisa memahami kekurangan yang ada dalam proses operasionalnya.
- Pengambilan keputusan lebih strategis karena data dari pelanggan bisa menjadi dasar dalam pengambilan keputusan dan pengembangan strategi di masa mendatang.
Namun, efektivitas survey sangat bergantung pada metode distribusi, jumlah responden, dan waktu pengiriman. Di sinilah OCA hadir dengan fitur yang mudah digunakan namun tetap fleksibel.
Metode Survey Pelanggan di OCA Interaction
Untuk memudahkan pengumpulan feedback, OCA Interaction menyediakan tiga metode survei pelanggan yang bisa kamu pilih sesuai kebutuhan. Masing-masing metode dirancang untuk skenario yang berbeda, mulai dari survei otomatis setelah interaksi layanan hingga sampling responden secara manual maupun berkala. Berikut penjelasannya:
CSAT Survey (Survey After Resolved)
Tipe survey ini dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima, khususnya setelah menyelesaikan interaksi dengan tim customer service. Di OCA Interaction, CSAT dikirim secara otomatis tepat setelah tiket selesai ditangani, sehingga responden masih mengingat detail pengalaman mereka.
Kapan Sebaiknya Digunakan?
Gunakan CSAT Survey setelah pelanggan menyelesaikan interaksi dengan tim customer service. Misalnya setelah komplain ditangani atau pertanyaan dijawab. Karena dikirim sesaat setelah tiket ditutup, survei ini sangat efektif untuk mendapatkan gambaran langsung tentang kualitas layanan yang diberikan.
CSAT ideal digunakan untuk:
- Menilai performa agen CS secara individual maupun tim
- Mengetahui apakah pelanggan puas dengan solusi yang diberikan
- Mendeteksi potensi masalah dalam proses penyelesaian tiket
Survey After Resolved memiliki keunggulan berikut:
- Dikirim Otomatis
Tidak perlu mengirimkan survei secara manual. Sistem akan secara otomatis mendeteksi tiket yang selesai dan langsung mengirimkan survei ke pelanggan. - Sangat Relevan dan Kontekstual
Karena dikirim segera setelah interaksi, pelanggan akan memberikan feedback berdasarkan pengalaman yang masih segar dalam ingatan mereka. Hal ini membuat datanya lebih valid dan dapat ditindaklanjuti dengan cepat. - Akurat dan Efisien
Dengan sistem yang berjalan otomatis, kamu bisa menghemat waktu dan tenaga. Tim bisa lebih fokus pada analisis hasil, bukan pengiriman survei.
Cara Mengaktifkannya di OCA:
1. Masuk ke menu Settings > Survey > Create Survey.
2. Pilih Survey After Resolved
3. Isi informasi seperti Link Survey, Pesan Chat yang Dikirim, Judul dan Pertanyaan Survey, Channel, hingga Thank You Messages.
4. Klik Save Changes untuk memastikan survey tersimpan. Kemudian aktifkan toggle Survey Activated di bagian atas.
Setelah semua disiapkan, survei akan secara otomatis dikirimkan setiap kali tiket terselesaikan. Kamu bisa langsung memantau hasilnya melalui dashboard OCA dan menindaklanjuti jika ada skor rendah atau keluhan lanjutan.
Formulation Survey Sampling
Formulation Survey Sampling cocok untuk kamu yang ingin mengirimkan survei ke sejumlah pelanggan tertentu tanpa mengirim ke semua orang sekaligus. Metode ini memungkinkan pengambilan sampel pelanggan secara terukur dan terkurasi, sehingga feedback yang didapat tetap akurat dan relevan, tanpa membebani seluruh database pelanggan.
Metode ini paling tepat digunakan saat:
- Evaluasi kampanye promosi atau inisiatif tertentu
Misalnya setelah event, promo, atau peluncuran produk. - Survei berkala tanpa harus menunggu tiket CS
Cocok untuk mengukur persepsi pelanggan secara rutin, misalnya tiap bulan atau kuartal. - Saat ingin mendapatkan data dari kelompok pelanggan tertentu
OCA dapat membantu menentukan siapa saja yang masuk dalam sampel berdasarkan riwayat interaksi terakhir mereka, sehingga kamu tidak perlu memilih manual.
Keunggulan Survey Sampling Manual:
- Pengiriman tidak ke semua pelanggan
Sistem akan memilih responden dari database berdasarkan kriteria tertentu, sehingga tidak semua pelanggan harus dikontak. Hemat waktu dan biaya. - Bebas duplikasi responden
Pelanggan yang pernah menerima survei sebelumnya tidak akan dikirimi ulang dalam periode waktu tertentu, sehingga tidak merasa terganggu. - Lebih representatif dan efisien
OCA menggunakan pendekatan statistik untuk menentukan jumlah responden yang ideal agar hasil survei tetap valid. Sistem menghindari bias dengan sampling yang proporsional.
Sistem akan secara otomatis mengirimkan survei hanya ke pelanggan yang termasuk dalam sampel tersebut. Semua hasilnya bisa kamu pantau langsung lewat dashboard OCA.
Automated Formulation Survey Sampling
Survey Sampling Otomatis adalah metode survei yang memungkinkan kamu mengirimkan survei secara terjadwal dan otomatis kepada pelanggan, berdasarkan sampling acak dari data interaksi terakhir. Fitur ini cocok untuk menjaga arus feedback tetap berjalan secara konsisten tanpa perlu pengaturan manual setiap hari.
Survey ini cocok digunakan ketika kamu ingin mengumpulkan feedback secara konsisten dari pelanggan tanpa harus menunggu mereka menghubungi CS. Dengan sampling acak berdasarkan interaksi terakhir, kamu bisa menjangkau berbagai segmen pelanggan secara merata, menjaga pengalaman mereka tetap positif karena tidak menerima survei berulang, dan membangun sistem evaluasi jangka panjang tanpa perlu intervensi manual.
Keunggulan Survey Sampling Otomatis:
- Dikirim secara terjadwal tanpa perlu campur tangan manual
Setelah diatur, survei akan dikirim otomatis sesuai jadwal yang kamu tentukan (harian atau mingguan). - Sampling dilakukan dari pelanggan yang terakhir berinteraksi
Sistem OCA akan mengambil data pelanggan dari interaksi terakhir di Inbox (CS), lalu memilih secara acak siapa yang akan dikirimi survei. - Menghindari duplikasi pengiriman
Pelanggan yang sudah pernah menerima survei otomatis sebelumnya tidak akan dikirimi survei lagi dalam periode waktu tertentu. Ini menjaga pengalaman pelanggan tetap nyaman. - Jumlah responden bisa diatur sendiri
Kamu bisa menentukan jumlah responden per hari sesuai kebutuhan dan kapasitas analisis tim kamu.
Cara Mengaktifkan Survey Sampling Otomatis di OCA:
- Masuk ke menu Settings > Survey > Automatic Timely Survey
- Klik tombol “Add New Survey”
- Masukkan nama survei dan pilih masking email pengiriman survey
- Pilih formulir survei yang ingin digunakan
- Atur jadwal pengiriman: harian atau mingguan
- Tentukan waktu pengiriman dan jumlah responden per pengiriman
- Simpan dan aktifkan survei
Melalui automated formulation survey sampling, survey akan mengambil data pelanggan terbaru dari inbox, melakukan random sampling, serta mengirim survey ke jumlah pelanggan yang telah ditentukan. Dengan implementasi ini, bisnis bisa menghindari pengiriman survey ke pelanggan yang sudah pernah menerima survey serupa sebelumnya.
Semua hasil survei akan masuk ke dashboard secara real-time, siap untuk dianalisis kapan pun kamu butuh insight.
Kirim Survey Pelanggan Lebih Fleksibel dengan OCA
Dengan tiga metode survey pelanggan ini, OCA memberi kamu fleksibilitas penuh untuk mengumpulkan insight dari pelanggan dengan cara yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnismu.
Ingin survei cepat setelah tiket selesai? Bisa. Butuh survei terjadwal untuk segmen khusus? Ada. Atau ingin feedback terus mengalir setiap hari tanpa repot? Semua tersedia dalam satu platform: OCA Interaction. Kumpulkan survey pelanggan dengan cara yang kamu inginkan, hubungi kami untuk solusi lebih lengkap!
Leave a Reply