Menyediakan pengalaman konsisten di berbagai channel merupakan salah satu manfaat dari omnichannel CRM yang bisa dirasakan bisnis. Era digital mengharuskan bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan dalam menyediakan interaksi yang cepat, personal, dan konsisten.
Kamu mungkin menemukan pelanggan yang menghubungi bisnis di WhatsApp dan media sosial, bahkan email dalam waktu bersamaan. Lalu, bagaimana memastikan bahwa setiap komunikasi pelanggan di channel berbeda ini mendapatkan respon baik dari bisnis dan tercatat riwayat interaksinya? Di sinilah Omnichannel CRM berperan. Sistem ini memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform, menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan meningkatkan produktivitas tim. Artikel ini akan membahas apa itu Omnichannel CRM, keunggulannya, dan strategi implementasinya.
Memahami Omnichannel CRM
Omnichannel CRM merupakan platform yang dibuat khusus agar dapat mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Saluran komunikasinya mulai dari email, media sosial, hingga fitur live chat. Omnichannel CRM akan memungkinkan agen customer service menyediakan layanan pelanggan yang lebih unggul dengan cara yang paling efisien dan konsisten di semua saluran.
Berbeda dengan multichannel CRM, omnichannel dapat menyinkronkan setiap data yang masuk di semua saluran dalam satu tempat. Misalnya, pelanggan bertanya tentang produk A di Instagram kemudian melanjutkan percakapan melalui WhatsApp. Lewat omnichannel CRM, pelanggan tak perlu lagi mengulangi pertanyaan karena seluruh informasi telah terintegrasi ke dalam sistem.
Pendekatan omnichannel meliputi cara kerja seperti:
- Layanan yang Terdesentralisasi
Informasi dan solusi tidak terkonsentrasi pada satu saluran saja. Jadi saat pelanggan menghubungi dari telepon lalu berpindah ke media sosial, percakapan harus bisa tersambung dengan baik dengan info riwayat pembicaraan sebelumnya tercatat dengan akurat.
- Fokus pada Pengalaman Pengguna
Pelanggan adalah pusat strategi bisnis yang menggunakan strategi omnichannel. Karena itu, perusahaan berupaya mengintegrasikan saluran secara konsisten dan agar pelanggan dapat menggunakannya dengan mudah.
- Integrasi Saluran
Semua saluran layanan harus bisa terintegrasi satu sama lain. Cara pendekatannya harus sama, dengan tujuan untuk lebih memahami pengalaman pelanggan.
- Solusi Teknologi
Integrasi antar saluran memerlukan penggunaan teknologi yang baik. Oleh karena itu, penggunaan CRM untuk pendekatan omnichannel sangat penting, karena teknologinya memadai.
- Peningkatan yang Berkelanjutan
Setiap kali ada masalah yang ditemukan di satu saluran atau bahkan lebih, perusahaan harus segera memperbaikinya. Dengan begitu, kualitas layanan dapat terus ditingkatkan untuk memuaskan pelanggan.
Keunggulan Omnichannel CRM
Layanan omnichannel seperti OCA memiliki fitur unggul yang menawarkan kemudahan bagi bisnis dengan cara-cara berikut:
1. Menciptakan Personalisasi
Bisnis yang menggunakan stategi omnichannel dapat memanfaatkan fitur manajemen kontak dan riwayat interaksi untuk membantu menciptakan personalisasi pelanggan. Dengan kata lain, omnichannel CRM mendorong bisnis mengumpulkan data pelanggan lebih efisien dari seluruh saluran komunikasi dan menggabungkannya dalam satu dashboard terpusat.
Personalisasi ini dapat tercermin dari cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan lewat channel favorit mereka. Personalisasi tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membantu bisnis membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa bisnis memahami kebutuhan mereka, mereka lebih cenderung merasa dihargai dan loyal terhadap brand. Dalam jangka panjang, pendekatan ini meningkatkan peluang konversi, mendorong pembelian berulang, dan memperkuat citra positif bisnis di mata pelanggan.
2. Menawarkan Kemudahan
Omnichannel CRM dirancang untuk menyederhanakan pengelolaan komunikasi pelanggan, baik untuk bisnis maupun pelanggan itu sendiri. Sistem ini mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, media sosial, dan telepon dalam satu platform, sehingga tim tidak perlu berpindah-pindah sistem untuk melayani pelanggan. Semua informasi pelanggan tersedia secara real-time, termasuk riwayat komunikasi, kontak, dan preferensi pelanggan sehingga mempermudah tim untuk memberikan layanan yang cepat dan tepat.
Bagi pelanggan, kemudahan ini terasa ketika mereka dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa kehilangan riwayat percakapan. Misalnya, pelanggan yang memulai percakapan di WhatsApp dapat melanjutkannya melalui email tanpa harus mengulang masalah mereka. Hal ini menciptakan pengalaman yang mulus dan nyaman, meningkatkan kepuasan mereka terhadap layanan bisnismu.
3. Membangun Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah aset berharga bagi bisnis, dan Omnichannel CRM berperan besar dalam menciptakannya. Berdasarkan survey, 64% loyal customer belanja lebih sering dan menghabiskan uang mereka 31% lebih banyak ke brand yang mereka sukai. Dengan layanan yang konsisten, responsif, dan personal, pelanggan merasa lebih dihargai dan terhubung dengan bisnis. Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan yang mereka terima, mereka lebih mungkin untuk kembali melakukan pembelian atau menggunakan layanan kamu di masa mendatang.
Selain itu, Omnichannel CRM memudahkan bisnis dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Melalui data yang terintegrasi, bisnis dapat mengirimkan ucapan ulang tahun, promosi khusus, atau penghargaan loyalitas kepada pelanggan setia. Langkah-langkah ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga memperkuat ikatan emosional mereka dengan brand kamu, mendorong pelanggan untuk merekomendasikan bisnis kamu kepada orang lain.
4. Meningkatkan Brand Awareness
Omnichannel CRM membantu bisnis meningkatkan visibilitas dan kesadaran merek di berbagai saluran komunikasi. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan juga cenderung membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain, baik melalui ulasan online maupun rekomendasi langsung, yang pada akhirnya membantu memperluas jangkauan brand kamu.
Selain itu, keberadaan bisnis di berbagai platform menciptakan kesan profesional dan modern. Pelanggan merasa yakin bahwa bisnis kamu serius dalam memberikan layanan terbaik di mana pun mereka berada. Konsistensi pesan di semua saluran juga membangun citra merek yang kuat, meningkatkan daya tarik dan kepercayaan pelanggan baru terhadap bisnismu. Dengan brand awareness yang lebih tinggi, bisnis kamu memiliki peluang lebih besar untuk memenangkan hati pelanggan dan bersaing di pasar yang semakin kompetitif.
5. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Dalam era di mana pelanggan mengharapkan layanan yang cepat dan efisien, omnichannel CRM menjadi solusi tepat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan riwayat komunikasi yang tersedia lengkap, tim customer service dapat menangani pertanyaan ataupun keluhan pelanggan lebih akurat. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu mengulangi masalah mereka karena seluruh informasi sudah tercatat di dalam sistem.
Selain itu, fitur otomatisasi yang ada pada Omnichannel CRM, seperti chatbot atau notifikasi otomatis, dapat membantu menjawab pertanyaan dasar pelanggan tanpa keterlibatan langsung dari tim. Ini memungkinkan tim lebih fokus pada penyelesaian masalah yang lebih kompleks, sehingga meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Dengan layanan yang lebih baik, pelanggan merasa puas dan lebih cenderung untuk tetap menggunakan produk atau layanan bisnismu.
Strategi Menerapkan Omnichannel CRM
Mengimplementasikan Omnichannel CRM memerlukan perencanaan yang matang agar memberikan hasil maksimal bagi bisnis. Sistem ini tidak hanya mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi tetapi juga memberikan kemudahan dalam pengelolaan interaksi pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah strategis untuk menerapkan Omnichannel CRM:
1. Identifikasi Kebutuhan Bisnis
Langkah utama sebelum memutuskan menggunakan omnichannel CRM adalah memahami kebutuhan spesifik dari bisnismu. Salah satunya dengan menganalisis saluran komunikasi mana yang paling sering digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnismu. Misalnya, apabila mayoritas pelanggan menggunakan WhatsApp untuk berinteraksi dengan bisnismu, pastikan saluran tersebut menjadi prioritas dalam integrasi CRM.
Selain itu, identifikasi tujuan utama kamu dalam menggunakan Omnichannel CRM, apakah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mempercepat waktu respons, atau mengelola data pelanggan dengan lebih baik. Dengan memahami kebutuhan ini, bisnis dapat merancang implementasi yang lebih sesuai dan berdampak signifikan pada pertumbuhan.
2. Pilih Platform yang Tepat
Setelah mengetahui kebutuhan bisnis, langkah berikutnya adalah memilih platform Omnichannel CRM yang tepat. Pastikan platform tersebut mendukung integrasi dengan saluran komunikasi utama bisnis. Selain itu, pilihlah platform yang user-friendly, sehingga mudah digunakan oleh tim tanpa perlu pelatihan yang rumit.
Faktor lain yang perlu diperhatikan adalah fleksibilitas dan skalabilitas platform. Bisnis yang berkembang membutuhkan sistem yang dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan baru, seperti penambahan saluran komunikasi atau fitur otomatisasi. Pastikan juga penyedia CRM menawarkan layanan aftersales yang baik, seperti dukungan teknis dan pembaruan fitur secara berkala. Layanan aftersales perlu menjadi pertimbangan agar kamu sebagai pengguna tidak kebingungan ketika mengalami permasalahan teknis. OCA Indonesia menyediakan layanan aftersales gratis yang akan membantu kamu kapanpun!
3. Integrasikan Semua Saluran
Menghubungkan semua saluran komunikasi ke dalam platform sistem CRM menjadikan setiap interaksi pelanggan dapat tersimpan otomatis. Integrasi inni memungkinkan kamu mengakses riwayat komunikasi pelanggan dari satu dashboard tanpa perlu berpindah aplikasi. Bahkan, untuk beralih dari satu saluran ke saluran lainnya pun sangat mudah dilakukan tanpa kehilangan riwayat interaksi. Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan profesional.
4. Berikan Pelatihan untuk Tim
Penggunaan teknologi seperti sistem CRM perlu adaptasi dari tim. Oleh karena itu, pastikan semua anggota tim yang akan menggunakan CRM mendapatkan pelatihan memadai. Pelatihan ini mencakup cara mengakses data pelanggan, menjawab pertanyaan dari berbagai channel, hingga pemanfaatan fitur laporan analitik yang membantu penyusunan strategi masa mendatang. Dukungan yang diberikan kepada tim selama masa transisi juga penting untuk memastikan mereka dapat mengatasi tantangan teknis atau operasional yang mungkin muncul.
5. Pantau dan Optimalkan
Pemantauan berkala sangat diperlukan untuk memastikan implementasi Omnichannel CRM berjalan efektif. Gunakan fitur analitik yang disediakan untuk mengevaluasi kinerja tim dan efektivitas komunikasi pelanggan. Analisis ini dapat mencakup waktu respons, tingkat kepuasan pelanggan, atau jumlah interaksi yang berhasil diselesaikan melalui sistem.
Berdasarkan data yang diperoleh, lakukan perbaikan strategi secara berkala. Misalnya, jika pelanggan lebih banyak menggunakan saluran tertentu pada jam-jam tertentu, kamu dapat menyesuaikan alur kerja atau meningkatkan kapasitas tim pada waktu tersebut. Dengan terus mengoptimalkan strategi, bisnis kamu dapat memaksimalkan manfaat Omnichannel CRM untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.
Tingkatkan Layanan dengan Strategi Sesuai pakai Omnichannel CRM OCA
Solusi omnichannel yang sesuai kebutuhan mendorong pembentukan strategi yang lebih matang, mulai dari pegoptimalan layanan pelanggan, peningkatan kualitas layanan, hingga mendorong loyalitas pelanggan. Pastikan kamu menggunakan layanan CRM seperti OCA Interaction yang mampu beradaptasi dengan kebutuhan spesifik serta perkembangan bisnis secara berkala.
Butuh konsultasi? Dapatkan solusi terbaik untukmu dari OCA Representative secara gratis!
