Customer Relationship Management atau CRM adalah sistem yang membantu bisnis atau perusahaan memonitor interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan. Studi menunjukkan, 74% bisnis yang menggunakan CRM melaporkan adanya peningkatan hubungan pelanggan, sedangkan 65% mengalami peningkatan penjualan.
Peningkatan penggunaan sistem customer relationship adalah strategi tepat bagi bisnis yang mengincar keuntungan melalui hubungan pelanggan. Melalui artikel ini, OCA akan membahas terkait tips mengoptimalkan customer relationship management dalam bisnis.
Apa itu CRM?
Customer Relationship Management atau CRM adalah sistem yang dirancang untuk mengelola interaksi bisnis dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan, dan mendorong peningkatan penjualan.
Sistem CRM memungkinkan bisnis menyimpan informasi kontak pelanggan, membuat personalisasi, mengetahui preferensi, mencatat riwayat interaksi, hingga meningkatkan respon layanan pelanggan dalam satu dashboard. CRM memungkinkan akses mudah bagi siapa pun di dalam bisnis yang mungkin membutuhkan informasi pelanggan tersebut.
CRM sangat penting bagi bisnis karena beberapa alasan berikut:
- Meningkatkan hubungan pelanggan lewat akses informasi terpusat
- Menciptakan personalisasi layanan pelanggan berdasarkan preferensi
- Efisiensi operasional lewat otomatisasi tugas harian sehingga meningkatkan produktivitas tim
- Analitik dan laporan berdasarkan data untuk menganalisis tren, mengukur performa tim, dan membuat keputusan
Contoh penggunaan CRM dalam bisnis:
- Manajemen sales: bisnis dapat menggunakan CRM untuk melacak prospek penjualan dari awal hingga akhir, sehingga tim sales dapat lebih fokus pada leads yang menjanjikan.
- Layanan pelanggan: CRM familiar digunakan sebagai layanan pelanggan otomatis yang dapat digunakan untuk mengelola tiket pelanggan sekaligus dengan lebih efektif dan efisien.
- Customer retention: bisnis dapat memantau interaksi dengan pelanggan dan mengidentifikasi masalah yang sering terjadi. Dengan ini, bisnis dapat mengambil langkah proaktif untuk mempertahankan pelanggan (customer retention).
Tips Optimalkan Customer Relationship Management dalam Bisnis
Kenali Pelanggan dari Target Market Bisnis Kamu
Langkah utama yang harus dilakukan saat ingin mengoptimalkan CRM bisnis dengan mengenali dan memahami pelanggan dari target market bisnismu. Mengenali dan memahami pelanggan dapat membantu kamu menyusun strategi CRM yang tepat. Langkah ini dapat dimulai dengan mengumpulkan data pelanggan, riwayat pembelian, preferensi channel interaksi, feedback, dan produk pilihan pelanggan. Dengan data-data tersebut kamu bisa menyusun strategi lebih tepat, akurat, dan relevan bagi tiap-tiap pelanggan.
Pilih Software CRM Sesuai Kebutuhan Bisnis
Masing-masing bisnis pastinya memiliki kebutuhan berbeda, tergantung dengan skala bisnis, industri, ataupun operasional. Penggunaan CRM dapat optimal apabila digunakan sesuai kebutuhan bisnis. Pastikan untuk memilih sistem yang dapat memenuhi kebutuhan tetapi juga dapat dikembangkan seiring dengan pertumbuhan bisnis. Salah satunya adalah CRM OCA Interaction Lite yang tiap fiturnya dapat dipilih berdasarkan kebutuhan sehingga penggunaannya dapat lebih optimal.
Di samping menyesuaikan kebutuhan, memilih software CRM perlu mempertimbangkan faktor kemudahan penggunaan, biaya, fitur, serta dukungan pelanggan dari penyedia CRM. Dengan begitu, software CRM akan lebih mudah diadopsi oleh bisnismu.
Pro tip: gunakan sistem CRM yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan cara kerja tim agar efektivitasnya lebih maksimal.
Pelatihan Berkala untuk Tim
Penyedia software CRM pasti memiliki pengembangan berkala yang mampu menunjang bisnis semakin optimal. Kamu dapat melakukan pelatihan berkala untuk masing-masing tim dalam bisnis agar mereka lebih ahli menggunakan CRM. Pastikan seluruh anggota tim memahami fitur dan fungsi CRM.
Sediakan juga panduan yang dapat diakses oleh tim kapanpun mereka butuh. CRM OCA Interaction dan OCA Interaction Lite menyediakan fitur untuk menyimpan bantuan bagi para anggota tim yang menggunakan CRM lewat fitur Knowledge Base. Dengan begitu, tim akan selalu memiliki akses informasi yang mereka butuhkan agar bisa melayani pelanggan dan memaksimalkan CRM secara maksimal.
Integrasi dengan Sistem Lain
Cara mengoptimalkan CRM dapat dilakukan lewat proses pengintegrasian dengan sistem lain, seperti channel komunikasi. Integrasi ini penting untuk memastikan aliran data yang konsisten dari berbagai macam platform. Proses integrasi yang baik memudahkan bisnis mendapat informasi akurat untuk dianalisis. Hal ini memungkinkan bisnis mengambil tindakan yang cepat dan tepat, bahkan dalam proses pengambilan keputusan.
Sistem CRM paling lumrah diintegrasikan dengan channel komunikasi yang sering digunakan pelanggan. Lewat integrasi ini, bisnis bisa mengumpulkan setiap pesan masuk dari berbagai channel untuk diakses di satu tempat.
Automasi Tugas Rutin
Tugas rutin yang setiap hari dikerjakan sangat mungkin membuat tim customer service merasa bosan. Berdasarkan data, 74% agent customer service berisiko mengalami burnout karena antrean menumpuk, komplain pelanggan, dan tugas harian repetitif. Mencegah hal ini terjadi dalam bisnis, kamu dapat mengotomatisasi tugas rutin memanfaatkan CRM. Tugas seperti menjawab pertanyaan template sering memakan waktu dan rentan adanya miskomunikasi antara bisnis dan pelanggan. Melalui otomatisasi CRM, tugas seperti ini dapat diselesaikan dalam hitungan detik dengan jawaban akurat.
Automasi bukan hanya menghemat waktu, melainkan memungkinkan agent customer service lebih fokus pada masalah kompleks. Dengan demikian, otomatisasi dapat meningkatkan produktivitas dan kinerja keseluruhan tim.
Analisis Data Pelanggan
Software CRM dilengkapi fitur analitik yang membantu memahami bagaimana perilaku pelanggan serta membuat keputusan strategis, sehingga membentuk strategi pemasaran dan penjualan lebih efektif. Analisis data pelanggan membuat bisnis mengetahui apa preferensi serta kebutuhan pelanggan mereka. Demikian, bisnis dapat menawarkan produk dan layanan yang lebih relevan.
Analisis data pelanggan tak hanya memungkinkan bisnis menciptakan strategi pemasaran berdasarkan preferensi pelanggan, tetapi juga memeriksa masalah atau kendala apa saja yang muncul dalam proses penjualan. Data ini mempermudah bisnis menyediakan tindakan proaktif dalam menanggulangi masalah tersebut untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.
Personalisasi Interaksi Pelanggan
Sebagai strategi masa kini, personalisasi memainkan peran penting dalam berbisnis. Personalisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan. Bisnis dapat menggunakan informasi yang terkumpul dalam sistem CRM untuk menciptakan personalisasi dalam setiap interaksi pelanggan. Contohnya, mengetahui preferensi channel pilihan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, mengetahui riwayat pembelian pelanggan, ataupun mengirimkan promosi yang relevan dengan pelanggan.
Personalisasi juga dapat diterapkan dalam komunikasi sehari-hari dengan pelanggan. Menggunakan nama pelanggan dalam komunikasi dan menanggapi kebutuhan mereka dengan cepat dan akurat dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan. Semua ini dapat memberikan dampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pemantauan Performa Tim
Pemantauan performa agent customer service secara manual pasti akan menguras waktu. Apalagi hal ini perlu evaluasi secara berkala. CRM dapat memperlihatkan performa agent customer service mulai dari jumlah chat ditangani, lama chat dihandle, dan nama agent.
Pemantauan ini penting untuk memastikan bahwa sistem CRM digunakan dengan maksimal dan memberikan manfaat yang diharapkan.
Evaluasi kinerja juga dapat membantu dalam mengidentifikasi tren dan pola yang dapat digunakan untuk meningkatkan strategi bisnis. Dengan pemantauan yang teratur, perusahaan dapat terus memperbaiki dan mengoptimalkan proses CRM.
Kerjasama Antar Tim untuk Menggunakan CRM
Pengguna CRM tak hanya untuk meningkatkan layanan pelanggan. Kamu dapat melibatkan seluruh departemen yang berinteraksi dengan pelanggan dalam penggunaan CRM, termasuk tim sales, marketing, customer service, manajemen, hingga teknis. Kerjasama ini bertujuan agar seluruh tim dalam bisnis memiliki perspektif yang sama mengenai pelanggan. Keterlibatan menyeluruh antar tim dapat memberikan kontribusi berharga dalam mengumpulkan dan memanfaatkan data pelanggan. Kolaborasi ini dapat menghasilkan pendekatan yang lebih terpadu dan holistik dalam manajemen hubungan pelanggan.
Pengumpulan Umpan Balik (Feedback)
Umpan balik dari pelanggan membantu mengidentifikasi lebih detail mengenai pengoptimalan CRM dalam bisnis. Melalui umpan balik, akan lebih mudah melakukan perbaikan. Umpan balik juga mempermudah bisnis mengetahui kebutuhan dan harapan dari masing-masing pelanggannya.
Dengan mengimplementasikan tips-tips di atas, kamu dapat mengoptimalkan Customer Relationship Management dalam bisnis, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan pertumbuhan dan keuntungan bisnis.
Leave a Reply