6 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya!

Kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan suatu bisnis, kepuasan pelanggan yang tinggi menghasilkan customer retention, customer lifetime value yang besar, hingga mendorong reputasi bisnis lebih kuat. Akan tetapi, ketika menjalankan bisnis tidak dapat dihindari bahwa ada saat di mana pelanggan mengalami ketidakpuasannya dan memberikan komplain secara langsung ke sebuah brand. Menurut KPMG, 90% pelanggan di seluruh dunia menganggap kemampuan penyelesaian masalah sebagai faktor layanan pelanggan yang paling penting. Mengetahui berbagai contoh komplain pelanggan membantu bisnis menyusun strategi penanganan komplain lebih efektif.

Komplain pelanggan merupakan ungkapan ketidakpuasan terhadap produk, layanan, dan proses yang disediakan suatu brand atau bisnis. Ungkapan ini dapat disampaikan melalui media telepon, email, dan chat. Melalui artikel ini, OCA akan membahas berbagai contoh komplain pelanggan yang mungkin kamu temui saat menjalankan bisnis. 

Manfaat Komplain dari Pelanggan

Komplain pelanggan tidak selalu buruk bagi bisnis, tetapi justru membantu bisnis memperbaiki layanan yang sudah ada sebelumnya. Komplain dari pelanggan dapat dikatakan sebagai feedback yang mengidentifikasi kelemahan bisnis. Di bawah ini deretan manfaat komplain yang diberikan oleh pelanggan:

Feedback Layanan

Komplain memberikan feedback langsung dari pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Hal ini memberikan masukan berharga tentang apa saja yang berhasil dan perlu diperbaiki dalam bisnis.

Peningkatan Kualitas Layanan

Dengan mendengarkan komplain pelanggan, bisnis mampu mengetahui area mana saja dari produk atau layanan yang butuh diperbaiki. Komplain memungkinkan adanya peningkatan kualitas layanan atau produk pada bisnis sehingga mampu memenuhi ekspektasi pelanggan.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu persaingan bisnis masa kini. Ketika pelanggan merasa kalau masalah mereka itu penting dan ditangani dengan baik, pelanggan cenderung lebih puas dan meningkatkan kemungkinan untuk tetap setia terhadap bisnis kamu.

Membangun Hubungan Pelanggan Lebih Baik

Respon baik terhadap setiap komplain yang masuk dapat membantu bisnis membangun hubungan lebih baik dengan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis peduli dengan kepuasan dan pengalaman pelanggan.

Meminimalisir Jumlah Komplain Mendatang

Setiap komplain pelanggan yang masuk dapat dicatat sebagai bahan evaluasi kedepannya. Dengan begitu, bisnis dapat menyusun strategi sebagai tindakan preventif terhadap komplain di masa mendatang. Bisnis dapat mempelajari dan memperbaiki penyebab komplain pelanggan, sehingga mengurangi kemungkinan komplain yang sama terjadi di masa depan.

Meningkatkan Reputasi Bisnis

Membangun reputasi bisnis mempengaruhi banyak aspek, termasuk kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Respon positif terhadap komplain pelanggan dapat meningkatkan reputasi bisnis. Ketika pelanggan melihat bahwa sebuah brand menangani masalah dengan baik serta memberikan solusi memuaskan, pelanggan cenderung akan memberikan ulasan positif, bahkan merekomendasikan bisnis ke orang-orang terdekatnya.

Meningkatkan Inovasi Produk atau Layanan

Tanpa disadari, beberapa komplain pelanggan menyoroti kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dalam pasar. Dengan memperhatikan komplain, kamu dapat memanfaatkan informasi tersebut untuk mengembangkan produk atau layanan baru sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Menanggapinya

1. Komplain tentang Kualitas Produk

Kualitas produk adalah permasalahan yang seringkali dikeluhkan pelanggan. Terdapat perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan produk yang dibeli sehingga pelanggan menghubungi brand untuk melakukan komplain. Terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterima dari produk atau jasa yang dibeli. Sebagai contoh, barang yang diterima tidak sesuai dengan yang ada di foto atau website.

Cara menanggapi komplain ini dengan cara berikut:

• Dengarkan keluhan pelanggan dengan seksama dan tunjukkan empati terhadap situasinya.
• Minta pelanggan untuk memberikan detail tambahan tentang masalah yang dialaminya.
• Jelaskan bahwa Anda memahami kekecewaannya dan berkomitmen untuk menyelesaikan masalah tersebut.
• Tawarkan solusi yang dapat memperbaiki masalah, seperti penggantian produk atau perbaikan gratis.

Template Balasan:

• “Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Kami memahami produk yang Anda terima tidak sesuai dengan ekspektasi Anda. Kami akan segera menyelidiki masalah ini.”
• “Terima kasih telah menghubungi pusat layanan [nama Brand]. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Kami memahami perasaaan Anda dan akan menyelidiki permasalahan ini lebih lanjut.”
• “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Kami memahami perasaan Anda saat ini. Mohon lampirkan foto produk yang tidak sesuai dan berikan detail kendala Anda. Kami akan menyelesaikan permasalahan ini secepat mungkin.”

2. Keterlambatan Pengiriman

Di waktu-waktu tertentu, kemungkinan keterlambatan pengiriman bisa saja terjadi. Pelanggan seringkali merasa frustrasi ketika pesanan mereka tidak sampai tepat waktu sesuai yang dijanjikan, terlebih ketika pelanggan membutuhkan barang tersebut cepat sampai di tangan mereka. Keterlambatan pengiriman dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kesalahan ekspedisi, cuaca, hingga kelalaian perusahaan.

Cara menanggapi keluhan ini dengan cara berikut:

• Minta maaf atas keterlambatan pengiriman dan jelaskan penyebabnya secara jelas kepada pelanggan.
• Berikan perkiraan baru tentang kapan pesanan akan tiba, dan pastikan untuk memastikan keandalan informasi tersebut.
• Tawarkan kompensasi yang sesuai dengan tingkat ketidaknyamanan yang dialami pelanggan, seperti pengembalian biaya pengiriman atau diskon pada pesanan selanjutnya.

Template Balasan:

• “Dear, [customer name]. Kami mohon maaf atas keterlambatan pengiriman pesanan Anda. Pesanan Anda sudah dalam perjalanan dan kami sedang berusaha melacaknya. Sebagai bentuk kompensasi, kami memberikan voucher Rp10 ribu untuk pembelian berikutnya.”

3. Produk Rusak

Selain masalah pengiriman, komplain pelanggan yang sering ditemukan adalah terkait produk rusak. Kualitas produk yang diterima tidak sesuai atau cacat sehingga tidak dapat digunakan dengan baik. Jika masalah ini terjadi, seringkali pelanggan melakukan hard complaint kepada brand atau bisnis. Penanganan masalah ini perlu dilakukan teliti agar pelanggan tidak memberikan bad review dan meninggalkan brand kamu.

Cara menanggapi komplain produk rusak dari pelanggan:

• Meminta maaf atas permasalahan yang diterima oleh pelanggan.
• Memberikan opsi refund atau mengganti produk baru apabila rusak yang dialami mengakibatkan barang yang dibeli tidak dapat digunakan.
• Memberikan kompensasi berupa diskon atau produk gratis kepada pelanggan.

4. Layanan Bermasalah atau Error

Layanan online seperti aplikasi fintech atau e-commerce seringkali mengalami kendala sistem yang merugikan pelanggan. Pada saat ini, pastinya banyak pelanggan yang menghubungi agent customer service untuk mendapatkan solusi. Sebisa mungkin agent customer service perlu membalas pertanyaan dan keluhan pelanggan tersebut dengan cepat dan tepat.

Cara menanggapi komplain layanan bermasalah:

• Meminta maaf ke atas kesalahan sistem yang dialami oleh pelanggan.
• Memberikan penjelasan terkait kendala tersebut ke pelanggan beserta estimasi perbaikan sistem selesai.
• Membuat tiket kepada pelanggan untuk memberikan penyelesaian masalah terhadap kendala tersebut ataupun berbagi informasi apabila sistem sudah berjalan dengan baik.

5. Pelanggan Menunggu Terlalu Lama

Sebanyak 29% pelanggan menganggap waktu tunggu lebih dari 2 menit itu terlalu lama sehingga mereka melakukan komplain atau bahkan meninggalkan brand tersebut. Membuat pelanggan menunggu akan menimbulkan rasa frustrasi pelanggan. Apabila tidak ditangani segera, permasalahan ini membuat pelanggan merasa diabaikan oleh brand.

Cara menanggapi keluhan waktu tunggu:

• Memohon maaf kepada pelanggan karena telah membuat mereka menunggu.
• Meminta detail mengenai permasalahan yang dialami oleh pelanggan.
• Memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Template Balasan:

6. Pelayanan Staf Kurang Ramah

Layanan pelanggan akibat kurang ramahnya staf menjadi pemicu pengalaman pelanggan yang buruk. Sebagai contoh, pelanggan pergi ke suatu restoran dan mendapatkan layanan kurang mengenakkan sehingga pelanggan merasa kecewa dengan brand tersebut.

Cara menanggapi permasalahan ini:

• Minta maaf atas pengalaman buruk yang dialami pelanggan dan berterima kasih atas umpan baliknya.
• Periksa riwayat interaksi dengan pelanggan tersebut untuk memahami lebih lanjut masalah yang terjadi.
• Jelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah dan pastikan pelanggan merasa didengar dan dihargai.
• Berikan kompensasi jika diperlukan, seperti diskon atau layanan gratis sebagai tanda maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan.

Komplain pelanggan adalah bagian alami ketika menjalani bisnis. Kamu dapat memanfaatkan komplain pelanggan untuk memperbaiki layanan dan membangun hubungan kuat dengan pelanggan. Dengan memperhatikan contoh komplain pelanggan di atas, kamu dapat menyusun tindak preventif sehingga dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik, melalui respon tepat dan cepat. Manfaatkan juga tools otomatis seperti CRM yang dilengkapi dengan chatbot untuk membalas lebih cepat.